# Gatilhos Personalizados para Solicitações Os Gatilhos Personalizados são usados para configurar ações automatizadas para solicitações ou registros recebidos que atendam a determinados critérios pré-configurados. Você pode automatizar vários processos, como o envio de notificações por e-mail personalizadas, a criação de uma nova solicitação com base nas informações do campo de recurso ou a configuração de integração com aplicativos de terceiros. **Função necessária:** SDAdmin ou HelpDeskConfig Para configurar gatilhos personalizados de solicitações, vá para **Admin > Automação > Gatilhos Personalizados > Solicitações.** ## Acionando o Fluxo de Trabalho Definido Quando uma solicitação recebida corresponde a determinadas condições, você pode configurar ações específicas para serem executadas automaticamente. As condições se referem aos valores que os campos da solicitação devem conter quando a solicitação é criada, editada, excluída permanentemente ou movida para a lixeira. Além dos eventos especificados, os gatilhos personalizados também podem ser executados quando: - Uma solicitação é duplicada. - Uma solicitação de incidente é convertida em uma solicitação de serviço ou vice-versa. - Uma solicitação é gerada por meio de manutenção. Os gatilhos personalizados são categorizados em grupos. ### Criar Novo Grupo 1. Clique em **Grupo de Gatilhos.** 2. Forneça um Nome e uma Descrição para o grupo. 3. Clique em **Salvar** ou **Salvar e Adicionar Novo**. ![Criar novo grupo](https://www.manageengine.com/userfiles/866/14262/ckfinder/images/qu/4385/2023_06_06_06_49_031.png) ## Configurando Gatilhos Personalizados - Passe o cursor sobre o grupo necessário e clique em **Adicionar Gatilho**. - Preencha o formulário exibido usando as orientações a seguir: - **Nome do Gatilho**: Forneça um nome para o gatilho. - **Descrição**: Adicione uma breve observação sobre a necessidade do gatilho. - **Executar nas ações**: Escolha quando ou em quais eventos o gatilho deve ser executado durante o ciclo de vida da solicitação: criada, editada, excluída permanentemente ou movida para a lixeira. - **Executar durante**: Escolha a janela de tempo de execução para o gatilho - a qualquer momento, dentro do horário operacional ou fora do horário operacional. - **Execução em Cascata**: Escolha a sequência na qual os gatilhos devem ser executados: - Aplicar o próximo gatilho configurado na visualização em lista. - Ignorar os gatilhos restantes no grupo de gatilhos atual e executar o próximo grupo de gatilhos, se houver. - Ignorar todos os gatilhos restantes em todos os grupos de gatilhos. - **Quando uma solicitação chegar**: Defina as condições da solicitação recebida. - **Aplicar condições com base em critérios**: - Configure até 100 critérios usando AND/OR. - Para um determinado critério, você pode configurar vários subcritérios. - Para campos como Solicitante, Técnico e Grupos, use marcadores como `$All my groups` e `$Logged in user`. - Para campos de seleção múltipla, configure critérios com base nos subcampos clicando em `>`. - **Aplicar condições usando funções personalizadas** - **Não aplicar nenhuma condição** - **Executar regra quando os critérios forem atendidos**: Disponível apenas para solicitações editadas. - **Ações**: Configure as ações a serem executadas. Se não houver condições configuradas, o gatilho será executado somente se a ação resultante modificar ou alterar os valores dos campos da solicitação. Clique em **Salvar**. ![Configuração de gatilho personalizado](https://www.manageengine.com/userfiles/866/14262/ckfinder/images/qu/4801/2023_06_06_06_49_032.png) ## Configurando ações personalizadas No ServiceDesk Plus, você pode escolher entre as seguintes ações personalizadas: - [Ação de notificação](#notification) - [Função personalizada](#custom-functions) - [Executar script](#custom-scripts) - [Executar classe](#execute-class) - [Webhook](#webhook) - [Ação definida pelo usuário](#user-defined-action) - [Ação de nível de aprovação](#approval-level-action) - [If-If](#if-if-actions) - [If-Else](#if-else-actions) - [Agente Zia](#zia-agents) Você não pode configurar funções personalizadas, scripts e classes no mesmo gatilho. ### Notificação Você pode usar ações personalizadas para enviar notificações por e-mail e SMS para técnicos, solicitantes e partes interessadas. Exemplos: - Notifique técnicos sobre solicitações de alta prioridade. - Notifique solicitantes quando seus tickets forem atribuídos. Para configurar: **Selecionar ação personalizada > Ação de notificação.