# Ciclo de Vida da Solicitação

O Ciclo de Vida da Solicitação no ServiceDesk Plus permite que os administradores formulem um processo de resolução de solicitações com orientação integrada para o técnico da central de atendimento. Por meio de um processo simples de arrastar e soltar, o SDAdmin pode criar um construtor visual de processos e definir o processo de resolução. Você pode criar, discutir e retrabalhar os rascunhos do processo antes de publicar o ciclo de vida.

[Visão geral do Ciclo de Vida da Solicitação: Vídeo](https://www.youtube.com/watch?v=9YFaDTvuBVY)

Defina ciclos de vida para processos específicos da sua organização e associe-os a modelos de incidente ou de serviço. Por exemplo, você pode definir um ciclo de vida para qualquer solicitação de ativo e associá-lo a modelos de serviço configurados para laptop, telefones celulares ou quaisquer solicitações de hardware.

> Você pode associar um ciclo de vida a vários modelos, mas só pode associar um modelo a um único ciclo de vida.

Um ciclo de vida garante a adesão eficiente ao processo; você pode estabelecer um fluxo direcional, minimizar a possibilidade de erros humanos e fornecer acesso privilegiado (baseado em função) às transições de status.

Usando o recurso Ciclo de Vida da Solicitação, você pode fornecer orientação adequada ao técnico para resolver as solicitações atribuídas. Quando um ciclo de vida é configurado para um modelo de solicitação, somente as próximas transições possíveis e os status permitidos estarão disponíveis para o técnico escolher.

Na ausência de um ciclo de vida, como mostrado na Fig. 1, o técnico pode escolher qualquer status, o que pode levar a notificações incorretas ao cliente sobre o status da solicitação. Ou seja, para uma solicitação que foi temporariamente colocada em espera, se o técnico escolher **Fechado** em vez de **Em espera**, o cliente poderá receber uma notificação incorreta (fechada) para a solicitação registrada.

![Sem Ciclo de Vida](https://www.manageengine.com/userfiles/866/14262/ckfinder/images/Without%20Life%20Cycle.png)

Por outro lado, usando o ciclo de vida, os administradores podem controlar os status (Fig. 2) que um técnico pode escolher, garantindo a precisão do status e a comunicação correta com o cliente. Além disso, os administradores também podem configurar as próximas transições possíveis para cada status. Isso fornecerá a orientação tão necessária para o técnico, e você poderá garantir a adesão ao processo e reduzir qualquer possibilidade de violação do processo.

![Com Ciclo de Vida](https://www.manageengine.com/userfiles/866/14262/ckfinder/images/WithRLC.png)

Para saber mais sobre como configurar o ciclo de vida, você pode percorrer este documento sequencialmente ou clicar nas seções apropriadas nos links a seguir:

- [Terminologia do Ciclo de Vida da Solicitação](#terminologia-do-ciclo-de-vida-da-solicitação)
- [Configurando o Ciclo de Vida da Solicitação](#configurando-o-ciclo-de-vida-da-solicitação)
- [Modificações de Status do Ciclo de Vida](#modificações-de-status-do-ciclo-de-vida)
- [Visualizações Linear e Gráfica](#visualizações-linear-e-gráfica)
- [Editando um Ciclo de Vida](#editando-um-ciclo-de-vida)
- [Visualização em Lista do Ciclo de Vida da Solicitação](#visualização-em-lista-do-ciclo-de-vida-da-solicitação)
- [Ciclo de Vida da Solicitação: Resumo](#ciclo-de-vida-da-solicitação-resumo)

## Terminologia do Ciclo de Vida da Solicitação

Antes de configurar o ciclo de vida da solicitação, familiarize-se com os seguintes termos:

**Status** é o estado real da solicitação recebida. Por exemplo, todas as solicitações registradas estão no status **Aberto**, enquanto todas as solicitações que aguardam atualizações estarão no status **Em espera**. O ciclo de vida também inclui status de **Parar Temporizador**.

