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ManageEngine SupportCenter Plus

Assistência a Clientes

SupportCenter Plus é um Software de Assistência a Clientes e de Suporte 100% On-line que oferece Criação de Notas para Resolução de Problemas, Gestão de Contas & Contactos, Gestão SLA e Base de Dados de Conhecimento num pacote de baixo custo e de fácil utilização. Ajuda-o a localizar e a resolver rapidamente os problemas dos clientes, possibilitando assim um excelente suporte do cliente e permitindo levar a satisfação dos clientes para um patamar mais elevado.
 


Portal Self-Service

O portal Self-Service é um componente vital na redução da sua carga de suporte. Ao possibilitar que os clientes criem novos pedidos de serviço e encontrem as soluções na Internet 24 horas por dia e 7 dias por semana, o SupportCenter Plus aumenta a produtividade dos seus representantes de assistência e reduz o custo total da implementação de Serviços de IT. Os clientes também podem verificar o estado dos seus pedidos on-line, reduzindo assim chamadas de acompanhamento desnecessárias para o help desk para confirmarem o estado.

Funcionalidades

  • Interface web acessível para criar novos pedidos.
  • Os administradores podem configurar a página do portal segundo os requisitos.
  • Os utilizadores finais podem verificar o estado dos seus pedidos on-line.
  • Secção de 'As Minhas Tarefas' para lembretes.
  • Módulo de Base de Dados de Conhecimento integrada para partilha de soluções de problemas comuns.

Vantagens

  • Carta de suporte reduzida.
  • Permite aos clientes identificarem soluções rapidamente.
  • Mantém os clientes informados.
  • O seu HelpDesk está disponível para os clientes 24 X 7.
  • Os clientes podem rever o histórico de pedido anteriores.

Controlo dos Casos pelos Clientes

O SupportCenter Plus permite aos clientes enviarem notas de problemas através do browser ou através do correio-e. Mesmas as mensagens dos fóruns podem ser convertidas em notas da 6.0. Automatiza várias tarefas chave tais como encaminhamento de casos, reconhecimento de notificações do técnico/rep. de assistência e gestão de regras SLA. Como tal, a sua empresa de assistência pode agora atingir níveis de produtividade mais elevados, manter todos informados, oferecer melhor serviço, melhorar os prazos de resolução dos problemas, partilhar eficazmente o conhecimento e manter os clientes satisfeitos.
 
 
 
Base de conhecimentos

O SupportCenter Plus inclui um módulo Solutions (Base de Dados de Conhecimento) que lhe permite documentar as melhores práticas e soluções para problemas comuns numa base de dados de conhecimentos on-line. A Base de Dados de Conhecimento actua como um meio de partilha eficaz de conhecimentos, aumenta a produtividade da assistência usando o conhecimento colectivo e assiste na gestão eficaz do conhecimento. Também ajuda a melhorar significativamente os prazos de resolução médios dos problemas porque os rep. de assistência conseguem encontrar as soluções para os problemas mais rapidamente.

Funcionalidades

O SupportCenter Plus oferece as seguintes funcionalidades para gestão fácil dos conhecimentos:
  • Crie facilmente a sua própria base de dados de conhecimentos.
  • Procura de soluções da base de dados de conhecimento indexadas por palavras-chave específicas.
  • Crie uma base de dados de conhecimentos separada para os utilizadores finais (separando-os dos técnicos) com acesso apenas aos problemas mais simples.
  • Agrupe soluções por tópicos e sub-tópicos para to facilitar o acesso.
  • Aceda rapidamente às soluções Mais Populares e Mais Recentes usando janelas predefinidas.

Vantagens

  • A duplicação do esforço é eliminada graças a um repositório de soluções centralizado.
  • A partilha eficaz do conhecimento melhora a produtividade geral.
  • Os utilizadores obtêm respostas consistentes independentemente do técnico que atende o seu pedido.
  • Resolução durante a primeira chamada mais rápida.
  • Os utilizadores finais podem obter as respostas para os problemas mais comuns 24X7 através de um browser de Internet.
  • Reduz a carga do seu Helpdesk.

Urgência

Actualmente, os negócios assentam significativamente na qualidade dos serviços de IT. As degradações nos Serviços de IT podem ser dispendiosas e causar prejuízos nos negócios. Cada vez mais empresas estão a implementar Acordos de Nível de Serviços mais rígidos para manter os elevados padrões dos serviços de IT. A definição dos Acordos de Nível de Serviços é ainda mais vital no caso de outsourcing de IT. Isto cria uma tremenda presão sobre os técnicos de HelpDesk para garantirem que os níveis dos serviços de IT exigidos sejam atingidos.