** ![Modelo de notificação](https://www.manageengine.com/userfiles/866/14262/ckfinder/images/qu/3131/2023_06_06_06_49_033.png) **Placeholders compatíveis:** - `$Requester` - `$Ticket_Owner` - `$Group_Members` - `$On_Behalf_Of_Users` - `$Editor` - `$CC_Users` - `$Shared_Requesters` - `$Shared_Technicians` - `$Task_Owners` - `$Linked_To_Request_Owner` - `$Linked_Requests_Owners` - `$Dependent_Requests_Owners` - `$Current_Level_All_Approvers` - `$Current_Level_Approvers_of_Approved_Approvals` - `$Current_Level_Approvers_of_Pending_Approvals` - `$Current_Level_Approvers_of_Denied_Approvals` - `$Preceding_Levels_All_Approvers` - `$Preceding_Levels_Approvers_of_Pending_Approvals` - `$Preceding_Levels_Approvers_of_Approved_Approvals` - `$Preceding_Levels_Approvers_of_Denied_Approvals` - `$Succeeding_Levels_All_Approvers` - `$IDs de e-mail a serem notificados` ![Placeholders de notificação](https://www.manageengine.com/userfiles/866/14262/ckfinder/images/qu/7954/2023_06_06_06_49_034.png) ### Funções Personalizadas As funções personalizadas permitem manipular dados no ServiceDesk Plus e em aplicativos externos. Argumentos suportados: `requestObj` e `context`. Para configurar: 1. Em **Ações**, selecione **Ação Personalizada > Função Personalizada**. 2. Selecione a função ou clique em **Novo**. 3. Clique em **Salvar**. ![Função personalizada](https://www.manageengine.com/userfiles/866/14262/ckfinder/images/qu/8737/2023_06_06_06_49_036.png) Para aprender a escrever funções personalizadas, visite: https://www.manageengine.com/br/service-desk/help/adminguide/request-custom-function.html ### Scripts Personalizados Permitem modificar o comportamento e a interface do aplicativo. Operações suportadas: - [Adicionar notas a uma solicitação](https://www.manageengine.com/br/service-desk/help/adminguide/api/external-action-plugin.html#AddingNotes) - [Atualizar uma solicitação](https://www.manageengine.com/br/service-desk/help/adminguide/api/external-action-plugin.html#UpdatingRequest) - [Aprovações condicionais para solicitações](https://www.manageengine.com/br/service-desk/help/adminguide/configurations/helpdesk/sample-approval-scenario.html) - [Escrever arquivos de Script Personalizado](https://www.manageengine.com/br/service-desk/help/adminguide/writing-a-custom-script.html) - [Arquivo Python de exemplo](https://www.manageengine.com/br/service-desk/help/adminguide/configurations/helpdesk/sample_python_file.html) ### Executar Classe 1. Coloque o arquivo em `[SDP_Home]/integration/lib/`. 2. Selecione **Ação Personalizada > Executar Classe**. 3. Insira o nome do arquivo. 4. Clique em **Salvar**. ![Executar classe](https://www.manageengine.com/userfiles/866/14262/ckfinder/images/qu/6818/2023_06_06_06_49_038.png) ### Webhook Um webhook permite chamar uma URL externa ou API. Você pode configurar webhooks em: https://www.manageengine.com/br/service-desk/help/adminguide/webhooks.html Após criar: 1. Selecione **Ações personalizadas > Webhooks**. 2. Escolha o webhook. 3. Clique em **Salvar**. ![Webhook](https://www.manageengine.com/userfiles/866/14262/ckfinder/images/qu/9856/2023_06_06_06_49_039.png) ### Ações Definidas pelo Usuário Automatizam ações entre instâncias. Guia completo: https://www.manageengine.com/br/service-desk/help/adminguide/user-defined-action.html ![Ação definida pelo usuário](https://www.manageengine.com/userfiles/866/14262/ckfinder/images/qu/2025/2025_12_11_09_31_531.png) ## Ações de Nível de Aprovação Adiciona até cinco níveis de aprovação para eventos Criado, Editado e Importado. ### Campos | Campos | Descrição | |---|---| | Nome* | Forneça um nome para a aprovação. | | Descrição | Descreva brevemente a aprovação. | | Nome do nível* | Forneça um nome para o nível de aprovação. | | Aguardar por* | Qualquer um pode aprovar / Todos devem aprovar / Ação da primeira resposta | | Aprovadores* | Selecione por funções da organização, usuários da solicitação ou campos adicionais. | | Modelo de notificação | Modelo global ou personalizado. | | Assunto* | Assunto da notificação. | | Mensagem | Mensagem da notificação. | ![Ação de nível de aprovação](https://www.manageengine.com/userfiles/866/14262/ckfinder/images/qu/2025/2025_12_11_09_33_522.png) --- ## Ações If-If Permite agrupar várias ações personalizadas. - Até 10 blocos If. - Até 5 ações por bloco. - Apenas uma ação If-If por gatilho. ![If-If](https://www.manageengine.com/userfiles/866/14262/ckfinder/images/qu/2759/2023_06_06_06_49_0310.png) ## Ações If-Else Permite configurar ações quando o critério é atendido ou não. Blocos disponíveis: | Bloco | Descrição | |---|---| | If* | Executa quando critérios correspondem. | | Else-If | Validado quando If não executa. | | Else* | Executa quando nenhum bloco anterior é executado. | ![If-Else](https://www.manageengine.com/userfiles/866/14262/ckfinder/images/qu/9903/2023_06_06_06_49_0311.png) ## Configurando agentes Zia Para configurar agentes Zia: - Vá para **Selecionar ação personalizada > Agente Zia**. - Selecione o agente. Saiba mais: https://www.manageengine.com/br/service-desk/help/adminguide/zia-agents.html **Observação:** Você pode configurar apenas um agente por acionador personalizado. ![Agente Zia](https://www.manageengine.com/userfiles/866/14262/ckfinder/images/qu/2025/2025_12_26_11_56_191.png)