Última atualização: 28 de Dezembro de 2020

Os provedores de serviços gerenciados (MSPs) de hoje não estão apenas ajudando as organizações com o funcionamento diário de sua infraestrutura de TI, mas também ajudando-as a se manterem atualizadas com as ferramentas, tendências e práticas recomendadas mais recentes do setor. Por exemplo, os MSPs não apenas lidam com pequenos problemas como mau funcionamento da impressora e redefinições de senha, mas também ajudam a proteger os dados de violações que podem prejudicar financeiramente uma organização e impactar sua imagem entre os clientes.

Os serviços gerenciados não são mais um conceito novo. Estima-se que mais de 75 por cento das empresas Fortune 1000 terceirizam toda ou pelo menos parte de sua infraestrutura de TI para um MSP ou revendedor de valor agregado (VAR).

Dito isso, o setor de serviços gerenciados ainda está em desenvolvimento. Muitos estão lutando para reter seus clientes, e muitos VARs e integradores de sistemas (SIs) ainda estão céticos sobre se tornar um MSP.

Este guia foi desenvolvido para orientar você na direção certa quando se trata de tomar decisões sobre serviços de TI e serviços gerenciados. Se você está apenas começando, já está no mercado há algum tempo, mas ainda está lutando para crescer, ou deseja levar seu negócio para o próximo nível, este guia o ajudará a atingir seus objetivos.

Neste guia, discutiremos como criar o tipo certo de ofertas para seus clientes, os fundamentos da integração do cliente, os problemas que os MSPs enfrentam, as práticas recomendadas e muito mais para ajudá-lo a expandir seus negócios com sucesso.

O que são MSPs?

What is a Managed Service Provider

A TI tomou as rédeas na maioria das empresas, e o nível de foco necessário para gerenciar a infraestrutura de TI às vezes acaba impedindo uma organização de se concentrar em seus objetivos de negócios. É aqui que o conceito de um provedor de serviços gerenciados (MSP) entra em cena. Eles lidam com o gerenciamento de tecnologias junto com as funções básicas de manutenção de TI, como quebra / conserto e correção.

O que é um MSP?

Um MSP é uma empresa que fornece serviços gerenciados a organizações, o que geralmente envolve o manuseio remoto de toda a infraestrutura de TI ou de parte dela, conforme mencionado no acordo de nível de serviço (SLA) entre as duas partes. Os modelos de preços para MSPs podem ser baseados em camadas, à la carte, em valor, etc. O modelo de preços baseado em assinatura torna mais fácil para as organizações que desejam serviços especializados, as ferramentas mais recentes e pagar apenas pelos recursos que usam. Serviços como monitoramento 24x7, resolução de problemas, segurança de rede e gerenciamento de ativos de TI estão todos no escopo dos MSPs.

Ao contrário dos provedores de serviços de TI tradicionais, os MSPs tendem a assumir a responsabilidade 360 ° pelos serviços que lhes são terceirizados, em vez de apenas fornecer serviços sob demanda. Eles atuam como consultores de TI e fornecem consultoria especializada quando seus clientes precisam tomar decisões estratégicas de TI. Cada vez mais organizações estão optando por MSPs para reduzir seus riscos de TI e estar prontas para quaisquer interrupções tecnológicas futuras.

A diferença que um MSP faz (tipos de provedores de serviços)

Types of managed services

Quando se trata de terceirização, existem dois tipos de prestadores de serviços:

  • Provedores de serviços de conserto
  • Provedores de serviços gerenciados (MSPs)

Provedores de serviços de reparo

Provedores de serviços de reparos são bons para organizações que não precisam de muita assistência de TI, mas aquelas que precisam acabarão pagando muito mais do que os MSPs cobram pelos mesmos serviços.

MSPs

Os serviços gerenciados estão provando ser uma bênção para todas as organizações, especialmente para pequenas e médias empresas (SMBs). Em 2018, cerca de 39 por cento das SMBs usavam serviços gerenciados em alguma capacidade, enquanto o mercado MSP inteiro estava em US $ 180,5 bilhões. Esse número só aumentou, chegando a US $ 223 bilhões em 2020.

Os provedores de serviços de reparo lidam com cada problema como um caso separado, e cobranças por visitas no local são sua principal fonte de receita. Portanto, alguns provedores de serviços de reparo podem levar mais tempo para corrigir um problema e aumentar o número de visitas no local. Além disso, existem alguns outros problemas com esses provedores de serviços, como:

  • Custos imprevisíveis.
  • Maior tempo de resposta e serviço.
  • Taxas mais altas para visitas de emergência no local.

