O que é uma base de conhecimentos para MSPs?
Uma base de conhecimentos (kbase) é um repositório organizado de dados relevantes, estruturado com as melhores práticas de TI e conhecimentos adquiridos em experiências práticas. Uma kbase completa ajudará a melhorar a produtividade dos agentes e satisfação do cliente. Para os MSPs, o gerenciamento da base de conhecimentos inclui classificar e personalizar tópicos para cada conta, configurar restrições em tópicos para técnicos e usuários dos clientes, além de fornecer sugestões relevantes para incidentes no portal de autoatendimento.
Por que uma base de conhecimentos é importante?
Os técnicos recebem solicitações para registrar tickets de clientes frequentemente. Gerenciar essas solicitações em todas as contas pode fazer com que os MSPs percam muito tempo produtivo. Uma base de conhecimentos facilita a resolução de problemas para usuários finais sem abrir um ticket, aliviando assim parte do trabalho do help desk. Ela também permite que os usuários evitem longos tempos de espera, resultando em uma maior satisfação do cliente.
ServiceDesk Plus MSP para gerenciamento de conhecimentos.
Seus agentes de suporte passam horas registrando tickets para clientes ou resolvendo tickets similares repetidamente? Aqui está o que você precisa: uma kbase completa com recursos exclusivos projetados especificamente para MSPs. Com o ServiceDesk Plus MSP, turbine o seu banco de dados de conhecimentos existente ou crie um “do zero” com modelos simples e resoluções de tickets solucionados previamente. Seus técnicos podem registrar os prós e contras aprendidos para referência futura enquanto resolvem problemas complexos.
Crie um kbase fácil de usar. Melhore o gerenciamento de serviços
- Organize as resoluções como tópicos e categorias para cada conta separadamente para um acesso fácil.
- Capture conhecimentos e registre-os para uso futuro.
- Crie artigos de conhecimento adicionando novas resoluções de tickets e problemas diretamente à base de conhecimentos.
- Marque soluções com palavras-chave para acesso mais rápido durante as pesquisas.
Forneça acessibilidade de acordo com a necessidade. Elimine a desordem e trabalhe com clareza.
- Forneça a visão das soluções seletivas aos clientes no portal de autoatendimento controlando as permissões de acesso.
- Encontre soluções facilmente com palavras-chave relevantes.
- Personalize a visão das soluções selecionando o número de itens de conhecimento a serem exibidos simultaneamente.
Defina um processo de aprovação para soluções. Mantenha-o limpo e verdadeiro.
- Solicite um processo de aprovação de soluções aos técnicos usando regras.
- Envie as soluções por e-mail para especialistas para uma segunda opinião e aprovação.
- Acompanhe o status de aprovação de cada solução.
- Altere as soluções e as reenvie para aprovação, caso necessário.