возможности Онлайновая демонстрация Скачать Контактная информация
ManageEngine SupportCenter Plus

Служба технической поддержки клиентов

SupportCenter Plus – это приложение для поддержки и обслуживания клиентов, созданное полностью на основе веб-интерфейса и предлагающее весь набор средств учета запросов клиентов, управления клиентами и контактами, управления соглашениями об уровне обслуживания (SLA) и базу знаний в недорогом и простом в использовании пакете. SupportCenter Plus поможет Вам быстро и эффективно отслеживать и устранять возникающие у клиентов проблемы, обеспечивая таким образом превосходное качество поддержки и повышая уровень удовлетворения клиентов.
 


Портал самообслуживания

Портал самообслуживания – это жизненно важный компонентом, способствующий снижению нагрузки на Вашу службу поддержки. Позволив клиентам самостоятельно создавать новые заявки на обслуживание и находить решения через веб-интерфейс, доступный 24 часа в сутки и 7 дней в неделю, SupportCenter Plus повышает производительность Ваших сотрудников и снижает общие затраты на услуги ИТ-специалистов. Кроме того, клиенты могут проверять состояние заявок в интерактивном режиме, уменьшая количество излишних контрольных звонков в службу поддержки.

Возможности

  • Интуитивно-понятный веб-интерфейс для создания новых заявок.
  • Администраторы могут настраивать страницу веб-портала в соответствии с требованиями.
  • Конечные пользователи могут проверять состояние заявок в интерактивном режиме.
  • Панель объявлений для напоминаний "Мои задачи".
  • Интегрированный модуль базы знаний для обмена решениями распространенных проблем.

Преимущества

  • Снижение нагрузки на службу поддержки.
  • Предоставление возможности быстрого поиска решения проблемы для клиентов.
  • Информированность клиентов.
  • Ваша служба поддержки доступна для клиентов 24 часа в сутки, 7 дней в неделю.
  • Клиенты могут просматривать архивы предыдущих заявок.

Отслеживание обращений клиентов

SupportCenter Plus позволяет клиентам направлять запросы на устранение неполадок посредством обозревателя или по электронной почте. Начиная с версии 6.0 даже сообщения на форуме могут быть преобразованы в запрос. Это позволяет автоматизировать многие ключевые задачи, такие как перенаправление обращений, подтверждение уведомлений инициаторов заявок / специалистов службы поддержки и обработка правил соглашений об уровне обслуживания (SLA). В результате Ваша служба поддержки сможет выйти на новые уровни производительности, обеспечивая всеобщую информированность и превосходное качество услуг, минимальное время решения проблем и эффективный обмен знаниями, удовлетворяя все потребности клиентов.
 
 
 
База знаний

SupportCenter Plus содержит модуль "Решения" (База знаний), который позволяет документировать наилучшие подходы к решению распространенных проблем в режиме интерактивной базы знаний. База знаний функционирует как эффективное средство обмена информацией, повышающее производительность службы поддержки за счет использования объединенных знаний, и помогает систематизировать накопленные данные. Кроме того, модуль способствует существенному уменьшению времени решения проблем специалистами службы поддержки за счет оптимизации поиска информации.

Возможности

SupportCenter Plus предлагает следующие возможности для легкого управления знаниями
  • Простота создания Вашей базы знаний.
  • Поиск решений в базе знаний с использованием индексированных ключевых слов.
  • Выделение отдельной базы знаний для конечных пользователей (в отличие от специалистов) с доступом только к несложным проблемам.
  • Группировка решений по темам и подтемам для облегчения доступа.
  • Быстрый доступ к разделам наиболее популярных и самых последних решений с использованием предварительно настроенных режимов просмотра.

Преимущества

  • Устраняется дублирование усилий за счет централизованного хранилища решений.
  • Эффективный обмен знаниями повышает общую производительность.
  • Пользователи получают унифицированные ответы независимо от специалиста, обслуживающего их заявки.
  • Быстрое принятие решений при первом обращении.
  • Конечные пользователи могут узнавать решения распространенных проблем круглосуточно, 7 дней в неделю, при помощи веб-обозревателя.
  • Снижает нагрузку на Вашу службу технической поддержки.

Соглашения об уровне обслуживания (SLA)

Современный бизнес неизбежно зависит от качества услуг в сфере ИТ. Нестабильная работа службы ИТ может привести к убыткам и ущербу бизнесу. Все больше организаций внедряют жесткие соглашения об уровне обслуживания для обеспечения высоких стандартов работы службы ИТ. Составление соглашений об уровне обслуживания имеет особенно важное значение для субподрядных отношений в сфере ИТ. При этом оказывается громадное давление на специалистов Вашей службы поддержки для обеспечения соответствия обслуживания необходимому уровню.

