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ManageEngine SupportCenter Plus

Servicio de asistencia técnica al cliente

SupportCenter Plus es un software de ayuda y asistencia técnica al cliente basado 100% en Internet, que ofrece presentación de informes de problemas, gestión de cuentas y contactos, gestión de Acuerdos de nivel de servicio y base de conocimientos en un paquete de bajo coste y fácil de utilizar. Le ayuda a mantener un registro de los problemas de los clientes y resolverlos rápidamente y, por lo tanto, brinda un mejor servicio de asistencia técnica al cliente y lleva la satisfacción de los clientes a un nivel superior.
 


Portal Self-Service

El portal Self-Service es un componente vital en la reducción de su carga de asistencia técnica. Al permitirles a los clientes crear solicitudes de nuevos servicios y encontrar soluciones a través de la Web las 24 horas del día, los 7 siete días de la semana, SupportCenter Plus mejora la productividad de sus representantes de asistencia técnica y reduce el coste total de la prestación del servicio afectado. Los clientes también pueden verificar el estado de sus solicitudes en línea, lo cual reduce la cantidad de llamadas de seguimiento innecesarias al servicio de asistencia para verificar el estado.

Características

  • Interfaz Web fácil de utilizar para crear nuevas solicitudes.
  • Los administradores pueden configurar la página del portal Web de acuerdo con los requisitos.
  • Los usuarios finales pueden verificar el estado de sus solicitudes en línea.
  • Cuenta con cartelera de avisos “Mis tareas” como recordatorios.
  • Módulo integrado de base de conocimientos para compartir soluciones a problemas comunes.

Beneficios

  • Carga de asistencia técnica reducida.
  • Les permite a los clientes identificar soluciones rápidamente.
  • Mantiene a los clientes informados.
  • Su servicio de asistencia está disponible para los clientes las 24 horas del día, los 7 días de la semana.
  • Los clientes pueden revisar el historial de solicitudes previas.

Seguimiento de casos por parte de los clientes

SupportCenter Plus les permite a los clientes presentar informes de problemas a través de un buscador o mediante correo electrónico. Incluso los avisos enviados al foro pueden convertirse en informes con la versión 6.0. Automatiza diversas tareas clave de flujo de trabajo, tales como el direccionamiento de casos, la confirmación de recepción de notificaciones enviadas por solicitantes/representantes de asistencia técnica y la gestión de las normas del Acuerdo de nivel de servicio. Como resultado, su organización de asistencia técnica ahora puede alcanzar niveles superiores de productividad, mantener a todos informados, brindar un servicio superior, mejorar los tiempos de resolución de problemas, compartir conocimiento de forma eficaz y mantener a los clientes felices.
 
 
 
Base de conocimientos

SupportCenter Plus incluye un módulo de soluciones (Base de conocimientos) que le permite registrar las mejores prácticas y soluciones a problemas comunes en una base de conocimientos en línea. La base de conocimientos actúa como un medio eficaz para compartir conocimiento, lo cual aumenta la productividad de la asistencia técnica mediante el uso de conocimiento colectivo y colabora en la gestión eficaz del conocimiento. Además, ayuda a mejorar significativamente el tiempo promedio de resolución de problemas, ya que los representantes de asistencia técnica encuentran rápidamente respuestas a los problemas.

Características

SupportCenter Plus ofrece las siguientes características para gestionar el conocimiento fácilmente:
  • Construya su propia base de conocimientos fácilmente.
  • Soluciones de bases de conocimientos con función de búsqueda clasificadas mediante palabras clave específicas.
  • Proporciona una base de conocimientos por separado por los usuarios finales (que los separa de los técnicos) con acceso sólo a los problemas más simples.
  • Soluciones grupales por temas y subtemas para facilitar el acceso.
  • Acceso a las soluciones más populares y más recientes de forma rápida mediante vistas predeterminadas.

Beneficios

  • Se elimina el doble esfuerzo con un repositorio centralizado de soluciones.
  • La capacidad eficaz para compartir conocimientos mejora la productividad general.
  • Los usuarios obtienen respuestas coherentes, independientemente del servicio técnico que soliciten.
  • Resolución más rápida de la primera llamada.
  • Los usuarios finales pueden obtener respuestas a sus problemas comunes las 24 horas del día, los 7 días de la semana, mediante un explorador Web.
  • Reduce la carga del servicio de asistencia.

Acuerdos de nivel de servicio

Las empresas actualmente confían en gran medida en la calidad de los servicios afectados. El deterioro de la calidad de la prestación de los servicios afectados puede ser costoso y perjudicial para las empresas. Una cantidad cada vez mayor de organizaciones está implementando estrictos Acuerdos de nivel de servicio para garantizar altos estándares del servicio afectado. El delineamiento del Acuerdo de nivel de servicio es aun más importante en casos de subcontratación de los servicios afectados. Esto presiona enormemente a los técnicos de su servicio de asistencia para garantizar que se cumple con los niveles necesarios de servicio afectado.

