Última atualização em: 27 de abril de 2020

Até agora, muitos de nós já percebemos como pode ser desanimador trabalhar em casa por dias a fio. Queremos muito voltar aos nossos cubículos. Sentimos falta das conversas matinais sobre o café. Podemos até sentir falta da hora do rush.

Trabalhar em casa é um novo território que não é tão fácil ou relaxante como aqueles as pessoas que trabalham em escritório sempre imaginaram. Você precisa gerenciar ferramentas, tempo e pessoas em meio ao caos do seu ambiente doméstico; e com o tempo, isso pode se tornar estressante.

Cataloguei alguns pontos problemáticos que os engenheiros de ITSM podem enfrentar ao trabalhar em casa e inclui algumas dicas para superar esses problemas. Depois de ler isso, você saberá como executar um service desk bem-sucedido remotamente, mesmo da sua cozinha!

As telas ausentes

Remote work best practices

Você passou de uma configuração grandiosa de várias telas para um laptop modesto. Você precisa observar os alarmes das ferramentas de monitoramento, relatar bugs no rastreador e ficar de olho na sua caixa de correio - enquanto trabalha nos tickets. É aqui que a tela única se torna um aborrecimento. Mas e se houvesse uma maneira de conectar todas as ferramentas necessárias em uma única solução?

Os widgets personalizados permitem acessar aplicações e páginas de terceiros no ServiceDesk Plus. Com essa visibilidade aumentada, você não perderá nada enquanto estiver trabalhando nas tarefas de service desk.

O menu customizável lpermite criar itens acionáveis que aparecerão em um menu suspenso no ServiceDesk Plus. Usando esse recurso, você pode executar operações contextuais em aplicações de terceiros sem sair da página em que está trabalhando.

Custom widgets

Desejando um par extra de mãos

IT support chatbot

WEnquanto você está ocupado preparando o almoço para os seus filhos, um incidente de alta prioridade é registrado. É um impasse! Você não pode parar de cozinhar e não pode cuidar do ticket. Neste momento, deseja ter um par de mãos extra.

A Zia, assistente de conversação de IA no ServiceDesk Plus, permite executar uma variedade de tarefas do service desk através de comandos de voz. Ela está presente no aplicativo móvel do ServiceDesk Plus e você pode solicitar que ela atribua técnicos a solicitações, adicione comentários, tarefas de expedição, obtenha estatísticas de produtividade e muito mais.

Virtual service desk agent chatbot

Amanhecer ao anoitecer e nenhum trabalho é feito

Work from home best practices

A prudência é uma qualidade essencial para o trabalho remoto bem-sucedido. Você precisa planejar seu dia, organizar, priorizar suas tarefas e acompanhar o tempo gasto. Assim como os lembretes de "beber água" e os aplicativos de rastreamento fitness podem ajudar você a se manter saudável, você precisa de algo semelhante para gerenciar seus itens de trabalho. Caso contrário, você pode ter problemas para se manter motivado.

Os lembretes funcionam como um substituto para as notas adesivas, notificando você sobre a linha do tempo do trabalho em um determinado dia. Você pode até sincronizar lembretes do ServiceDesk Plus com o calendário do Office 365 para que nada se perca.

Office 365 calendar integration

Os logs de trabalho te ajudam a controlar o tempo gasto em diferentes ordens de serviço ao longo do dia. Você pode compilar seus logs e avaliar seu desempenho para se manter motivado.

Time tracking for remote teams

A situação do correio

Working from home tips

Globalmente, o modo de email dos tickets de registro está aumentando devido às práticas de trabalho remoto (WFH). Isso significa que agora você está executando uma agência postal digital! Classificar e rotar os e-mails para a fila certa é uma tarefa trabalhosa se for feita da maneira convencional. Você precisa das ferramentas certas para facilitar esse trabalho.

