# Modelos de Serviço Os Modelos de Serviço preenchem automaticamente os dados necessários para serviços que são solicitados com frequência. Você pode criar qualquer número de modelos para os serviços que a empresa oferece aos seus funcionários. Crie modelos para solicitações de serviço usadas com mais frequência, como requisição de laptop, atualizações de software ou requisição de um novo telefone. Usando esses modelos, os funcionários podem solicitar rapidamente esses serviços frequentemente necessários. Os modelos também garantem que todas as informações necessárias para o técnico encerrar a solicitação sejam efetivamente capturadas já no momento do envio. **Função necessária**: **SDAdmin** A configuração de um Modelo de Serviço envolve a configuração das seguintes abas: - [Técnicos e Solicitantes](#configurando-técnicos-e-solicitantes) - [Fluxo de trabalho](#configurando-o-fluxo-de-trabalho-do-modelo-de-serviço) - [Regras de campo e formulário](#configurando-regras-de-campo-e-formulário) ## Configurando Técnicos e Solicitantes Vá para **Admin >> Catálogo de Serviços**, selecione uma categoria de serviço e clique em **Adicionar Serviço**. Adicione um nome relevante, uma descrição e um ícone representativo. Para que a aba **Solicitante** fique visível, role para baixo e selecione a opção **Mostrar para Solicitante**. As abas **Técnico** e **Solicitante** contêm vários campos e seções. Você pode adicionar novos campos e seções de uma ou duas colunas a partir do painel esquerdo. Na aba **Técnico/Solicitante**, arraste os campos necessários do painel esquerdo, como mostrado abaixo: Os dados adicionados a esses campos podem ser visualizados pelos usuários ao abrir uma solicitação. ![Configuração Técnico/Solicitante](https://www.manageengine.com/userfiles/866/14262/ckfinder/images/2020_01_16_09_24_4013.png) Exceto pelos campos **Status**, **Assunto** e **Descrição**, que são fixos no sistema, você pode editar ou excluir todos os campos. Os campos excluídos serão listados novamente no painel esquerdo. Para adicionar uma nova seção, vá para **Novo Campo** e selecione em **Tipo de Seção**. Em seguida, forneça um nome para a seção e uma breve descrição, como mostrado abaixo: ![Nova Seção](https://www.manageengine.com/userfiles/866/14262/ckfinder/images/2020_01_16_09_24_4014.png) Para adicionar um novo campo, vá para **Novo Campo** e selecione em **Tipos de Campo**. Há 9 tipos de campo que você pode usar, dependendo da sua necessidade. | Tipo de Campo | Descrição | Exemplo | |---|---|---| | Texto de Linha Única | Para frases curtas | Nome/Local de assento | | Texto de múltiplas linhas | Para descrições longas. Para aumentar o espaço da descrição, clique no canto direito da caixa de descrição e arraste-a para baixo. | Endereço de comunicação ou comentários | | Numérico | Para números | ID do funcionário/Número do seguro ([Saiba mais sobre as configurações de privacidade](https://www.manageengine.com/br/service-desk/help/adminguide/configurations/general/privacy-settings.html#GDPR_Additional%20Fields)) | | Decimal | Para custos ou proporções. | Preço de qualquer ativo ou margens de erro. | | Lista suspensa | Para listas. | Lista de tipos de ativos disponíveis | | Seleção múltipla | Para valores selecionáveis dentro de uma lista. | Lista de aplicativos de software instalados. | | Rádio | Para selecionar apenas um item de uma lista. | Modelos de celular ou laptop disponíveis. | | Caixa de seleção | Para valores selecionáveis ou decisões. | Modo de comunicação preferido ou respostas Sim/Não. | | Data/Hora | Para data ou hora em formatos específicos. | Aniversários/Tempo de resolução. 