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ManageEngine SupportCenter Plus

Service de support clients
SupportCenter Plus est un logiciel de support et de service clients en ligne qui offre des fonctions de tickets d'incident, de gestion des comptes et des contacts, d'administration SLA et de base de connaissances réunies dans un seul produit économique et simple d'utilisation. Il vous aide à suivre les problèmes des clients et à les résoudre rapidement, et vous permet ainsi de délivrer un support client de qualité et de satisfaire encore davantage vos clients.
 


Portail self-service

Le Portail self-service joue un rôle essentiel en minimisant votre travail de support. En autorisant les clients à créer de nouvelles requêtes de service et à trouver des solutions sur Internet 24h/24 et 7j/7, SupportCenter Plus améliore la productivité de vos techniciens de support et réduit le coût total de la prestation du service informatique. Les clients ont aussi la possibilité de consulter en ligne le statut de leur requête, ce qui réduit le nombre d'appels de suivi inutiles auprès du centre d'assistance.

Caractéristiques

  • Interface Web conviviale pour la création de nouvelles requêtes.
  • Possibilité pour les administrateurs de configurer la page du portail Web selon leurs besoins.
  • Possibilité pour les utilisateurs de consulter en ligne le statut de leurs requêtes.
  • Panneau 'Mes tâches' contenant des rappels.
  • Module de base de connaissances intégré pour le partage de solutions aux problèmes courants.

Avantages

  • Réduction de la charge de travail du centre d'assistance.
  • Les clients ont les moyens de trouver rapidement des solutions
  • Les clients sont informés en permanence.
  • Votre centre d'assistance est disponible 24h/24 et 7j/7 pour vos clients.
  • Les clients peuvent consulter l'historique de leurs requêtes précédentes.

Suivi des dossiers clients

Avec SupportCenter Plus, les clients peuvent soumettre des tickets d'incident à l'aide d'un navigateur ou par courriel. A partir de la version 6.0, même les posts des forums peuvent être convertis en tickets. Diverses tâches du processus sont automatisées : routage des dossiers, accusé de réception des notifications du demandeur/technicien de support et gestion des règles SLA. Résultat : votre service de support atteint de meilleurs niveaux de productivité, diffuse l'information à toutes les parties concernées, fournit un service de qualité, améliore les délais de résolution des problèmes, partage efficacement les connaissances et satisfait pleinement les clients.
 
 
 
Base de connaissances

SupportCenter Plus inclut un module Solutions (Base de connaissances) qui vous permet de documenter les meilleures pratiques et les solutions aux problèmes courants dans une base de connaissances en ligne. La base de connaissances constitue un outil efficace de partage des connaissances ; en partageant les connaissances collectives, elle stimule la productivité du support et contribue à une gestion effective des connaissances. Elle permet également aux techniciens de support de trouver rapidement des solutions aux problèmes et améliore ainsi significativement le temps moyen de résolution des problèmes.

Caractéristiques

SupportCenter Plus contient diverses fonctions qui facilitent la gestion des connaissances :
  • Construisez facilement votre propre base de connaissances.
  • Recherchez dans des bases de connaissances indexées sur des mots clés spécifiques.
  • Créez une partition dans la base de données (séparée de celle des techniciens) pour permettre aux utilisateurs finaux d'accéder uniquement aux problèmes simples à résoudre.
  • Groupez les solutions par thème et sous-thème pour faciliter l'accès ultérieur.
  • Accédez rapidement aux solutions Les plus populaires et Les plus récentes à l'aide de vues prédéfinies.

Avantages

  • Le référentiel de solutions centralisé évite la duplication des efforts.
  • Le partage efficace des connaissances améliore la productivité globale.
  • Les utilisateurs obtiennent des réponses pertinentes, quel que soit le technicien qui s'occupe de leur problème.
  • Les premiers appels sont résolus plus rapidement.
  • Les utilisateurs finaux ont accès 24h/24 et 7j/7 aux réponses aux problèmes courants à partir de leur navigateur.
  • Réduit la charge de travail de votre centre d'assistance.

Accords de qualité de service

Les entreprises actuelles sont très dépendantes de la qualité des services informatiques. Une dégradation du service informatique peut s'avérer coûteuse et préjudiciable pour l'entreprise. Des entreprises de plus en plus nombreuses appliquent des accords de qualité de service stricts pour garantir une qualité élevée de services informatiques. Lorsque l'informatique est externalisée, il est encore plus crucial de définir des accords de qualité de service. Pour fournir le niveau de service informatique requis par ces accords, les techniciens de votre centre d'assistance sont soumis à de fortes pressions.

