A inteligência artificial (IA) é a palavra da moda mais atual em tecnologia, e a tecnologia de voz não é novidade, mas, juntas, elas estão mudando a maneira como as pessoas vivem. Os consumidores agora podem fazer compras e realizar outras tarefas rotineiras no conforto de suas casas, graças a comandos de voz simples em assistentes virtuais habilitados para IA. Além disso, diversas organizações de pesquisa preveem que as empresas poderão obter melhorias na produtividade e lucratividade nos próximos anos apenas com a incorporação da IA nas suas operações. Um estudo da Accenture revelou que a IA tem o potencial de aumentar a lucratividade em 38% em 16 setores diferentes até 2035.
A IA e machine learning (ML) também se tornaram o assunto do setor de gerenciamento de serviços de TI (ITSM). Os fornecedores começaram a implementar algoritmos de ML nas suas ferramentas de ITSM — incluindo suas soluções para provedores de serviços gerenciados (MSPs) — para funções como categorização automática de tickets, previsão de anomalias e sugestão de soluções para problemas de usuários. E com os avanços tecnológicos diários, logo a IA e o ML poderão fazer muito mais do que apenas essas funções.
Então, o que a IA pode significar para os MSPs? Ela poderia ajudá-los em duas áreas principais: excelência na prestação de serviços e lucratividade? Para responder a isso, é preciso entender como as tecnologias de IA, incluindo ML e processamento de linguagem natural, estão preparadas para assumir algumas funções importantes no processo de prestação de serviços de TI.
A IA pode melhorar vários processos de ITSM introduzindo novas funcionalidades e melhorando os recursos existentes, incluindo:
Todas essas aplicações de IA no ITSM podem ajudar a aumentar a eficiência das equipes de service desk de TI, para que os trabalhadores possam se concentrar em outros aspectos do seu trabalho.
A IA pode diminuir lentamente a necessidade de equipes físicas de service desk. Com o passar do tempo, os agentes de suporte virtual orientados por IA poderá potencialmente substituir o service desk de TI convencional — o único ponto físico de contato entre a equipe de TI e os usuários finais. Isso pode não ocorrer em breve, mas não é difícil imaginar os usuários finais redefinindo um roteador com defeito ou instalando softwares utilizando assistentes virtuais como Siri e Alexa. Os fornecedores de ferramentas de ITSM podem até desenvolver assistentes virtuais baseados em IA proprietários que poderiam executar essas tarefas de TI. Com assistentes virtuais já integrados em muitos serviços, como atualizações meteorológicas e calendários pessoais, não vai demorar muito para que esses assistentes comecem a se integrar com os service desks de TI, tornando-se o primeiro e único ponto de contato para usuários finais de organizações.
Lembra dos dias dos coordenadores de service desk de TI? Quando o processo de categorizar, priorizar e atribuir tickets era realizado manualmente, com um administrador de help desk contratado apenas para essa finalidade? Graças à automação do ITSM, a necessidade de um recurso dedicado para realizar essas tarefas diminuiu. Da mesma forma, com assistentes de TI virtuais inteligentes cuidando de atividades como tickets L1, combate a incêndios de TI e outras tarefas regulares de TI, os MSPs podem utilizar seus técnicos em atividades que afetam positivamente os negócios, como planejar e executar estratégias de TI para seus clientes e transformar os negócios dos seus clientes digitalmente.
As capacidades de mineração de dados dos modelos baseados em ML também podem ajudar os MSPs a melhorar outros aspectos do seu gerenciamento de TI, como:
Todas as tecnologias de IA mencionadas acima podem aumentar a produtividade dos MSPs, economizando centenas de horas-homem mensalmente. Uma produtividade melhor também pode se traduzir em retornos mais altos sobre os investimentos em IA e em recursos humanos, além de melhorar o lucro dos MSPs.
Este artigo foi publicado originalmente no XaaS Journal