# Suporte com tecnologia GenAI: aprimore o service desk com IA conversacional

## Capacite sua força de trabalho para alcançar mais resultados, enquanto a GenAI faz o trabalho pesado, tanto tático quanto estratégico.

A Zia, a potência da IA da ManageEngine, gera fluxos de trabalho, resumos, revisões pós-incidentes, trechos de código, respostas, notas, resoluções, artigos da base de conhecimento e muito mais. O resultado? Você acelera seu trabalho como nunca antes!

## Produtividade exponencial impulsionada pela GenAI

![AI powered conversations](https://cdn.manageengine.com/products/service-desk/ai/images/ai-powered-conversations.png)

- Escolha o LLM.
- Crie fluxos de trabalho de ITSM em segundos.
- Gere resoluções e artigos da base de conhecimento.
- Descubra conhecimento público e privado.
- Resuma respostas de e-mail, notas e resoluções.
- Crie conteúdo para respostas, descrições e notas.
- Gere código para automações personalizadas.

## Leve o poder do GenAI para o seu service desk

O ServiceDesk Plus oferece uma gama de recursos de IA projetados para melhorar a eficiência, a comunicação e as experiências de serviço, além de oferecer a flexibilidade de escolher entre Zia LLM, ChatGPT e Azure OpenAI. Desde ajudar os técnicos a gerar resoluções e respostas rapidamente até permitir que os proprietários de processos criem fluxos de trabalho e desenvolvam scripts de low-code, a Zia atinge os objetivos do seu service desk em segundos com prompts simples.

## Passe de projetos para fluxos de trabalho em segundos. A Zia agora é sua especialista pessoal em fluxos de trabalho.

Os responsáveis pelos processos não precisam mais gastar horas idealizando, construindo e refinando fluxos de trabalho de ITSM. Basta descrever ou mostrar o que você pretende alcançar e a Ask Zia cria os fluxos de trabalho relevantes para você em tempo real. Ele também destaca nós incompletos e os corrige automaticamente, resume fluxos de trabalho e explica como tudo funciona.

![Zia personal workflow expert](https://cdn.manageengine.com/products/service-desk/ai/images/personal-workflow-expert.gif)

## Coloque seu(s) modelo(s) GenAI preferido(s) em ação

Escolha entre a Zia LLM, o LLM empresarial nativo da ManageEngine ou LLMs públicos como ChatGPT e Azure OpenAI. Você pode até selecionar diferentes provedores de IA para cada recurso da GenAI, dependendo das suas necessidades específicas. A Zia LLM é executado em data centers da ManageEngine, para que seus prompts, dados e as respostas geradas nunca saiam de nossos servidores.

![GenAI model preference](https://cdn.manageengine.com/products/service-desk/ai/images/genai-model-preference.png)

## Gere resoluções instantaneamente e artefatos de conhecimento

A Zia pode gerar resoluções a partir de conversas ou resoluções de tickets semelhantes no passado. Os técnicos também podem gerar soluções estruturadas e prontas para uso com título, conteúdo e palavras-chave, e adicioná-las à base de conhecimento nativa.

![Ticket resolution assist](https://cdn.manageengine.com/products/service-desk/ai/images/ticket-resolution-assist.png)

![Solution generator in Zia](https://cdn.manageengine.com/products/service-desk/ai/images/solution-generator-in-zia.png)

## Deixe que a Zia elabore análises pós-incidente abrangentes enquanto sua equipe se concentra nas investigações da causa raiz

A Zia, combinada com o poder do ChatGPT, pode elaborar análises pós-incidente analisando conversas de tickets e notas para gerar um resumo estruturado do incidente. Os técnicos podem revisar o resumo, incluindo os sintomas, a causa raiz, o impacto e as etapas de diagnóstico, e editar os detalhes conforme necessário. [Esse recurso está disponível como uma extensão da ManageEngine](https://marketplace.manageengine.com/app/sdp/post-incident-review-by-zia-for-manageengine-servicedesk-plus).

