# Ações de Temporizador
As ações de temporizador permitem executar ações automatizadas com atraso de tempo em solicitações e registros.
**Módulos compatíveis:** Solicitações e Módulos Personalizados
## Solicitações
Quando uma solicitação recebida atende a uma condição de critério de temporizador predefinida, o ServiceDesk Plus calcula o tempo de espera das solicitações e agenda o temporizador de acordo. Quando o tempo de espera é concluído, as ações do temporizador serão executadas.
## Módulos Personalizados
O sistema calcula o tempo de espera para registros que atendem a condições específicas e aciona a ação após o término do período de atraso.
Configurar [Regras Durante](#regras-durante) e [Regras After](#regras-after) é essencial para a execução suave das ações de temporizador.
**Função necessária:** SDAdmin e HelpdeskConfig
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Esta página aborda ações de temporizador nos seguintes tópicos:
- [Quando Posso Implementar Ações de Temporizador](#quando-posso-implementar-ações-de-temporizador)
- [Configurar Ações de Temporizador](#configurar-ações-de-temporizador)
- [Regras Durante](#regras-durante)
- [Regras After](#regras-after)
- [Como funcionam as ações de temporizador](#como-funcionam-as-ações-de-temporizador)
- [Casos de uso](#casos-de-uso)
## Quando Posso Implementar Ações de Temporizador?
Uma solicitação recebida passa por vários estágios antes da resolução e do encerramento. Durante esse percurso, a solicitação pode permanecer inativa em vários estágios por diversos motivos. As ações de temporizador ajudam você a identificar esses tempos de espera prolongados e acionar ações específicas para que as solicitações possam ser resolvidas rapidamente.
Por exemplo, se uma solicitação estiver aguardando entrada do cliente, você pode configurar ações de temporizador para enviar lembretes por 3 dias e cancelar a solicitação no quarto dia sem resposta, juntamente com uma notificação ao solicitante.
As ações de temporizador, como outras regras de automação, podem ser configuradas para executar ações específicas quando condições específicas forem atendidas. No entanto, há algumas diferenças entre ações de temporizador e [outras regras de automação](https://www.manageengine.com/br/service-desk/help/adminguide/automation.html#automationscomparison).
### Ordem de Execução
O ServiceDesk Plus fornece vários tipos de regras de automação. Quando uma Ação de Temporizador atualiza uma solicitação, várias regras de automação podem ser aplicáveis à solicitação. Nesses casos, uma ordem clara de execução é definida no ServiceDesk Plus, como mostrado no diagrama a seguir:
Além da ordem acima, Programações Personalizadas podem ser executadas a qualquer momento.
## Configurar Ações de Temporizador
Vá para **Admin > Automação > Ação de Temporizador > Solicitação/Módulo Personalizado.** Clique em **Novo** e preencha os atributos conforme especificado abaixo:
- **Nome** e **Descrição**: Forneça um nome e uma descrição para a ação de temporizador.
- **A ação se aplica a (somente para solicitações)**: Você pode aplicar a ação a todos os modelos ou a modelos selecionados. Você pode associar no máximo 10 ações de temporizador a um modelo de solicitação.
- **Condição**: Escolha os critérios da solicitação na lista suspensa.
- **Estágio**: Configure estágios para acionar ações em momentos diferentes. Você pode adicionar até 10 estágios. Os estágios serão executados sequencialmente.
### Atraso inicial
Configure um atraso de tempo para executar ações de temporizador em um horário ou estágio específico. Para vários estágios, o tempo de espera é calculado com base no tempo de execução do estágio anterior.
| Definido pelo usuário | |
|---|---|
| | Defina manualmente o tempo de espera em dias, horas e minutos. Por exemplo, 1 dia e 6 horas. |
| Duração do campo de data | Calcula automaticamente o tempo de espera com base em antes, depois, porcentagem e correspondências de data de uma solicitação.
**Antes** - Executa regras antes que a solicitação atinja a data/hora especificada.
**Depois** - Executa regras depois que a solicitação atinge a data/hora especificada.
**Porcentagem** - Executa regras quando a solicitação atinge a porcentagem de conclusão especificada da data/hora.
**A data corresponde** - Executa regras quando a solicitação corresponde à data/hora especificada. |
### Repetir a cada
Escolha se deseja repetir a ação. Defina a frequência e o número de repetições na lista suspensa.
### Considerar o tempo de atraso em (aplicável apenas para solicitações)
Escolha se deseja considerar o tempo de atraso inicial apenas durante o horário comercial ou o horário de SLA. Se você escolher horário de SLA, poderá pausar o temporizador quando a solicitação passar para os estados em espera, concluído ou resolvido. Se o tempo de atraso não estiver configurado, o temporizador será executado 24x7.
> Se uma solicitação tiver um SLA com a condição *Deve ser resolvida/respondida independentemente do horário operacional/feriados/fins de semana* selecionada, o temporizador será agendado com base no horário de SLA.
Configure Ações ou [Regras Durante](#regras-durante) e [Regras After](#regras-after). Após configurar ações ou regras, você pode usar a opção de execução em cascata para executar ações/regras em sequência ou interromper a execução da regra. Clique em **Reordenar** para organizar as regras.
> Você pode configurar ações ou regras durante/depois, mas não ambos.
### Ações compatíveis
**Solicitações:** Atualização de campo, Ação de notificação, Função personalizada, Executar script, Webhook, If-If e If-Else.
**Módulos personalizados:** Atualização de campo, Ação de notificação, Função personalizada, Executar script, If-If e If-Else.
