Host Ventura atinge novos patamares
com o ServiceDesk Plus MSP

O Host Ventura Group é um provedor de soluções de infraestrutura de TI que oferece plataformas personalizáveis para hospedagem de terceiros e soluções de gerenciamento de serviços. A empresa atua principalmente na Europa, com escritórios na Bulgária, Alemanha, Reino Unido, Polônia e Argentina. A empresa fez parcerias com empresas de software líderes, como VMware e Nubera, para oferecer serviços confiáveis e com bom custo-benefício.

Desafios

Krasimira Stefanova, diretora de atendimento ao cliente da Host Ventura, lidera a equipe de TI da empresa composta por 10 membros. A empresa utilizava a edição padrão do ServiceDesk Plus MSP desde 2012, e a ferramenta atendia a todas as suas necessidades básicas de gerenciamento de tickets. À medida que a empresa crescia, a equipe desejava aprimorar as operações do help desk adotando mais processos de ITSM, como gerenciamento de problemas, gerenciamento de mudanças, gerenciamento de ativos e gerenciamento de configurações.

Krasimira queria diferenciar entre incidentes e solicitações de serviço específicas para diferentes contas e produtos. Ela também desejava módulos de help desk separados que listassem, acompanhassem e ajudassem a gerenciar solicitações de serviço, incidentes, problemas e mudanças como categorias distintas. Sem uma base de conhecimento implementada, os técnicos precisavam compartilhar soluções conhecidas por meio de reuniões, e-mails e telefonemas, o que consumia muito tempo e reduzia as taxas de resolução de tickets. "Tínhamos muitos problemas conhecidos com nossos produtos e não tínhamos uma base de conhecimento onde pudéssemos publicar nossas soluções", diz Krasimira.

Embora houvesse muita documentação relacionada a ativos, era difícil gerenciar os ativos de forma centralizada sem um módulo de gerenciamento de ativos. Os técnicos precisavam ligar para os usuários finais para obter detalhes das estações de trabalho e outros ativos conectados. Isso resultava em tempos mais longos para a resolução dos tickets. Krasimira diz: "Tínhamos muita documentação para todos os nossos ativos, e era difícil para nós relacionar cada ativo a um colaborador específico." A equipe queria ter uma CMDB bem definida que mostrasse claramente as relações entre os diversos itens de configuração.

Com o ServiceDesk Plus MSP, conseguimos construir nossa base de conhecimento do zero com facilidade. Nossos técnicos agora podem consultar artigos da base de conhecimento e copiá-los como soluções para os tickets com um clique. Isso nos ajudou a melhorar significativamente o tempo geral de resolução dos tickets.

- Host-ventura

O ServiceDesk Plus MSP escala para suportar múltiplas contas de clientes

Krasimira estava satisfeita com o ServiceDesk Plus MSP e não queria migrar para nenhum outro produto. Ela fez um upgrade para a versão Enterprise do ServiceDesk Plus MSP, que ajuda a equipe a gerenciar e suportar diferentes contas de clientes e produtos utilizando uma única aplicação. Endereços de e-mail separados são configurados para diferentes contas e páginas de login personalizáveis, específicas para cada conta, são criadas para melhorar a segurança e a visibilidade. Cada conta possui uma configuração única em relação a regras de negócio, acordos de nível de serviço e base de conhecimento, permitindo que a empresa ofereça um serviço de TI personalizado.

A equipe de TI agora consegue segregar incidentes de solicitações de serviço, para que os técnicos saibam claramente no que precisam trabalhar. O ServiceDesk Plus MSP oferece módulos individuais para gerenciamento de incidentes, problemas e mudanças — todos baseados na estrutura ITSM. Isso ajuda a equipe a gerenciar e acompanhar incidentes, problemas e mudanças separadamente. Além disso, a capacidade de vincular incidentes, problemas e mudanças proporciona à equipe um melhor controle e uma visão integrada das operações do service desk de TI.

Krasimira diz: "Devido aos novos desafios de TI que estávamos enfrentando, precisávamos de uma solução de help desk que pudesse escalar para atender a essas necessidades e gerenciar diferentes clientes como contas separadas. A versão enterprise do ServiceDesk Plus MSP oferecia módulos diferentes para solicitações, problemas e mudanças, e agora é mais fácil para nós segregá-los e gerenciá-los."

Gostamos de quase tudo no produto, mas o que mais apreciamos é que o ServiceDesk Plus MSP é baseado em ITSM e muito fácil de usar. E isso, acreditamos, faz toda a diferença!

- Host-ventura

Base de conhecimento centralizada ajuda a preencher a lacuna de informação

O ServiceDesk Plus MSP oferece uma base de conhecimento específica para cada conta, com recursos de controle de acesso que permitem que as soluções sejam visualizadas apenas pelos técnicos relevantes. Todos os problemas conhecidos agora estão documentados e publicados na base de conhecimento sob tópicos específicos para fácil acesso. A opção de busca por palavra-chave e os filtros de pesquisa facilitam ainda mais o processo de encontrar a solução correta. Os artigos são submetidos para aprovação antes de serem publicados no portal, ajudando a aprimorar a qualidade das informações divulgadas.

Krasimira diz: "Com o ServiceDesk Plus, conseguimos construir nossa base de conhecimento do zero com facilidade. Nossos técnicos agora podem consultar artigos da base de conhecimento e copiá-los como soluções para os tickets com um clique. Isso nos ajudou a melhorar significativamente o tempo geral de resolução dos tickets."

Uma CMDB abrangente proporciona melhor gerenciamento de ativos

Com o módulo integrado de gerenciamento de ativos, a equipe agora tem conhecimento completo de todos os ativos de hardware e software. Todas as estações de trabalho, dispositivos de rede e outros ativos específicos de diferentes contas foram importados para o database do ServiceDesk Plus MSP utilizando a varredura de domínio Windows, de rede e distribuída de ativos. A capacidade de mapear estações de trabalho para os usuários finais ajuda a equipe a obter detalhes da estação de trabalho de onde o ticket foi aberto, acelerando o tempo de resolução. A equipe agora pode identificar facilmente os ativos problemáticos, pois o ServiceDesk Plus MSP oferece uma visão clara de todos os incidentes, problemas e mudanças relacionados a qualquer ativo específico.

A equipe mapeia as relações entre ativos, usuários, serviços de negócio e outros itens de configuração. Isso oferece à equipe uma representação gráfica e fácil de consultar da infraestrutura de TI. A CMDB ajuda a equipe de TI a resolver problemas com uma análise eficaz da causa raiz e facilita a avaliação proativa de riscos e o impacto ao gerenciar mudanças.

Krasimira diz: "Com o recurso de gerenciamento de ativos, conseguimos organizar todos os ativos da empresa em um só lugar; e com a CMDB, podemos acompanhar todas as relações entre os itens de configuração (CIs)."

Conclusão

Krasimira e a equipe conseguiram simplificar e escalar significativamente suas operações de TI com o ServiceDesk Plus MSP. Quando perguntada sobre o que há de melhor na aplicação, Krasimira diz: "Gostamos de quase tudo no produto, mas o que mais apreciamos é que o ServiceDesk Plus é baseado em ITSM e muito fácil de usar." E isso, acreditamos, faz toda a diferença!