![Post incident review by Zia](https://cdn.manageengine.com/products/service-desk/ai/images/post-incident-review-by-zia.png)

## Evite tickets fornecendo recomendações contextuais de soluções na Ask Zia ou ao criar tickets.

A Zia pode gerar trechos de conhecimento com citações de artigos da base de conhecimento por meio da geração de recuperação aumentada e gerar resumos em resposta a consultas na agente virtual conversacional da Ask Zia ou ao criar tickets.

![Zia solution recommendation](https://cdn.manageengine.com/products/service-desk/ai/images/zia-solution-recommendation.png)

![Suggested IT solution by Zia](https://cdn.manageengine.com/products/service-desk/ai/images/suggested-solution-by-zia.png)

## Fique por dentro com resumos instantâneos de solicitações

A Zia pode gerar rapidamente resumos concisos de conversas, fornecendo contexto instantâneo para uma tomada de decisão mais rápida. Com a capacidade de gerar novamente os resumos conforme novas informações são adicionadas, os técnicos sempre têm a visão geral mais atualizada de cada solicitação.

![Conversation summary by Zia](https://www.manageengine.com/products/service-desk/ai/images/conversation-summary-by-zia.jpg)

## Ofereça aos seus técnicos uma assistente de escrita personalizada

Escreva de forma clara e concisa sobre tickets e práticas de ITSM. A Zia permite que os técnicos elaborem respostas, notas, resoluções e descrições, ou até mesmo gerem listas de verificação com prompts em linguagem natural. Além disso, o recurso Zia Reply Assist ajuda a gerar respostas personalizadas para conversas de tickets, garantindo que cada resposta seja perfeitamente adequada à situação.

![AI text assistance](https://cdn.manageengine.com/products/service-desk/ai/images/ai-text-assistance.png)

## Detecte e automatize confirmações de ativos a partir de respostas por e-mail

Permita que os usuários confirmem o recebimento de ativos e aprovem solicitações simplesmente respondendo aos e-mails de notificação do ServiceDesk Plus. A Zia, por meio do modelo GenAI selecionado, detectará de forma inteligente a intenção nas respostas por e-mail e aplicará automaticamente a ação pretendida no ServiceDesk Plus.

![Asset acknowledgment](https://cdn.manageengine.com/products/service-desk/ai/images/asset-acknowledgment.png)

## Gere e acione funções e scripts personalizados de low-code

Implemente automações personalizadas de low-code mais rapidamente com o Zia Code Generator para funções e scripts personalizados. Digite seu prompt detalhando as ações desejadas e deixe a Zia gerar uma função personalizada para uma automação personalizada ou um script personalizado (trechos de JavaScript) para personalizações em nível de modelo.

![Custom functions](https://cdn.manageengine.com/products/service-desk/ai/images/custom-functions.png)

![Generate low-code Custom Functions](https://cdn.manageengine.com/products/service-desk/ai/images/generate-low-code-custom-functions.png)

## Analise estatísticas de uso e monitore o consumo de tokens

Obtenha insights sobre o uso do ChatGPT ou do Azure OpenAI analisando o número de vezes que os usuários acessaram os recursos do GenAI por meio da integração e mantenha o consumo de tokens sob controle.

![AI usage statistics](https://cdn.manageengine.com/products/service-desk/ai/images/ai-usage-statistics.png)

## Outros recursos de IA que podem lhe interessar

### [Agente virtual](https://www.manageengine.com/br/service-desk/ai/virtual-agent.html?chatgpt)

![Virtual agent](https://cdn.manageengine.com/products/service-desk/ai/images/virtual-agent.png)

Aumente a produtividade dos técnicos e promova o autoatendimento por meio de assistência conversacional personalizada e baseada em IA.

### [Inteligência preditiva](https://www.manageengine.com/br/service-desk/ai/predictive-intelligence.html?virtual-agent)

![Predictive AI](https://cdn.manageengine.com/products/service-desk/ai/images/predective-ai.png)

Aumente a eficiência dos técnicos e reduza os tempos de resolução antecipando resultados de forma inteligente com a IA preditiva da Zia.