Os benefícios dos MSPs sobre os provedores de serviços tradicionais / break-fix

  • Benefits of managed services

    Profissionais de TI treinados e especializados

  • Importance of managed it services

    Elimina a necessidade de obter qualquer credenciamento

  • Break/fix vs managed services

    Sem tempo de construção envolvido

  • Why managed services

    Mantenha-se atualizado com a tecnologia mais recente

  • Pros and cons of managed services

    Implementa as melhores práticas da indústria

MOs serviços gerenciados estão provando ser uma bênção para todas as organizações, especialmente para pequenas e médias empresas (SMBs). Em 2018, cerca de 39% das SMBs usavam serviços gerenciados em alguma capacidade, enquanto o mercado MSP inteiro estava em US$ 180,5 bilhões. Esse número só aumentou, chegando a US$ 223 bilhões em 2020. SMBs e grandes empresas consideram os MSPs seus parceiros de confiança, pois têm interagido com eles para atender a todas as suas necessidades de TI no dia a dia.

Os MSPs de maior sucesso:

Focam na eficiência

O trabalho de um MSP é garantir que o negócio de seu cliente funcione sem problemas 24 horas por dia, 7 dias por semana. Para conseguir isso, um MSP executará tarefas de manutenção de hardware de rotina para evitar tempo de inatividade e interrupções, fornecer help desk contínuo e suporte de TI remoto, automatizar patches de segurança e atualizações de software e até mesmo ajudar com consultoria de TI.

Os MSPs também fornecem consultoria especializada sempre que necessário, pois contam com experiência no setor em colocar a tecnologia certa nas áreas certas.

Fazem da segurança de dados sua prioridade

Os MSPs sabem que a segurança dos dados de um cliente é uma prioridade, pois todo o negócio de um MSP depende da confiança dos clientes com sua infraestrutura de TI e dados pessoais. Qualquer violação de segurança pode causar danos à imagem do cliente e, consequentemente, à sua própria. É por isso que os MSPs vão além para proteger os dados de seus clientes com segurança de rede totalmente gerenciada e em camadas, a fim de evitar ameaças de segurança cibernética, preservar a continuidade dos negócios e evitar qualquer tipo de perda de dados. Além disso, os MSPs também desempenham um papel importante no backup de dados e na recuperação de desastres.

Sendo a entrega de serviço o recurso mais importante, os MSPs projetam redes e centros de dados que serão resilientes em face de problemas de infraestrutura de TI. Os data centers dos MSPs são muito mais robustos do que os de um provedor de serviços de TI corporativo padrão, garantindo que mesmo se houver problemas nos escritórios principais do MSP, o fluxo de serviços não parará. Isso atua como uma camada adicional de segurança para os clientes de um MSP.

Ajudam os clientes a atenderem suas necessidades de negócios

O principal objetivo de um MSP é prevenir problemas e manter a continuidade dos negócios. Para atender a essa meta, os MSPs encontram, implementam e gerenciam uma solução que se adapta às necessidades de negócios de seus clientes.

Eles ajudam seus clientes com o orçamento (compreensão das despesas a fim de cortar custos e alocar recursos de acordo), planejamento (compreensão das necessidades de longo e curto prazo para encontrar soluções de tecnologia que se adaptam aos seus negócios) e implementação das soluções mais recentes.

Ajude seus clientes a inovar

Para crescer, toda empresa precisa inovar. E nesse caminho, as organizações podem precisar realizar certas atividades demoradas, estressantes e que consomem muitos recursos, como migrar para a nuvem ou mudar para um software diferente.

Um MSP pode ser uma bênção para uma organização para tais atividades. Eles ajudam as organizações a economizar tempo e recursos preciosos assumindo projetos de TI (grandes ou pequenos), gastando menos dinheiro com a implementação de práticas recomendadas e fornecendo maneiras econômicas de implementar novas tecnologias.

Por que os clientes consideram os MSPs?

Benefits of MSP

Até agora, já estabelecemos que as organizações são atraídas por MSPs. Uma questão surge aqui:

O que exatamente as organizações esperam obter com esses serviços?

A pesquisa indica que os serviços oferecidos por MSPs não são necessariamente os únicos motivos pelos quais as organizações consideram a contratação de um MSP. As organizações procuram uma ampla gama de benefícios quando decidem investir em um modelo de serviços gerenciados. A seguir estão os motivos pelos quais as organizações decidem optar por um MSP (com base na pesquisa mencionada acima):

  • Segurança aprimorada
  • Abordagem proativa para problemas de TI
  • Melhor tempo de atividade
  • Obtenha acesso a tecnologias mais recentes
  • Economia de custos em relação à TI interna
  • Paz de espírito
  • Equipe interna gratuita para trabalho estratégico
  • Aproveite as soluções em nuvem
  • Falta de TI interna
  • Lidar com TI de escritório remoto

Benefícios dos MSPs

Custo-benefício:

A terceirização de serviços para um MSP oferece a uma organização a capacidade de cortar despesas operacionais de forma significativa, graças à tecnologia e expertise constantemente atualizadas do MSP no campo, ajudando a controlar os custos de TI e economizando os recursos da organização em tarefas e processos servis, como problemas de hardware e outros aspectos gerais serviços de reparos.