A visualização Kanban é uma visualização do seus tickets baseada em cartões que pode ser listada por status, prioridade e técnico. A interface fluida do ServiceDesk Plus permite arrastar e soltar os cartões para alterar instantaneamente o status, a prioridade e o técnico de um ticket.

Kanban for IT support teams

As Regras de negócios e a atribuição automática de técnicos são mecanismos que ajudarão você a automatizar sua agência postal digital. As regras de negócios são mecanismos de regras baseados em critérios que classificam os tickets com base nos critérios configurados, como o conteúdo do assunto e a descrição. A atribuição automática de técnicos é um gerenciador de recursos que distribui os tickets uniformemente pela sua força de trabalho.

Automatic ticket assignments

Todo mundo está voando sob o radar

ITSM best practices for remote work

Quando a equipe está trabalhando remotamente, é comum que o gerente de service desk perca a visibilidade da força de trabalho disponível. Isso leva a um planejamento ineficaz e a cronogramas violados. Os gerentes precisam de ferramentas para rastrear a disponibilidade de recursos, gerenciá-los e utilizá-los efetivamente, assim ninguém fica despercebido sob o radar.

O gráfico de disponibilidade técnica exibe a disponibilidade dos técnicos todos os meses, juntamente com a contagem de tickets abertos. Isso também permite que eles solicitem licença e marquem sua indisponibilidade. A tecnologia conectada mostra a lista de técnicos que estão online no ServiceDesk Plus.

Remote help desk software
Tips and tricks for ITSM engineers

A delegação garante a continuidade das operações mesmo quando a maioria dos seus técnicos e aprovadores de pedidos estão afastados. Usando a delegação, você pode configurar backups para ambos. As solicitações que estão aguardando a equipe indisponível não serão roteadas para seus backups, garantindo que sua cadeia de produção nunca quebre.

ServiceDesk Plus tips for remote work
Best practices for working remotely

Mantendo-se conectado em isolamento

How to run a successful service desk remotely

Em uma situação de trabalho remoto, muitos funcionários sentem falta da sensação do escritório. Sentimos falta as sessões de brainstorming, da colaboração. Às vezes até perdemos o que está acontecendo. É bom criar um espaço de escritório virtual para conviver com sua equipe.

A integração do Microsoft Teams ié oferecida imediatamente no ServiceDesk Plus. Com essa integração, você pode formar uma equipe de tags para resolver problemas críticos, publicar atualizações regulares e pesquisar artigos de solução do ServiceDesk Plus diretamente no Microsoft Teams. Além disso, você pode conectar o chatbot do ServiceDesk Plus e usá-lo para executar muitas operações sem sair de suas conversas.

Microsoft Teams Integrations

A nova norma

Remote control IT support

Muitas organizações resistiram à ideia de trabalho remoto no passado. A pandemia do COVID-19 não lhes deu outra alternativa senão acelerar a formulação de sua estratégia de home office ao longo de algumas semanas. Trabalhar em casa é a nova norma em toda parte; além disso, essa tendência pode continuar por algum tempo.

Para ter sucesso nessa jornada, você deve aceitar o minimalismo, praticar a autodisciplina e adotar novas tecnologias. Com essas habilidades e as ferramentas certas, você pode mudar o jogo mesmo trabalhando em casa.

Prem Maheswaran
ITSM Evangelist

Sobre ServiceDesk Plus

ServiceDesk Plus

O ManageEngine ServiceDesk Plus é um software de help desk de acordo com o ITIL com capacidades integrada de gerenciamento de ativos e projetos. Com funcionalidade avançada de ITSM e recursos fáceis de usar, o ServiceDesk Plus ajuda as equipes de suporte de TI a oferecerem serviços de classe mundial aos usuários finais com custos e complexidade reduzidas. Ele vem em três edições e está disponível em 37 idiomas diferentes. Mais de 100.000 organizações em 185 países confiam no ServiceDesk Plus para otimizar o desempenho da central de serviços de TI e alcançar alta satisfação do usuário final.

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