- Clique em **Novo estágio** para adicionar outro estágio.
- Clique em **Salvar** ou **Salvar e adicionar novo**.
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> O histórico da solicitação registra as atualizações realizadas pelas ações do temporizador.
> O temporizador (em execução) será suspenso se uma solicitação for movida para a lixeira e será retomado quando a solicitação for restaurada.
> Excluir uma ação do temporizador limpa os temporizadores associados às solicitações.
## Ações da visualização em lista
**Editar** – Clique em  para modificar os detalhes da ação do temporizador.
**Excluir/Ativar/Desativar ações do temporizador** – Selecione a ação do temporizador e clique no menu **Ações** para selecionar a opção necessária. Você também pode usar o botão de alternância ao lado da ação do temporizador para ativá-la ou desativá-la.
## Regras Durante
As regras Durante são usadas para automatizar ações em solicitações quando o tempo de atraso do estágio é atingido para uma solicitação. Para cada estágio, você pode adicionar até 5 Regras Durante, que serão executadas em sequência. Os dados da solicitação modificados por uma Regra Durante serão considerados quando a próxima regra for validada.
> Você pode reutilizar Regras Durante para outros estágios e ações do temporizador.
### Criar Regra Durante
Clique em **Regras Durante > Adicionar nova regra**.
Use as orientações abaixo para criar uma nova regra:
- **Nome da regra** e **Descrição**: Forneça um nome e uma descrição para a regra.
- **Executar durante**: Escolha quando executar a regra: A qualquer momento, Dentro do horário operacional ou Fora do horário operacional.
- **Critérios**: Configure os critérios (opcional). Você pode criar até 50 critérios usando combinações AND/OR.
- **Quando uma solicitação chegar**:
- **Executar ações personalizadas** – Selecione a ação personalizada e ative a opção para substituir valores da solicitação pela regra.
- **Abortar execução do processo** – Interrompe a execução do estágio atual.
Você pode configurar no máximo 5 ações em uma Regra Durante: Script/função personalizada (1), atualização de campo (2), If-If (1) e If-Else (1).
### Associar regra During existente
Passe o mouse sobre a seção de regras Durante e clique em **Associar regra**. Selecione as regras e clique em **Associar**.
### Ações na visualização em lista da regra During
**Editar regra During** – Clique em .
**Excluir/Ativar/Desativar regra** – Use o menu **Ações** ou o botão de alternância.
## Regras After
As regras After são usadas para automatizar ações no ServiceDesk Plus ou em aplicativos de terceiros quando o tempo de atraso do estágio é atingido. Para cada estágio, você pode adicionar até 5 regras After.
> Você pode reutilizar regras After para outros estágios e ações de temporizador.
### Criar regra After
Clique em **Regras After > Adicionar nova regra**.
- **Nome da regra** e **Descrição**
- **Executar durante**
- **Critérios**
- **Selecionar ação personalizada**: Notificação, Script personalizado, Função personalizada, Webhook (somente solicitações), If-If ou If-Else.
Você pode configurar no máximo 24 ações em uma regra After.
### Ação If-If
A ação If-If permite agrupar várias ações personalizadas e executá-las quando os critérios especificados forem atendidos.
> Você pode configurar apenas uma ação If-If para um temporizador de solicitação.
Os blocos são avaliados sequencialmente. Você pode adicionar até 10 blocos If e configurar até três ações em cada bloco.
### Ação If-Else
Permite configurar ações quando os critérios forem atendidos e quando não forem.
> Você pode configurar apenas uma ação If-Else para um temporizador de solicitação.
| Bloco | Descrição |
|---|---|
| Bloco If* | Executa ações com base na correspondência dos critérios. |
| Bloco Else-If | Validado quando o bloco If não é executado. Pode adicionar até 8 blocos. |
| Bloco Else* | Executado quando If e Else-If não são executados. |
\* Blocos obrigatórios
## Como funcionam as ações de temporizador
1. **Corresponder aos critérios**: O sistema verifica se a solicitação corresponde aos critérios.
2. **Agendar temporizador**: Calcula o tempo de atraso inicial.
3. **Executar regras During/After**: Após o atraso, executa as regras configuradas.
4. **Verificar o progresso da etapa**: Se configurado, repete conforme definido.
5. **Concluir ação de temporizador**: Após todas as etapas.
> Se a solicitação for atualizada e os critérios deixarem de corresponder, o temporizador será removido.
> O histórico registra todas as atualizações realizadas.
## Casos de uso
A seguir estão alguns cenários em que as Ações de Temporizador podem ser configuradas:
| Cenário | Ações |
|---|---|
| Solicitação aguardando entrada do cliente | **Etapa 1**: Regra After – Enviar lembrete.
**Etapa 2**: Regra During – Cancelar solicitação.
Regra After – Notificar cancelamento. |
| Tornar notas públicas após fechamento | **Etapa 1**: Regra During – Script personalizado. |
| Pesquisar resolução automaticamente | **Etapa 1**: Regra During – Função personalizada.
**Etapa 2**: Regra During – Atribuir técnico. |
| Solicitação em espera por mais de 3 dias | **Etapa 1**: Regra After – Lembrete ao técnico.
**Etapa 2**: Regra After – Escalar para responsável. |
| Marcar técnico como inativo no AD | **Etapa 1**: Regra After – Função personalizada ou Webhook. |
| Criar solicitação para estender permissão | **Etapa 1**: Regra After – Criar solicitação antes da data de término. |
| Mover chamado para Em andamento | **Etapa 1**: Regra During – Atualizar status.
Regra After – Notificar responsável. |