Se você acha que o trabalho remoto só está aumentando devido ao COVID-19, você está enganado. O trabalho remoto cresceu mais de 91 por cento nos últimos dez anos e só continua a crescer e, de acordo com a pesquisa anual da FlexJobs, 65 por cento dos trabalhadores são mais produtivos trabalhando remotamente do que no escritório. Como o trabalho remoto produz resultados produtivos na maioria dos casos, não é mais necessário que os funcionários venham ao escritório.

Para uma experiência de trabalho remota eficaz, as organizações precisam estabelecer:

  • Acesso adequado aos recursos corporativos para garantir a produtividade.
  • Disponibilidade de administradores de TI 24 horas para solucionar problemas remotamente.
  • Fortificação de informações classificadas contra acesso VPN não autenticado.

Dos pontos mencionados acima, este artigo tem como objetivo cobrir dicas a serem lembradas para um processo de solução de problemas remoto simples.

Desafios enfrentados por um admin de TI ao resolver problemas remotamente

Com o aumento dos modelos de locais de trabalho remotos, surge a necessidade de resolver os problemas tecnológicos enfrentados por cada administrador de TI durante uma sessão remota de solução de problemas.

  • Acesso remoto não supervisionado
  • Suporte entre dispositivos
  • Barreiras de comunicação
  • Transferência dinâmica de arquivos
  • Privacidade e segurança do usuário

Acesso remoto não supervisionado

Na maioria das vezes, os administradores podem encontrar usuários que não entendem de tecnologia ou não têm os dispositivos em mãos ao tentar solucionar o problema. Em casos como esses, ele devem que recorrer a métodos tradicionais de solução de problemas, como e-mail ou telefonemas; solucionar esses endpoints sem a intervenção do usuário torna-se tedioso.

Suporte entre dispositivos

A evolução da tecnologia gerou muitos tipos diferentes de endpoints, incluindo desktops, laptops, dispositivos móveis, tablets e qualquer outro dispositivo em que um funcionário remoto depende para conduzir negócios. Isso pressiona os administradores a resolverem os problemas remotamente, independentemente do dispositivo e do sistema operacional. Os administradores devem solucionar problemas de um dispositivo móvel a partir de um desktop e vice-versa, se necessário.

Barreiras de comunicação

Ao solucionar problemas remotamente, os administradores geralmente precisam se comunicar com o usuário final para fornecer instruções ou obter informações relacionadas ao problema em questão. É complicado e demorado entrar em contato com o usuário final separadamente.

Transferência dinâmica de arquivos

A disponibilidade de arquivos dependentes enquanto a solução de problemas remota é de suma importância; sem isso, os administradores precisam dispensar todos os arquivos de antemão ou iniciar uma nova sessão após transferir os arquivos para a máquina de destino. Além de sobrecarregar o administrador e o usuário final, torna-se um processo de solução de problemas longo e demorado.

Privacidade e segurança do usuário

O acesso remoto abre a rede para uma infinidade de riscos de segurança. Além disso, é importante cumprir os regulamentos padrão da indústria para evitar problemas legais. Dito isso, a responsabilidade recai sobre os administradores de TI para fornecer um sistema de segurança infalível para fortalecer a rede e garantir a privacidade do usuário durante a solução de problemas remotos.

Dicas para solução de problemas remota

Aqui estão algumas dicas da ManageEngine para ajudar os administradores de TI a superar esses desafios.

Use uma solução independente de dispositivo

Os administradores devem usar uma solução independente de dispositivo para solução de problemas remota, a fim de superar quaisquer obstáculos de suporte entre dispositivos, e a solução deve oferecer suporte a endpoints heterogêneos executando vários sistemas operacionais. Isso tornará mais fácil acessar remotamente um dispositivo móvel de um desktop ou laptop e vice-versa.

Aproveite os canais de comunicação integrados

Uma solução com fluxos de comunicação integrados permite que os administradores conversem com os usuários finais por meio de bate-papo baseado em texto ou iniciando uma chamada de voz ou vídeo. Isso não apenas acelera a solução de problemas remotos, mas também torna todo o processo uma caminhada no parque para administradores de TI e usuários finais.

Resolva problemas de forma colaborativa

Geralmente, todos os técnicos lidam com vários tíquetes; no entanto, às vezes, um ticket pode ser tratado por vários técnicos. Nesses casos, é ideal colaborar com todas as partes interessadas para resolver o problema em questão rapidamente ou buscar a orientação de um técnico especializado.

Transferir arquivos durante a solução de problemas

Para uma resolução mais rápida de problemas, é importante garantir a disponibilidade de todos os arquivos dependentes enquanto soluciona problemas remotamente. Habilite uma opção de transferência de arquivo bidirecional para transferir executáveis, drivers necessários e arquivos e pastas durante a solução de problemas remota.

Garanta a privacidade do usuário e acesso seguro

Antes de se conectar à máquina de um usuário final, o técnico de TI deve solicitar o carimbo de aprovação do usuário para iniciar uma sessão remota. Grave todas as sessões remotas para fins de auditoria e certifique-se de que a solução esteja de acordo com o protocolo de criptografia AES de 256 bits.

Mantenha um kit de diagnóstico remoto à mão

Para solucionar problemas remotamente, nem sempre é necessário iniciar uma sessão remota. Um kit de diagnóstico remoto para acesso remoto ao registro, Visualizador de eventos, processos, serviços, programas de inicialização, Gerenciador de tarefas, Prompt de comando e execução de opções de energia, como desligar ou reiniciar, é essencial para todo técnico de TI.

Integre com o seu help desk

Cada organização tem software de help desk, e o gerenciamento do ciclo de vida de um ticket varia dentro de cada departamento. Dito isso, se o help desk estiver integrado com a solução certa, os técnicos podem solucionar problemas remotamente direto da janela de tíquetes e resolver problemas na velocidade da luz.

Incorpore esquemas de energia

Ao solucionar problemas remotamente, os administradores podem ter que reiniciar o computador ou executar outras ações, como bloquear, hibernar, desligar ou colocá-lo no modo de espera. Use esquemas de energia incorporados e, mesmo após uma reinicialização, retome uma sessão remota exatamente de onde você a deixou.

Anúncios de transmissão

Além de obter a aprovação do usuário final antes de iniciar uma sessão remota, sempre notifique o usuário após a conexão. Além disso, transmita anúncios com etapas de solução de problemas para problemas recorrentes, especialmente se a execução das etapas não exigir muita assistência técnica.

Use atalhos de teclado

Atalhos de teclado como Alt + Tab e Ctrl + Alt + Del são úteis durante a solução de problemas remota para alternar entre aplicativos e acessar um computador bloqueado, respectivamente. Para obter controle total sobre a máquina do usuário, você pode desativar as entradas do usuário e ocultar o cursor remoto, se necessário.

Detalhes da sessão de registro e auditoria

Automatize a gravação de cada sessão remota para servir de referência para fins de auditoria e educacionais. As sessões gravadas podem ser entregues a técnicos novatos para treinamento e cada sessão pode ser auditada para garantir a conformidade em todos os momentos.

Controle a solução de problemas remotos colocando as dicas em ação

De acordo com um relatório da Upwork, mais de um terço dos funcionários em tempo integral estará trabalhando remotamente nos próximos dez anos. Pandemia ou não, o trabalho remoto veio para ficar. Para manter a produtividade, equipe os administradores de TI com uma solução abrangente para solução de problemas remotos.

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