Os MSPs aderem a um SLA que é compartilhado com o cliente e inclui os requisitos precisos do cliente. Um SLA ajuda a garantir a entrega oportuna do serviço e o gerenciamento eficiente de hardware e software, por sua vez, aumentando a produtividade do cliente.

Além disso, o preço baseado em assinatura (discutido em detalhes no capítulo "Modelos de preços de serviços de TI gerenciados") torna previsível os gastos de uma organização com processos e funções de negócios terceirizados, o que ajuda a manter o orçamento da organização sob controle.

Acesso a recursos

Além da tecnologia mais recente, os MSPs também vêm com profissionais de TI bem qualificados, treinados e experientes, equipados para lidar com certas tarefas para as quais os recursos de uma organização não são desenvolvidos, nem deveriam. Isso libera as equipes de TI para se concentrarem em iniciativas estratégicas.

Às vezes, uma organização requer uma habilidade específica de vez em quando. Nesses casos, um MSP pode ajudar uma organização a evitar despesas com treinamento de equipe interna em habilidades que raramente são necessárias.

Seja nas atividades de suporte técnico de TI do dia-a-dia, monitoramento de rede ou gerenciamento de ativos, os MSPs podem fornecer habilmente o gerenciamento de funções e processos de negócios terceirizados.

Foco no negócio principal

Conforme um negócio cresce, certas funções e processos de negócios podem se tornar responsabilidade da equipe de TI, desviando-os de seus objetivos originais ou simplesmente permanecendo incompletos porque estão além do escopo ou capacidade da equipe.

Recursos como atualização e correção de sistemas, backup de dados e geração de relatórios sobre como a infraestrutura de TI está funcionando podem ser terceirizados para MSPs, mudando o foco dos departamentos de TI de volta para elevar seus negócios por meio de atividades de inovação e geração de receita.

Escalabilidade

As empresas precisam aumentar ou diminuir de acordo com a flutuação da demanda. Quando um negócio se expande, podem surgir obstáculos inesperados. Para lidar com isso internamente, uma empresa precisará adicionar ou remover uma quantidade substancial de recursos. As organizações normalmente não estão prontas para fazer esses ajustes quando se trata de requisitos de TI.

É aqui que a capacidade de um MSP de acomodar rapidamente as mudanças de TI ajuda a empresa a se manter produtiva e evitar tempo de inatividade. Os MSPs podem fornecer a quantidade necessária de serviços e suporte como e quando necessário e lidar com quaisquer problemas de TI que surjam no caminho.

Os MSPs identificam de forma proativa oportunidades de melhoria para apoiar os objetivos de negócios de seus clientes.

Minimizando riscos

Milhões de empresas são vítimas de hackers devido à falta de segurança da rede. Muitas PMEs fecham todos os anos devido a violações de segurança, à medida que os clientes perdem a confiança e mudam para os concorrentes. Com exceção de grandes conglomerados, implementar uma equipe de TI separada apenas para garantir a segurança dos dados pode queimar um grande buraco no bolso de uma empresa.

Os MSPs podem oferecer soluções de segurança proativas para ajudar a evitar violações de segurança. Seus serviços incluem monitoramento constante de servidores e sites, realizando backups de dados e alertando imediatamente a organização ao perceber qualquer atividade suspeita.

Conformidade

Manter a conformidade tecnológica é fundamental para que as organizações permaneçam no mercado. Existem regras e regulamentos estabelecidos por certos órgãos governamentais que as organizações precisam seguir. Para organizações menos estabelecidas, lidar com a conformidade por conta própria pode ser um pesadelo.

Os MSPs provavelmente estão familiarizados com os regulamentos de conformidade que as organizações devem seguir e podem facilmente apontar as áreas que exigem trabalho e ajudar a encontrar soluções. Um MSP notificará seus clientes sobre as datas de expiração de suas licenças de software periodicamente, manterá as informações de pagamento dos clientes seguras e garantirá que as práticas de segurança de seus clientes estejam em conformidade com as regras e regulamentos atuais.

Altamente responsivo: disponibilidade 24x7

Quando uma organização tem presença global de negócios, o horário de trabalho muda das 9h às 18h para 24x7, assim como a necessidade de ter um sistema em funcionamento para lidar com todos os tipos de problemas de TI. Os MSPs oferecem suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana, 365 dias por ano. Com os SLAs em vigor, os MSPs garantem a continuidade do serviço e permanecem altamente responsivos sempre que necessário.

Modelo de RFP de software MSP

Um pacote exclusivo de lista de verificação de recursos.

  • ServiceDesk Plus MSP RFP

    Lista abrangente de recursos essenciais que podem ser usados como referência para o seu help desk de TI.

 
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