27 de maio de 2020/00:12/09:00 AM | Alguns desses campos podem conter informações pessoais, como o nome da pessoa, endereço de e-mail ou qualquer outra informação pessoal que possa ser usada indevidamente. Além disso, regulamentações e diretrizes de privacidade, como o Regulamento Geral sobre a Proteção de Dados (GDPR), exigem que as empresas protejam os dados pessoais de seus usuários contra uso indevido. No ServiceDesk Plus, você tem a opção de marcar todas as informações pessoais de um usuário como **PII (informações de identificação pessoal)**. Você também pode optar por criptografar os dados fornecidos para maior segurança. A marcação de PII é essencial para anonimizar ou apagar completamente quaisquer informações pessoais logo após o usuário deixar a organização. Depois de escolher o tipo de campo, edite as propriedades do campo conforme mostrado abaixo: - **Nome do Campo**: Forneça um nome apropriado para o campo, como Tipo de Solicitação ou Categoria. - **Texto de Ajuda**: Forneça uma descrição simples e breve do que o campo representa; isso aparecerá ao passar o mouse. - **Opções**: Torne o campo obrigatório, se necessário, e também escolha se o campo deve ser visível ou editável para o solicitante. Observe que, se você tornar o campo Item obrigatório, Categoria e Subcategoria serão automaticamente obrigatórios. Da mesma forma, tornar Detalhes do Impacto obrigatório tornará Impacto obrigatório. - **Valor Padrão**: Dependendo do campo, selecione entre os valores exibidos. Por exemplo, em **Item**, todos os itens disponíveis serão exibidos, e você poderá escolher um padrão, se necessário. ![Propriedades do Campo](https://www.manageengine.com/userfiles/866/14262/ckfinder/images/2020_01_16_09_24_4016.png) ### Adicionando Informações de Recurso Você pode adicionar seções de recurso para coletar mais informações sobre o serviço solicitado. Cada seção de recurso pode ser projetada com um conjunto específico de perguntas de recurso de acordo com os modelos de serviço usados em sua organização. As seções de recurso são configuradas em **Admin >> Catálogo de Serviços >> Seções de Recurso**. Elas serão refletidas automaticamente no painel esquerdo do formulário de personalização do seu modelo. Role até o final do painel esquerdo e clique no cabeçalho **Seção de Recurso**. As seções de recurso configuradas serão listadas aqui. Você pode adicioná-las instantaneamente à seção Informações de Recurso usando arrastar e soltar. ![Adicionar Seção de Recurso](https://www.manageengine.com/userfiles/866/14262/ckfinder/images/qu/add%20resource%20section%20to%20template.gif) Clique no ícone ![Ícone Adicionar](https://www.manageengine.com/userfiles/866/14262/ckfinder/images/qu/2021_06_28_09_05_3043.png) ao lado do cabeçalho Seção de Recurso para adicionar uma nova seção de recurso. [Clique aqui para saber mais](https://www.manageengine.com/br/service-desk/help/adminguide/resource-questions.html). Você também pode editar ou remover as seções de recurso adicionadas ao modelo clicando nos ícones ![Editar](https://www.manageengine.com/userfiles/866/14262/ckfinder/images/qu/2021_06_28_09_05_3044.png) ou ![Remover](https://www.manageengine.com/userfiles/866/14262/ckfinder/images/qu/2021_06_28_09_05_3045.png). ![Editar/Remover Seção](https://www.manageengine.com/userfiles/866/14262/ckfinder/images/qu/2021_06_28_09_05_3046.png) Você pode adicionar seções de recurso em massa a um modelo ao adicionar ou editar seções de recurso: 1. Clique no botão **Associar Seções de Recurso** na janela pop-up Adicionar/Editar Recurso. 2. Selecione a seção de recurso. 3. Clique em **Associar ao Modelo**. ![Associar Seções de Recurso](https://www.manageengine.com/userfiles/866/14262/ckfinder/images/qu/2021_06_28_09_05_3047.png) Para saber mais sobre Seções de Recurso, [clique aqui](https://www.manageengine.com/br/service-desk/help/adminguide/resource-sections.html). ### Especificar Detalhes de Custo e Diretrizes Selecione o botão **Detalhes de Custo** e adicione o custo base para fornecer o serviço, se necessário. Você pode adicionar qualquer comunicação útil ao técnico selecionando o botão de opção mostrado abaixo: ![Detalhes de Custo](https://www.manageengine.com/userfiles/866/14262/ckfinder/images/2020_01_16_09_24_4020.png) Associe os grupos necessários ao modelo e defina se o modelo deve ficar visível para o solicitante. Salve e prossiga para configurar o fluxo de trabalho do modelo. Quando você associa grupos a um modelo, somente os técnicos desses grupos de suporte terão acesso ao modelo. Quando nenhum grupo é associado, todos