O que são acordos de níveis de serviço (SLAs) para MSPs?
Quando os clientes decidem quais serviços desejam de um MSP, eles também descrevem o que esperam desses serviços. Essas expectativas são chamadas de acordos de níveis de serviço (SLAs). Como MSP, seu trabalho é gerenciar e atender a essas expectativas com serviços rápidos e profissionais. Com os SLAs, você pode definir metas de prestação de serviços e cumpri-las.
Por que os SLAs são importantes?
Os SLAs definem o padrão para a sua prestação de serviços. Os clientes confiam no seu MSP para prestar serviços prontamente. Os SLAs ajudam os MSPs a acompanhar os prazos esperados de entrega de serviços, permitindo que eles acompanhem o progresso dos tickets com lembretes e escalação oportunos.
ServiceDesk Plus MSP para entrega de serviços baseada em SLAs.
Melhore a produtividade total e entrega de serviços do seu help desk com taxas de resolução de tickets mais rápidas usando o recurso de SLA no ServiceDesk Plus MSP. Crie SLAs para respostas e resoluções, configure regras de SLAs para incidentes e solicitações de serviço separadamente, automatize ações significativas e evite violações de SLAs com escalações oportunas. Aproveite o gerenciamento de SLAs simples no ServiceDesk Plus MSP para obter maior eficiência no serviço e aumentar a satisfação do cliente.
Crie SLAs específicos da conta e do local. Abra caminho para a excelência em serviços.
- Crie critérios de escalação específicos para cada conta.
- Defina SLAs exclusivos para cada local em cada conta, com base no fluxo de trabalho do local.
- Configure SLAs separados para incidentes e solicitações de serviço, e aproveite as ações exclusivas específicas para cada ticket.
- Congele os cronômetros de SLAs para evitar a escalação automática quando um ticket está aguardando a resposta do usuário final.
- Crie SLAs de resposta e resolução e acompanhe suas datas de vencimento.
- Calcule os SLAs com precisão, optando por isentar ou incluir os horários não operacionais de cada conta ou local.
- Configurar regras de SLAs para atribuir SLAs automaticamente para os tickets recebidos com base em vários critérios.
Escale violações de SLAs. Minimize violações de SLAs.
- Configure de um a quatro níveis de escalações para cada SLA.
- Escale as violações de SLAs para vários técnicos em cada nível.
- Envie notificações proativas ou reativas aos técnicos nas datas de vencimento do SLA.
Extraia relatórios de violação de SLAs com facilidade. Evite o acúmulo de tickets.
- Identifique tickets com violação de SLAs facilmente na visão de solicitações com a bandeira de alerta de atraso.
- Obtenha uma visão geral rápida dos tickets com violação de SLAs e seus status com os relatórios de violação.
- Aprofunde-se nos detalhes dos tickets com violação de SLAs filtrando relatórios com parâmetros como local, categoria, prioridade ou técnico.
- Compartilhe relatórios com técnicos e partes interessadas sem esforço, exportando-os em vários formatos, como CSV, HTML, XLS e PDF.