Strona pierwsza Druga strona Trzecia strona Czwarta strona
ManageEngine SupportCenter Plus

Dzial wsparcia klienta

SupportCenter Plus jest aplikacja ulatwiajaca zarzadzanie uslugami wsparcia dla klientów, w pelni oparta na przegladarce internetowej. Ten niedrogi i latwy w obsludze pakiet pozwala zglaszac i sledzic raporty o bledach, zarzadzac kontami oraz kontaktami, zarzadzac SLA (umowami dotyczacymi poziomu jakosci uslug informatycznych) oraz zarzadzac bazami wiedzy. Aplikacja umozliwia szybkie sledzenie i rozwiazywanie problemów zglaszanych przez klientów przez co wplywa korzystnie na poprawe jakosci swiadczonych uslug i zwieksza satysfakcje klientów.
 


Portal samoobslugowy

Portal samoobslugowy jest waznym elementem wplywajacym na zmniejszenie obciazenia zwiazanego z udzielaniem wsparcia klientom. Umozliwiajac klientom tworzenie nowych zgloszen serwisowych oraz dostarczajac rozwiazan poprzez SupportCenter Plus 7 dni w tygodniu 24 godziny na dobe zwieksza wydajnosc pracowników dzialu wsparcia oraz przyczynia sie do zmniejszenia kosztów zwiazanych z uslugami IT. Klienci moga sledzic status swoich zgloszen w trybie online, dzieki czemu zmniejsza sie liczba wykonywanych polaczen telefonicznych z helpdeskiem.

Charakterystyka produktu

  • Przyjazny dla uzytkownika interfejs do skladania zgloszen serwisowych.
  • Administrator systemu moze dostosowac portal internetowy wedlug wlasnych potrzeb.
  • Uzytkownik koncowy moze sledzic status swojego zgloszenia w trybie online.
  • Karta “Moje zadania” (My Tasks) przypomina o zadaniach do wykonania.
  • Zintegrowany modul Baza wiedzy zawiera szereg rozwiazan typowych problemów.

Korzysci

  • Mniejsze obciazenie zwiazane ze wsparciem klienta.
  • Klienci moga sami szybko zalezc rozwiazanie.
  • Klienci sa informowani na biezaco o statusie zgloszenia.
  • HelpDesk dostepny jest dla klienta 7 dni w tygodniu 24 godziny na dobe.
  • Klienci moga sledzic historie poprzednich zgloszen.

Sledzenie zgloszen klienta

SupportCenter Plus pozwala klientowi zglaszac i sledzic raporty o bledach przy pomocy przegladarki internetowej lub programu pocztowego. W przypadku wersji 6.0 istnieje mozliwosc przeksztalcenia wiadomosci z forów na zgloszenia serwisowe. Aplikacja automatyzuje szereg zadan zwiazanych z przeplywem pracy (workflow) takich jak np. kierowanie zadan, powiadamianie zglaszajacego/pracownika dzialu wsparcia oraz stosowanie umów SLA. Dzieki temu zwieksza sie wydajnosc twojej firmy, informacje dostarczane sa na biezaco wszystkim zainteresowanym stronom, uslugi charakteryzuja sie lepsza jakoscia, problemy rozwiazywane sa szybciej, wiedza na temat rozwiazan jest udostepniana bardziej efektywnie a sami klienci sa zadowoleni.
 
 
 
Baza wiedzy

SupportCenter Plus zawiera modul Rozwiazan (Baza wiedzy), który umozliwia archiwizacje najlepszych rozwiazan oraz procedur stosowanych w typowych sytuacjach, które sa udostepnione pod postacia bazy wiedzy w trybie online. Baza wiedzy pelni role medium posredniczacego w udostepnianiu informacji i rozwiazan, przez co znaczaco zwieksza sie wydajnosc dzialu wsparcia. Baza umozliwia gromadzenie informacji o rozwiazaniach, a takze umozliwia efektywna wymiane takich informacji. Dzieki bazie skróceniu ulega czas do rozwiazania problemu, gdyz pracownicy dzialu wsparcia szybciej odnajduja odpowiednie rozwiazania.