os técnicos terão acesso ao modelo. Da mesma forma, você pode associar o modelo a grupos de usuários específicos para restringir sua visibilidade. ## Personalização de Formulário Os modelos de serviço podem ser personalizados usando diferentes fontes, tamanhos de fonte, cores de fonte, cores de fundo e orientação de rótulo. Os modelos podem ser personalizados em três níveis: - [Modelo](#personalização-do-modelo) - [Seção](#personalização-da-seção) - [Campo](#personalização-de-campo) ### Personalizando o formulário do técnico #### Personalização do modelo Clique em **Personalização** no canto superior direito do modelo. No formulário de edição de personalização, você pode personalizar **Seções**, **Rótulos** e a cor de fundo do modelo. - **Seções**: Altere a fonte, o tamanho da fonte, a cor e a cor de fundo. Você também pode colocar os títulos em negrito. - **Rótulos**: Altere o posicionamento dos rótulos (esquerda, direita ou superior). Também é possível alterar fonte, tamanho, cor, cor de fundo e aplicar negrito. - **Cor de fundo**: Escolha uma cor clicando no ícone ![Cor de Fundo](https://www.manageengine.com/userfiles/866/14262/ckfinder/images/2020_04_01_10_22_561.png). ![Personalização do Modelo](https://www.manageengine.com/userfiles/866/14262/ckfinder/images/2020_04_01_10_22_562.png) Clique em **Salvar**. Para restaurar as configurações padrão, clique em **Limpar personalização**. #### Personalização da seção Clique no ícone de personalização ![Ícone Personalização Seção](https://www.manageengine.com/userfiles/866/14262/ckfinder/images/2020_04_01_10_22_564.png) ao lado do nome da seção e vá para a guia **Personalização**. ![Personalização da Seção](https://www.manageengine.com/userfiles/866/14262/ckfinder/images/2020_04_01_10_22_565.png) O ServiceDesk Plus permite configurar um layout flexível de colunas: - **Arrastar e soltar campos**: Posicione campos livremente. - **Tornar menor/maior**: Clique em ![Aumentar](https://www.manageengine.com/userfiles/866/14262/ckfinder/images/qu/2021_10_27_09_44_586.png) ou ![Diminuir](https://www.manageengine.com/userfiles/866/14262/ckfinder/images/qu/2021_10_27_09_44_587.png). - **Justificar largura**: Clique em ![Justificar](https://www.manageengine.com/userfiles/866/14262/ckfinder/images/qu/2021_10_27_09_44_588.png). - **Adicionar campos relativos**: Clique em ![Adicionar Campo](https://www.manageengine.com/userfiles/866/14262/ckfinder/images/qu/2021_10_27_09_44_589.png). - **Remover campos**: Clique em ![Remover Campo](https://www.manageengine.com/userfiles/866/14262/ckfinder/images/qu/2021_10_27_09_44_5810.png). - **Adicionar até 12 campos em uma linha**. #### Personalização de campo Clique no ícone de personalização ![Ícone Personalização Campo](https://www.manageengine.com/userfiles/866/14262/ckfinder/images/2020_04_01_10_22_566.png) ao lado do rótulo e vá para a guia **Personalização**. ![Personalização de Campo](https://www.manageengine.com/userfiles/866/14262/ckfinder/images/2020_04_01_10_22_567.png) > Você não pode personalizar a seção **Recurso**. ### Personalizando o formulário do solicitante A personalização do formulário do solicitante é semelhante ao formulário do técnico. No entanto, você não pode personalizar campos individuais no formulário do solicitante. Clique em **Copiar do técnico** para copiar a personalização da guia Técnico. ## Visualizar e copiar modelo Depois de configurar o modelo, use o botão **Visualizar** para verificar como o modelo aparecerá para o Solicitante ou para o Técnico. ![Visualizar Modelo](https://www.manageengine.com/userfiles/866/14262/ckfinder/images/2020_01_16_09_24_4022.png) Você pode fazer no máximo 5 cópias do modelo. Também é possível copiar modelos como inativos e ativá-los posteriormente. ![Copiar Modelo](https://www.manageengine.com/userfiles/866/14262/ckfinder/images/2020_01_16_09_24_4023.png) ## Configurando o fluxo de trabalho do modelo de serviço O fluxo de trabalho do modelo permite definir a sequência de atividades que devem ocorrer automaticamente para solicitações criadas usando o modelo. Você pode configurar **Detalhes de aprovação**, **SLAs**, **Checklists**, **Tarefas** e **Ações do modelo**. > As ações do modelo estão disponíveis somente quando o aplicativo está integrado ao Desktop Central (versão 7 e posteriores). ### Detalhes da aprovação Você pode configurar vários estágios de aprovação (máximo de 5). Cada estágio pode ser específico para uma função. 