Возможности
  • Определение правил SLA для выявления приоритетных заявок по инициаторам, отделам или категориям.
  • Автоматическое обновление заявок с применением правил SLA и определением времени устранения проблемы.
  • Отслеживание соответствия соглашений SLA при помощи автоматических эскалаций (до 4 уровней) в случае нарушений SLA через определенные интервалы времени.
  • Оценка уровня обслуживания при помощи отчетов о нарушении соглашений SLA.

Преимущества
  • Активное управление уровнями обслуживания.
  • Повышенное удовлетворение потребностей клиентов за счет поставки услуг, соответствующих их ожиданиям.
  • Улучшенная связь с клиентами, имеющими высокие уровни обслуживания.

Управление контактами

SupportCenter Plus позволит Вам устанавливать и поддерживать деловые отношения посредством систематизации ценной информации о клиентах. Интегрированные возможности управления клиентами в Support Desk позволяют получить всестороннее представление о взаимоотношениях с ними. Централизованное хранилище позволит Вашим командам отслеживать связанные с клиентами данные, соглашения об уровне обслуживания, контактную информацию о пользователях и сведения о владении продуктами. Также поддерживается возможность импорта контактной информации изMS-Outlookчто существенно снижает трудозатраты.


Возможности
  • Управление всеми данными о клиентах из одной централизованной системы.
  • Отслеживание всех клиентов и их контактной информации.
  • Сохранение таких сведений о клиентах как имена пользователей, компания, телефонные номера, адреса, веб-страницы, адреса электронной почты, соглашения об уровне обслуживания и многое другое.
  • Простая группировка связанных контактных лиц в одну запись о клиенте.
  • Использование предварительно настроенных полей базы данных для облегченной записи контактной информации, добавление пользовательских полей, соответствующих конкретным требованиям.
  • Захват, просмотр и редактирование пользовательских транзакций, в том числе электронной почты, заявок, чатов и обращений за поддержкой в единой системе.

Преимущества
  • Прозрачность всех операций по оказанию поддержки в любое время и в любом месте.
  • Повышенная производительность и обслуживание большего числа клиентов за счет быстрого доступа к контактной информации.
  • Проверка подлинности учетных данных конечного пользователя и определение возможности получения поддержки.
  • Соответствие уникальным требованиям Ваших клиентов за счет ведения полного архива всех пользовательских операций.
  • Отслеживание истории поддержки пользователя за период времени для прогнозирования потребностей и потенциальных возможностей продаж.


Каталог продуктов

Каждому продаваемому клиентам продукту может быть присвоена определенная категория/тип. Модуль "Каталог продуктов" дает Вашим специалистам возможность добавления новых типов продуктов, а также отслеживания и управления всеми продуктами, приобретаемыми пользователями. Ваши специалисты службы поддержки смогут более эффективно упорядочивать сведения о продуктах. Также Вы сможете позволить контактным лицам просматривать и отслеживать все сведения о приобретаемых продуктах.


Возможности
  • Удобство добавления новых типов продуктов и управления ими.
  • Наличие всеобъемлющей информации о продуктах с использованием настраиваемых полей стоимости, информации о поставке и пр.
  • Ваши специалисты службы поддержки смогут создавать и вести список продуктов, продаваемых клиентам.
  • Ваши контактные лица смогут просматривать и отслеживать все сведения о продукте.

Преимущества
  • Эффективное распределение по категориям продаваемых Вашей компанией продуктов.
  • Более эффективное отслеживание продуктов при помощи настраиваемой системы.
  • Повышенное удовлетворение потребностей клиентов за счет поставки услуг, соответствующих их ожиданиям.


Отчеты об обслуживании клиентов

Отчеты играют большую роль в деле организации службы поддержки клиентов. Открытые, закрытые или просроченные заявки на конкретный момент времени, имевшие место нарушения SLA, клиенты или организации, отправляющие наибольшее количество заявок и специалисты, обрабатывающие заявки: все это можно узнать из стандартных отчетов, создаваемых SupportCenter Plus. Некоторые особенно полезные отчеты, создаваемые программой, представлены ниже. ПоддержкаMS-SQL и MySQL серверным компонентом программы позволяет Вам создавать собственные SQL-запросы и составлять отчеты при помощи функции "Отчет по запросам". Пользовательский шаблон позволит Вам создавать отчеты, отвечающие любым требованиям.



For more information Click here(in English)
 
       
Copyright 2005 ZOHO Corp.