Charakterystyka produktu

SupportCenter Plus posiada nastepujace cechy, które ulatwiaja zarzadzanie informacjami:
  • Latwe tworzenie wlasnych baz wiedzy.
  • Rozwiazania, które mozna wyszukac dzieki zindeksowanym slowom kluczowym.
  • Partycja na osobna baze wiedzy dla uzytkowników koncowych (oddzielajaca ich od techników) dajaca wylacznie dostep do rozwiazan prostszych problemów.
  • Rozwiazania grupowe podzielone wedlug tematów i podtematów ulatwiajace dostep.
  • Szybki dostep do Najczesciej zglaszanych lub Ostatnio zgloszonych rozwiazan przy pomocy ustawien uprzednio definiowanych widoków.

Korzysci

  • Dzieki zcentralizowanej bazie rozwiazan unika sie dublowania wysilków.
  • Efektywne dzielenie sie informacjami poprawia ogólna wydajnosc.
  • Uzytkownicy otrzymuja spójne rozwiazania niezaleznie od techników, którzy udzielaja im wsparcia.
  • Szybsze rozwiazanie od momentu pierwszego zgloszenia.
  • Uzytkownicy koncowi moga uzyskac rozwiazania typowych problemów poprzez przegladarke sieciowa 7 dni w tygodniu 24 godziny na dobe.
  • Zmniejsza sie obciazenie helpdesku.

Porozumienia o poziomie swiadczonych uslug SLA

Business w duzej mierze zalezy dzisiaj od jakosci uslug IT. Obnizenie sie jakosci tych uslug moze wiazac sie ze sporymi kosztami oraz stratami dla przedsiebiorstw. Coraz wiecej przedsiebiorstw wdraza SLA w celu zapewnienia wysokiej jakosci dostarczanych uslug IT. W przypadku outsourcingu uslug IT zdefiniowanie SLA staje sie jeszcze wazniejsze. Stanowi to znaczace obciazenie dla pracowników dzialu wsparcia, którzy musza zagwarantowac odpowiednia jakosc uslug IT.

Charakterystyka produktu
  • Okresla zasady SLA w celu wskazania zgloszen priorytetowych skladanych przez zamawiajacego, dzial lub kategorie.
  • Automatyczna aktualizacja zgloszen do obowiazujacych zasad SLA w celu okreslenia czasu dostarczenia rozwiazania
  • Sledzenie zgodnosci z SLA przy pomocy automatycznych skali (do 4 poziomów) w przypadku niezgodnosci z SLA w wczesniej zdefiniowanych odstepach czasu
  • Wskaznik poziomu zgodnosci z SLA dzieki raportom o niezgodnosciach z SLA.

Korzysci
  • Pro-aktywne zarzadzanie uslugami.
  • Wieksza satysfakcja klienta wynikajaca z uslug spelniajacych jego oczekiwania.
  • Lepsza komunikacja z klientami z zachowaniem odpowiedniego poziomu uslug.

Zarzadzanie kontaktami

SupportCenter Plus umozliwia utworzenie bazy kontaktów biznesowych oraz zarzadzanie takimi kontaktami poprzez prowadzenie bazy cennych informacji o klientach. Funkcja taka laczy w sobie zarzadzanie kontami oraz wsparcie techniczne, przez co umozliwia calosciowe sledzenie wszystkich relacji z klientami. Taki rejestr centralny umozliwia twojemu zespolowi sledzenie informacji na poziomie konta, SLA, informacji kontaktowych oraz danych na temat wlasnosci produktów. Istnieje równiez mozliwosc importu informacji z MS-Outlook.co znaczaco zmniejsza twoje naklady.