1. Configure um ou mais estágios atribuindo funções ou aprovadores de serviço. 2. Escolha uma configuração: - **Todos os aprovadores devem aprovar a Solicitação de Serviço** - **Aplicar a primeira ação de aprovação** 3. Configure notificações automatizadas e atribuições com base na aprovação. Para saber mais, [clique aqui](https://www.manageengine.com/br/service-desk/help/adminguide/stage-wise-approval-notifications.html). ![Detalhes da Aprovação](https://www.manageengine.com/userfiles/866/14262/ckfinder/images/2020_09_29_19_12_551.png) ### Associar ou adicionar SLAs Você pode associar SLAs existentes ou criar novos clicando em **Associar** ou **Novo SLA**. Ao clicar em **Novo SLA**, você será direcionado para configurar os atributos detalhados do SLA: https://www.manageengine.com/br/service-desk/help/adminguide/configurations/helpdesk/service-catalog/service-sla.html Você pode associar vários SLAs a um modelo e escolher quais grupos de usuários terão acesso a cada SLA. ![Associar SLA](https://www.manageengine.com/userfiles/866/14262/ckfinder/images/2020_01_16_09_24_4026.png) Para editar, definir como padrão ou desassociar, clique no botão de configurações ao lado do SLA. ![Configurações SLA](https://www.manageengine.com/userfiles/866/14262/ckfinder/images/2020_01_16_09_24_4027.png) Os usuários podem modificar o SLA padrão associado ao modelo. ### Detalhes da tarefa - Para adicionar tarefas usando modelos de tarefa, clique em **Associar**. - Para organizar tarefas, clique em **Organizar**. - Para configurar dependências, clique em **Dependências**. Saiba mais: https://www.manageengine.com/br/service-desk/help/adminguide/requests/tasks/configuring-task-dependency.html - Marque **Permitir que o solicitante visualize as tarefas** para torná-las visíveis. - Marque **Adicionar tarefas pré-configuradas após a aprovação** para exigir aprovação antes de adicionar tarefas. - Escolha se as tarefas serão acionadas manualmente ou automaticamente na criação/aprovação. ![Detalhes da Tarefa](https://www.manageengine.com/userfiles/866/14262/ckfinder/images/Task%20Details%20Service%20Template.png) ### Associando Propriedades da Solicitação Você pode associar propriedades do modelo de serviço aos modelos de tarefa. Clique no ícone ![Associar Propriedades](https://www.manageengine.com/userfiles/866/14262/ckfinder/images/2020_02_25_11_10_1213.png). ![Associar Propriedades - Etapa 1](https://www.manageengine.com/userfiles/866/14262/ckfinder/images/2020_02_25_11_10_1214.png) Selecione os campos desejados e mova-os usando a seta ![Seta](https://www.manageengine.com/userfiles/866/14262/ckfinder/images/2020_02_25_11_10_1215.png) para **Propriedades Selecionadas**. ![Selecionar Propriedades](https://www.manageengine.com/userfiles/866/14262/ckfinder/images/2020_02_25_11_10_1216.png) Clique em **Associar Propriedades da Solicitação**. ![Propriedades Associadas](https://www.manageengine.com/userfiles/866/14262/ckfinder/images/2020_02_25_11_10_1217.png) ## Configurando Regras de Campo e Formulário Depois de definir o fluxo de trabalho, configure as regras de Campo e Formulário para ocultar ou exibir informações dinamicamente com base nas ações do usuário. Você pode configurar regras para: - **Ao carregar o formulário**: Quando a solicitação é criada. - **Ao alterar o campo**: Quando campos são editados. - **Ao enviar o formulário**: Executa apenas **Executar Script**. ### Ações Suportadas - Mostrar/Ocultar Campos - Habilitar/Desabilitar Campos - Tornar Campos Obrigatórios - Tornar Campos Opcionais - Executar Script Para exemplos detalhados de configuração, [clique aqui](https://www.manageengine.com/br/service-desk/help/adminguide/configurations/helpdesk/field-form-rules-usecases.html). Depois de criar a regra, clique em **Salvar**.