Caractéristiques
  • Définition de règles SLA permettant de distinguer les requêtes prioritaires par Demandeur, Service ou Catégorie.
  • Mise à jour automatique des requêtes pour application des règles SLA de détermination des délais de résolution.
  • Suivi de la conformité SLA à l'aide d'une escalade automatique (jusqu'à 4 niveaux) en cas de violations SLA à intervalles de temps prédéfinis.
  • Mesure de la performance du niveau de service à l'aide des rapports de violations SLA.

Avantages
  • Gestion active de la qualité de service.
  • Amélioration de la satisfaction des clients par la délivrance d'un service correspondant à leurs attentes.
  • Meilleure communication avec les clients sur les niveaux raisonnables de qualité de service.

Contacts

SupportCenter Plus vous permet d'établir des relations professionnelles durables en conservant les précieuses informations concernant vos clients. En intégrant des fonctions de gestion des comptes dans le service de support, il vous fournit une vue globale de toutes vos relations avec vos clients. Ce référentiel central permet à vos équipes de suivre les données des comptes, les accords de qualité de service, les informations concernant les utilisateurs et les produits qu'ils possèdent. Afin de réduire encore davantage votre charge de travail, vous pouvez aussi importer les informations de vos contacts depuis MS-Outlook.


Caractéristiques
  • Gestion de tous vos comptes clients à partir d'une position centrale.
  • Suivi de l'ensemble de vos clients et de leurs coordonnées.
  • Stockage des informations relatives à vos contacts, telles le nom d'utilisateur, la société, les numéros de téléphone, les adresses, les sites Web, les adresses de messagerie, les accords de qualité de service, etc.
  • Regroupement aisé des contacts apparentés dans un compte unique.
  • Champs prédéfinis de base de données pour enregistrer facilement les informations des contacts ou ajouter de nouveaux champs personnalisés correspondant à vos besoins spécifiques.
  • Capture, affichage et édition de toutes les transactions utilisateurs, y compris les courriels, les tickets, les conversations et les appels au service, dans un système unique.

Avantages
  • Visibilité immédiate de toutes les interactions du support, à tous moments et en tous lieux.
  • Disponibilité immédiate des informations sur les contacts, permettant d'améliorer les niveaux de productivité et de servir davantage de clients plus rapidement.
  • Confirmation de l'identité des utilisateurs finaux et vérification des utilisateurs autorisés à bénéficier du support.
  • Réponse aux besoins particuliers de vos clients grâce à la conservation d'un historique complet de toutes les transactions utilisateurs.
  • Suivi à long terme de l'historique du support utilisateur permettant d'anticiper les besoins et les opportunités de ventes potentielles.


Catalogue Produits

Chaque produit vendu à un client peut être classé dans un type de produit spécifique. Le module Catalogue Produits permet à vos techniciens de support d'ajouter de nouveaux types de produits et de suivre et gérer tous les produits acquis par les clients. Ils peuvent ainsi mieux organiser les informations concernant les produits. Vous pouvez aussi autoriser vos contacts à voir et à suivre toutes les informations relatives aux produits qu'ils ont achetés.


Caractéristiques
  • Possibilité d'ajouter et de maintenir facilement de nouveaux types de produits.
  • Conservation d'une profusion d'informations sur vos produits à l'aide de champs configurables comme le coût, les informations de livraison, etc.
  • Possibilité pour vos techniciens de support de créer et de maintenir une liste des produits vendus à vos clients.
  • Possibilité pour vos contacts d'afficher et de suivre toutes les informations relatives à leurs produits.

Avantages
  • Classement par catégorie de tous les produits vendus par votre entreprise.
  • Suivi plus efficace des produits à l'aide d'un suivi des produits entièrement personnalisable.
  • Augmentation de la satisfaction des clients qui reçoivent un service correspondant à leurs attentes.


Rapports sur les services aux clients

S'agissant d'un produit de support clients, les rapports jouent un rôle crucial. Les rapports prêts à l'emploi générés par SupportCenter Plus vous informent à tout moment des requêtes déposées, clôturées ou en retard, et des violations SLA qui se sont produites ; ils vous permettent de savoir qui sont les clients ou les entreprises qui déposent le plus grand nombre de requêtes, et qui traite les requêtes. Vous trouverez ci-dessous quelques-uns de ces rapports très utiles. Grâce au support de MS-SQL et de MySQL, vous pouvez déposer vos propres requêtes SQL et générer vos propres rapports avec l'option Demander un rapport. Un modèle de rapport personnalisé est fourni pour vous aider à générer des rapports correspondant à vos besoins.



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