Grupos de Suporte

Grupos de Suporte denotam a classificação da sua equipe de help desk, para que as solicitações recebidas sejam categorizadas e, com base na especialização dos técnicos, sejam distribuídas.

Ao configurar grupos de suporte, várias equipes de suporte podem ser gerenciadas classificando-as em grupos individuais com configurações de e-mail para cada grupo. Assim, quando um e-mail é enviado para um ID de e-mail do grupo, a solicitação é capturada e enviada automaticamente para o grupo.

Por exemplo, você está gerenciando dois grupos de suporte - hardware e rede - com os IDs de e-mail hardware@domain.com e network@domain.com, respectivamente. Os dois IDs de e-mail estão vinculados a uma única conta de e-mail que é coletada pelo ServiceDesk Plus. Portanto, ao configurar os IDs de e-mail do grupo, os e-mails enviados para hardware@domain.com são atribuídos automaticamente ao grupo de hardware, e os tópicos de conversa passam a ter o ID de e-mail do grupo no campo de endereço.

Além disso, você pode restringir os técnicos para visualizarem apenas as solicitações do seu próprio Grupo. Isso pode ser feito criando uma Função "Todos no grupo & atribuídos a ele" e atribuindo essa função ao técnico para restringir sua visualização. Consulte Funções para saber mais.

Você também pode habilitar notificações para serem enviadas aos técnicos ao receber uma nova solicitação e se uma solicitação permanecer sem ser assumida. Os grupos configurados são listados no menu suspenso Grupos no formulário de Nova Solicitação.  

Para abrir a página de configuração de Grupo

1. Clique na guia Admin no painel de cabeçalho.

2. No bloco Usuários, clique em Grupos de Suporte.  Os grupos de suporte disponíveis são listados. Nesta página, você pode adicionar, editar e excluir grupos.

Adicionar Grupo de Suporte

1. Clique no link Adicionar Novo Grupo disponível no canto superior direito da página de lista de Grupos.
2. No formulário Adicionar Grupo de Suporte, insira o nome do grupo no campo Nome. Este campo é obrigatório.
3. Selecione o Impacto no Negócio causado por este grupo de suporte em outros CIs.
4. Selecione os técnicos que você deseja agrupar neste Grupo de Suporte na caixa de lista Técnicos Disponíveis e clique no botão >> para movê-los para Técnicos interessados neste Grupo.

5. Você pode escolher os técnicos do Grupo que deseja notificar quando uma nova solicitação for criada no Grupo. Para fazer isso,

   1. Marque a caixa de seleção Enviar notificação ao(s) técnico(s) do Grupo quando uma nova solicitação for adicionada a este Grupo.

   2. Clique no botão Escolher. Os técnicos do grupo serão listados em uma janela pop-up.

   3. Selecione os técnicos a serem notificados e clique em OK.

6. Para escolher os técnicos que receberão notificação sobre solicitações não assumidas no Grupo,

   1. Marque a caixa de seleção Enviar notificação ao(s) técnico(s) quando uma solicitação neste Grupo permanecer sem ser assumida.

   2. Clique no botão Escolher. A lista completa de técnicos disponíveis no seu help desk será exibida em uma janela pop-up.

   3. Selecione os técnicos na caixa de lista e clique em OK. Os técnicos serão listados no campo fornecido.

   4. Insira o período de tempo, a partir da criação da solicitação no Grupo, após o qual a notificação de solicitações não assumidas será enviada aos técnicos selecionados.

7. Se desejar descrever o Grupo em detalhes, insira essas informações na caixa de texto Descrição.

8. Se desejar atribuir automaticamente os tickets recebidos ao grupo, insira o ID de e-mail do Grupo. Cada grupo de suporte pode ter vários IDs de e-mail, que devem ser exclusivos e separados por vírgulas ou ponto e vírgula.
   
   Nota: Observe que os IDs de e-mail do grupo devem ser aliases de uma conta de e-mail que seja coletada pelo ServiceDesk Plus.

9. Quando um grupo de suporte com nome do remetente e e-mail configurados é atribuído a uma solicitação, todos os e-mails de saída, incluindo notificações do sistema para solicitantes e técnicos, e-mails de aprovação e respostas manuais do técnico atribuído, serão enviados a partir do endereço de e-mail do grupo de suporte. 

10. Clique em Salvar. O novo Grupo será adicionado à lista de grupos de suporte.

Em qualquer momento, se você decidir não adicionar o novo Grupo de Suporte, clique em Cancelar para voltar à lista de Grupos. Clicar no link Ver Lista no canto superior direito do formulário de adicionar Grupo também levará você para a visualização da lista de Grupos.

Editar Grupo de Suporte

Para editar um Grupo de Suporte existente

1. Na página de Lista de Grupos de Suporte, clique no ícone editar ao lado do nome do grupo para editar.

2. No formulário Editar Grupo de Suporte, você pode modificar o nome do Grupo, os técnicos pertencentes aos Grupos, as configurações de notificação e a descrição.

3. Clique em Salvar para salvar as alterações. Em qualquer momento, se desejar cancelar a operação que está realizando, clique em Cancelar.

Mesmo durante a edição de um Grupo, se desejar adicionar um novo Grupo, clique no botão Salvar e adicionar novo em vez de clicar no botão Salvar após fazer as alterações.

Excluir Grupo de Suporte

Grupos Ativos e Inativos

Grupo ativo inclui todos os grupos de suporte que estão atualmente em uso. Um grupo de suporte ativo se tornará Inativo se um grupo ativo que está sendo usado por outros módulos for excluído. Somente um grupo ativo que não esteja sendo usado por nenhum módulo pode ser excluído.

 

Grupo(s) inativo(s) podem ser movidos para o estado ativo selecionando os grupos necessários e clicando na opção 'Marcar como Ativo'.

 

Etapas para excluir um grupo de suporte:

1. Na página de Lista de Grupos de Suporte, marque a caixa de seleção ao lado do nome do grupo ativo a ser excluído.

2. Clique no botão Excluir. Uma caixa de diálogo confirmando a operação de exclusão será exibida.

3. Clique em OK para prosseguir com a exclusão. Se não quiser excluir o Grupo, clique em Cancelar. Um grupo ativo que esteja sendo usado por outros grupos não pode ser excluído. Ele será movido para Grupos Inativos após a exclusão.