Funcionalidades
  • Defina regras SLA para distinguir os pedidos prioritários por Requerente, Departmento ou Categoria.
  • Actualize automaticamente os Pedidos para aplicar as regras SLA para determinar os prazos de resolução
  • Controle o cumprimento de SLA usando escalões automáticos (até 4 níveis) no caso de violações de SLA em intervalos de tempo predefinidos
  • Avalie os resultados do nível dos serviços usando relatórios de violação SLA.

Vantagens
  • Gestão proactvia do nível dos serviços.
  • Melhor satisfação dos clientes oferecendo serviços que cumpram as expectativas dos clientes.
  • Melhor comunicação com os clientes em Níveis de Serviço razoáveis.

Gestão de Contactos

O SupportCenter Plus permite-lhe estabelecer e manter as suas relações comerciais mantendo a informação valiosa dos clientes. Integrando funcionalidades de gestão de contas no Support Desk, oferece-lhe uma visão geral do todas as suas relações com os clientes. Este repositório central permite às suas equipas controlarem os dados ao nível das contas, os acordos do nível dos serviços, a informação de contacto dos utilizadores e as informações sobre os proprietários dos produtos. Também pode importar a informação dos contactos do MS-Outlook.o que reduz significativamente o seu trabalho.


Funcionalidades
  • Pode gerir todas as contas dos seus clientes a partir de uma localização central.
  • Monitorize todos os seus clientes e respectivas informações de contacto.
  • Armazene as informações sobre as contas como nome de utilizador, empresa, números de telefone, moradas, websites, endereços de correio-e, Acordos do Nível de Serviços e muito mais.
  • Agrupe facilmente contactos relacionados numa única conta.
  • Use campos de bases de dados predefinidos para guardar facilmente a informação de contacto ou adicione campos personalizados para cumprir as suas necessidades específicas.
  • Capture, visualize e edite num único sistema todas as transações dos utilizadores, incluindo correio-e, notas, chats e chamadas de serviço

Vantagens
  • Visibilidade instantânea de todas as suas interacções de suporte em qualquer altura e em qualquer lugar.
  • Aumente os níveis de produtividade e atenda os clientes mais rapidamente com a informação de contacto ao seu alcance.
  • Confirme a identidade do utilizador final e verifique quais os utilizadores autorizados a receber assistência.
  • Satisfaça as necessidades específicas do seu cliente mantendo um histórico exaustivo de todas as respectivas transações.
  • Monitorize o histórico de assistência do utilizador ao longo do tempo para antecipar as necessidades e potenciais oportunidades de vendas.


Catálogo de Produto

Cada produto que seja vendido a um cliente pode ser categorizado como um tipo específico de produto. O módulo Catálogo de Produtopermite que os seus rep. de assistência possam adicionar novos tipos de produtos assim como controlar e gerir todos os produtos comprados pelos clientes. Os seus Rep. de Assistência podem organizar as informações sobre o produto mais eficazmente. Também pode autorizar os seus contactos a visualizar e a monitorizar todas as informações sobre os produtos que compraram.


Funcionalidades
  • Permite adicionar e manter facilmente novos tipos de produtos.
  • Mantém uma riqueza de informação sobre os seus produtos usando campos configuráveis como custo, informação sobre entrega e por aí fora.
  • Permite aos seus rep. de assistência criar e manter uma lista de produtos que são vendidos aos seus clientes.
  • Permite aos seus contactos visualizar e monitorizar todas os detalhes dos seus produtos.

Vantagens
  • Categorize eficazmente todos os produtos vendidos pela sua empresa.
  • Controlo os produtos muito mais eficazmente usando um controlo de produto altamente personalizável.
  • Melhor satisfação dos clientes oferecendo serviços que cumpram as expectativas dos clientes.


Relatórios dos Serviços a Clientes

Os relatórios desempenham um papel vital no que diz respeito ao produto Assistência a Clientes. Os pedidos que são abertos, fechados ou pendentes em qualquer moment, as violações de SLA que ocorreram, qual o cliente ou Empresa que enviou o maior número de pedidos & quem atendeu os pedidos pode ser tudo conhecido através dos relatórios finais gerados pelo SupportCenter Plus. Alguns dos relatórios mais úteis criados pelo software são apresentados em baixo. Com suporte MS-SQL e suporte MySQL como base de dados, pode criar as suas próprias consultas SQL e gerar os seus próprios relatórios através da opção Relatório de Inquéritos. O modelo personalizado de relatórios está disponível para o ajudar a gerar relatórios de acordo com os seus requisitos.



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