O que é gerenciamento de incidentes para MSPs?
Os tickets são algo comum em qualquer service desk. Uma interrupção em um serviço ou item configurado é considerada um incidente de TI (ticket de incidente), enquanto uma solicitação de um serviço de TI específico é uma solicitação de serviço. Gerenciar incidentes de várias contas é um desafio para MSPs. Ter um sistema de gerenciamento de incidentes que implemente as melhores práticas para gerenciar incidentes de TI de diferentes clientes em um único local é algo crucial.
Por que o gerenciamento de incidentes é importante?
Incidentes são algo imprevisto, e um service desk eficiente é aquele que está preparado para enfrentá-los e resolvê-los, cumprir SLAs e satisfazer os clientes. Para alcançar isso, os MSPs devem implementar um sistema de gerenciamento de incidentes com recursos como rastreamento de problemas, gerenciamento de riscos e gerenciamento de solicitações.
ServiceDesk Plus MSP para gerenciamento de incidentes.
Quando os incidentes (tickets) são registrados, as regras de fluxo de trabalho intuitivas e otimizadas no ServiceDesk Plus MSP permitem que você os gerencie com eficiência. A automação facilita o gerenciamento de incidentes ao ajudar a organizar os tickets de suas diferentes contas, atribuir incidentes ao técnico apropriado ou até mesmo resolver incidentes recorrentes para que sua equipe possa se concentrar em tarefas mais produtivas.
Fluxos de trabalho automatizados. Tenha um melhor controle dos seus tickets.
- Categorize os tickets recebidos por categoria, subcategoria e itens automaticamente.
- Atribua SLAs de resposta e resolução a incidentes com base nos parâmetros internos do ticket.
- Usando regras de negócio, encaminhe os tickets automaticamente para os técnicos apropriados.
- Priorize os tickets com base no impacto e urgência usando uma matriz de prioridade de incidentes.
- Envie notificações automáticas para manter seus usuários finais e técnicos informados em cada etapa.
Melhore a entrega de serviços com SLAs. Aumente a satisfação do cliente.
- Notifique os técnicos sobre violações de SLAs de maneira proativa ou reativa.
- Aproveite as vantagens das escalações multinível para violações de SLAs.
- Pause os cronômetros de SLAs ao alterar o status de um incidente.