### [Microsoft Copilot](https://www.manageengine.com/br/service-desk/ai/copilot.html?chatgpt)

![Microsoft copilot](https://cdn.manageengine.com/products/service-desk/ai/images/microsoft-copilot-for-itsm.png)

Aproveite ao máximo o ServiceDesk Plus e o Microsoft Copilot para otimizar a prestação de serviços com linguagem natural simples.

## Perguntas frequentes

### 1. O que é GenAI e como ele pode ajudar no ITSM?

GenAI é um tipo de IA que pode criar texto, imagens, áudio, vídeo e até mesmo código de uma forma inovadora, ou seja, não depende de regras predefinidas para gerar conteúdo, mas utiliza modelos avançados de aprendizado profundo. No ITSM, o GenAI ajuda técnicos, usuários finais e responsáveis por processos a reduzir o tempo gasto em tarefas diárias, como redigir respostas, pesquisar na base de conhecimento e criar artigos de solução.

### 2. Qual a diferença entre GenAI e IA?

IA é simplesmente um termo amplo que pode ser aplicado a qualquer sistema que exiba comportamento inteligente e execute automaticamente uma função que, de outra forma, exigiria a intervenção de um ser humano. GenAI é um subconjunto da IA em que modelos avançados de GenAI geram conteúdo multimodal, seja texto, imagens, vídeos, código ou até mesmo renderizações 3D, que imitam o conteúdo gerado por humanos.

### 3. Quais são os recursos do GenAI no ServiceDesk Plus?

Aqui está uma lista de todos os recursos do GenAI no ServiceDesk Plus:

- **Assistente de Fluxo de Trabalho:** Gere e otimize fluxos de trabalho em segundos.
- **Assistente de Resposta:** Gere e refine respostas contextuais para conversas de tickets.
- **Assistente de Texto:** Gere conteúdo para campos de texto avançado, como descrições.
- **Assistente de Resolução:** Gere resoluções a partir de conversas de tickets ou resoluções anteriores.
- **Resumo da Conversa:** Resuma conversas de tickets, notas, descrições, etc.
- **Gerador de Soluções:** Crie rascunhos de artigos de solução para a base de conhecimento com prompts.
- **Faça Perguntas:** Execute buscas em LLMs públicos ou no LLM da Zia para obter respostas.
- **Assistente de Solução:** Recupere artigos de solução de forma resumida com citações.
- **Gerador de Código:** Amplie os recursos da aplicação gerando scripts.
- **Aprovação Automática de Solicitações:** Aprove solicitações permitindo que a Zia interprete as respostas por e-mail.
- **Confirmação de Ativos:** Confirme o recebimento de ativos por meio de respostas por e-mail.
- **Microsoft Teams:** Faça perguntas no chatbot do Teams e obtenha respostas com tecnologia de IA.

### 4. O que é a Zia LLM e qual o seu nível de segurança?

É o modelo GenAI empresarial nativo da ManageEngine (baseado em modelos de código aberto como Llama e Qwen), implantado em data centers da ManageEngine nos Estados Unidos, Canadá, Austrália, União Europeia e Índia, e pode ser utilizado pelos clientes sem custo adicional. É um dos três LLMs que podem ser usados para impulsionar os recursos do GenAI no ServiceDesk Plus. Não utilizamos dados de clientes para treinar ou ajustar a Zia LLM, nem transmitimos os dados relevantes (prompts, dados do ServiceDesk Plus necessários para o GenAI e o conteúdo gerado) para fora dos nossos data centers. Dessa forma, garantimos os mais altos padrões de privacidade de dados que definem a filosofia de negócios da ManageEngine.

### 5. O ServiceDesk Plus integra-se com LLMs de terceiros?

Ele integra-se com o OpenAI ChatGPT e o Microsoft Azure OpenAI em um modelo "traga sua própria chave" (BYOK). O BYOK exige que você obtenha as chaves de API relevantes do provedor de serviços LLM terceirizado (ChatGPT ou Azure OpenAI) e as utilize para integrar o ServiceDesk Plus ao LLM. Consulte o aviso de privacidade de dados do provedor de serviços LLM selecionado para consultar os termos e condições antes de habilitar a integração.