Características
  • Defina pautas sobre el Acuerdo de nivel de servicio para distinguir las solicitudes prioritarias por solicitante, departamento o categoría.
  • Actualice automáticamente las solicitudes para aplicar las normas del Acuerdo de nivel de servicio para determinar el tiempo de resolución
  • Mantenga un registro de cumplimiento del Acuerdo de nivel de servicio mediante escalados automáticos (hasta 4 niveles) en caso de violaciones del Acuerdo de nivel de servicio a intervalos predeterminados
  • Mida el rendimiento del nivel de servicio mediante informes de violación del Acuerdo de nivel de servicio.

Beneficios
  • Gestión proactiva del nivel de servicio.
  • Mayor satisfacción de los clientes gracias a la prestación de servicios que cumplen con sus expectativas.
  • Mejor comunicación con los clientes en niveles de servicio razonables.

Gestión de contactos

SupportCenter Plus le permite establecer y sustentar sus relaciones empresariales gracias a que conserva información valiosa sobre los clientes. La integración de las funciones de gestión de cuentas con el servicio de asistencia técnica le brinda una visión general de las relaciones con sus clientes. Este repositorio central les permite a sus equipos mantener un registro de los datos a nivel de la cuenta, acuerdos de nivel de servicio, información de contacto de los usuarios y detalles sobre la propiedad de productos. También puede importar información de contacto de MS-Outlook. lo cual realmente reduce su esfuerzo.


Características
  • Gestione todas las cuentas de sus clientes desde una ubicación central.
  • Mantenga un registro de todos sus clientes y la información de contacto de éstos.
  • Almacene detalles sobre las cuentas, tales como nombre de usuario, empresa, números de teléfono, direcciones, sitios Web, direcciones de correo electrónico, Acuerdos de nivel de servicio y mucho más.
  • Agrupe fácilmente los contactos relacionados en una sola cuenta.
  • Utilice campos de bases de datos predefinidos para registrar fácilmente la información de contacto o agregar campos del cliente para satisfacer sus necesidades específicas.
  • Capture, visualice y edite todas las transacciones de los usuarios, incluyendo correo electrónico, informes, chats y llamadas al servicio de asistencia en un solo sistema

Beneficios
  • Visibilidad instantánea de todas las interacciones de asistencia técnica a cualquier hora y en cualquier lugar.
  • Impulse los niveles de productividad y preste servicios a más clientes de manera más rápida, con la información de contacto de éstos en la palma de la mano.
  • Confirme la identidad del usuario final y verifique cuáles son los usuarios autorizados para recibir asistencia técnica.
  • Satisfaga las necesidades exclusivas de su cliente al mantener un amplio historial de todas las interacciones de los usuarios.
  • Mantenga un registro del historial de asistencia técnica a través del tiempo para anticipar necesidades y potenciales oportunidades de venta.


Catálogo de productos

Cada producto vendido a un cliente se puede clasificar en un tipo específico de producto. El módulo del catálogo de productos les brinda a sus representantes de asistencia técnica la posibilidad de agregar nuevos tipos de productos, como así también de mantener un registro y gestionar todos los productos que los clientes adquieren. Sus representantes de asistencia técnica pueden organizar los detalles de los productos de manera más eficaz. Además, puede permitirles a sus contactos ver y mantener un registro de todos los detalles de los productos que adquirieron.


Características
  • Habilidad para agregar y conservar fácilmente nuevos tipos de productos.
  • Conserve una gran cantidad de información sobre sus productos mediante el uso de campos configurables, tales como coste, información de entrega, entre otros.
  • Le permite a sus representantes de asistencia técnica crear y conservar una lista de los productos que se venden a los clientes.
  • Le permite a sus contactos ver y mantener un registro de todos los detalles de sus productos.

Beneficios
  • Clasifique de manera eficaz todos los productos vendidos por su empresa.
  • Mantenga un registro de los productos de manera más eficaz mediante un seguimiento de productos altamente personalizable.
  • Mayor satisfacción de los clientes gracias a la prestación de servicios que cumplen con sus expectativas.


Informes de servicios al cliente

Los informes juegan un papel fundamental en lo que se refiere a un producto de asistencia técnica al cliente. Se pueden conocer muchos datos a partir de los informes listos para ser usados generados por SupportCenter Plus, tales como las solicitudes pendientes, resueltas o expiradas en cualquier momento, las violaciones del Acuerdo de nivel de servicio, cuál cliente u organización envía la mayor cantidad de solicitudes y quién responde a los solicitudes. A continuación se muestran algunos de los informes muy útiles que proporciona este software. Con los soportes MS-SQL y MySQL como servicios internos, puede realizar sus propias consultas SQL y generar sus propios informes a través de la opción de informe de consulta. La plantilla de informe del cliente está disponible para ayudarle a generar informes que satisfagan sus requisitos.



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