Charakterystyka produktu
  • Zarzadzaj wszystkimi kontami klientów z jednej centralnej lokalizacji.
  • Uzyskaj dostep do informacji o wszystkich swoich klientach oraz informacjach kontaktowych.
  • Przechowuj dane swoich klientów np. nazwa uzytkownika, firma, numery telefonów, adresy, witryny, konta e-mail, SLA oraz wiele innych.
  • Grupuj powiazane ze soba kontakty na jednym koncie.
  • Uzywaj uprzednio zdefiniowanych pól bazy danych w celu prostego zapisywania informacji kontaktowych lub dodaj pola uzytkownika, aby zapisac informacje istotne dla ciebie.
  • Odnajduj, przegladaj oraz zmieniaj wszelkie transakcje z uzytkownikiem, w tym poczte elektroniczna, zgloszenia, rozmowy oraz zgloszenia serwisowe w ramach jednego systemu

Korzysci
  • Natychmiastowy wglad we wszystkie kontakty zwiazane ze swiadczeniem uslug wsparcia o kazdej porze i w kazdym miejscu.
  • Mozesz zwiekszyc swoja wydajnosc oraz szybciej obsluzyc wieksza liczbe klientów dzieki informacjom, które masz pod reka.
  • Potwierdz tozsamosc uzytkownika koncowego i sprawdz, czy dany uzytkownik ma prawo otrzymac twoje wsparcie.
  • Sprostaj indywidualnym potrzebom swoich klientów prowadzac spójna historie wszelkich kontaktów z uzytkownikami.
  • Przesledz historie uslug dostarczonych danemu klientowi tak, aby wyjsc na przeciw jego oczekiwaniom w przypadku mozliwej przyszlej wspólpracy oraz aby zdobyc nowych klientów.


Katalog produktów

Kazdy produkt sprzedawany klientowi mozna przyporzadkowac do szczególnej kategorii produktów. Modul katalogu produktów umozliwia twoim pracownikom dzialu wsparcia dodanie nowych rodzajów produktów, a takze sledzenie I zarzadzanie informacjami o wszystkich produktach dotychczas kupionych przez klientów. Twoi pracownicy dzialu wsparcia moga zorganizowac informacje o produktach w sposób bardziej efektywny. Mozesz umozliwic swoim klientom dostep do informacji oraz sledzenie informacji na temat produktów, które kupili.


Charakterystyka produktu
  • Mozliwosc prostego dodawania i zarzadzania nowymi rodzajami produktów.
  • Utrzymywanie oraz wglad do bazy danych na temat twoich produktów poprzez pola definiowane przez uzytkownika np. koszty, informacje o dostawach itp.
  • Pozwól pracownikom dzialu wsparcia tworzyc i zarzadzac katalogiem produktów, które sprzedales swoim klientom.
  • Udostepnij swoim klientom dostep do informacji o wszystkich produktach, które kupili.

Korzysci
  • Stwórz katalog produktów z podzialem na kategorie, które sprzedaje twoja firma.
  • Sledz w wydajny sposób informacje na temat twoich produktów przy pomocy definiowalnych opcji sledzenia.
  • Wieksza satysfakcja klienta wynikajaca z uslug spelniajacych jego oczekiwania.


Raporty Dzialu obslugi klienta

Raporty odgrywaja istotna role w przypadku wsparcia klienta w zakresie dostarczanych produktów. SupportCenter Plus dostarcza równiez informacji na temat tego, które zgloszenia sa otwarte, zamkniete, zalegle, który klient lub firma przesyla najwieksza liczbe zgloszen czy tez kto najczesciej odpowiada na takie zgloszenia. Niektóre z tych niezwykle uzytecznych raportów przedstawiono ponizej. Przy pomocy MS-SQL oraz terminala MySQL mozna samodzielnie utworzyc kwerende SQL oraz utworzyc wlasny raport przy pomocy funkcji Query report. Szablon standardowy raportu ulatwia utworzenie raportu odpowiadajace twoim potrzebom.



For more information Click here(in English)
 
       
Copyright 2005 ZOHO Corp.