Você pode configurar esses status em **Admin > Automação (Help Desk Customizer na interface antiga) > Status**.

**Transição** refere-se ao movimento real da solicitação de um estado para outro. Uma transição é ainda dividida em Antes, Durante e Depois. Em cada fase, você pode configurar várias definições para controlar a movimentação de status da solicitação e também configurar definições específicas, como fornecer acesso privilegiado, personalizar notificações, tornar campos obrigatórios e executar regras mediante o cumprimento de critérios especificados.

Você também pode configurar várias ações em cada transição. Por exemplo, pode executar scripts para ações específicas, negar o processo ou enviar notificações. Essas são as ações de transição.

**Bloco Início/Fim:** Representam a fase inicial ou final da solicitação. Não são status; podem ser conectados a status ativos, como Aberto/Atribuído ou Concluído/Fechado. Durante a criação da solicitação, somente os status conectados ao bloco inicial serão mostrados na página Detalhes da Solicitação para o técnico.

**Antes:** Refere-se à fase antes que uma transição ocorra e a solicitação possa passar para um status. Esta fase tem duas definições de configuração: funções e regras.

- **Funções:** você pode restringir o acesso à transição a técnicos específicos. Por exemplo, se somente o(s) técnico(s) atribuído(s) puder(em) mover a solicitação para o status Em Andamento, você pode selecionar as funções ($Ticket_owner ou $Group_members) de acordo.
- **Regras:** você define os critérios para a solicitação passar para o status. Os critérios definem se a transição será mostrada ao técnico. Por exemplo, você pode definir o critério de Status de Aprovação como Aprovado. Ou seja, somente se o Status de Aprovação da solicitação estiver **Aprovado**, a próxima transição, por exemplo **Atribuído**, será mostrada na página Detalhes da Solicitação para o técnico.

![Fase Antes](https://www.manageengine.com/userfiles/866/14262/ckfinder/images/Before_Transition(2).png)

**Durante:** Refere-se à fase em que a solicitação está sendo movida para um status específico. Essas configurações têm duas partes: campos obrigatórios e regras.

Enquanto a solicitação está prestes a ser movida para o status, você pode tornar determinados campos obrigatórios. Por exemplo, você pode tornar o campo técnico obrigatório para que a solicitação passe para o status Atribuído, ou o campo Resolução para que a solicitação passe para o status Resolvido.

Você pode configurar regras para verificar critérios e executar ações personalizadas ou ações de negação. Com ações personalizadas, você pode atualizar campos da solicitação ou executar [scripts personalizados](https://www.manageengine.com/br/service-desk/help/adminguide/executing_script_in_business_rule.html) / [funções personalizadas](https://www.manageengine.com/br/service-desk/help/adminguide/request-custom-function).

Esses scripts personalizados podem ser usados para executar qualquer ação, exceto atualização de status, porque o script já é acionado devido a uma mudança de status. Você pode adicionar no máximo 10 regras. Use as opções de execução em cascata para executar todas as regras (em caso de correspondência dos critérios) em sequência ou para interromper a execução das regras após a regra atual.

![Fase Durante](https://www.manageengine.com/userfiles/866/14262/ckfinder/images/During_Transition(2).png)

**Depois:** Refere-se à fase em que a solicitação foi movida para um status. Aqui você configura regras para verificar critérios e, de acordo com eles, definir ações usando [scripts personalizados](https://www.manageengine.com/br/service-desk/help/adminguide/configurations/helpdesk/use_cases_custom_triggers.html) e [funções personalizadas](https://www.manageengine.com/br/service-desk/help/adminguide/request-custom-function).

Você também pode configurar notificações para as partes interessadas. Novos modelos de notificação também podem ser configurados e enviados a todas as funções organizacionais e outras partes interessadas, como $on_behalf_of_user ou $ticketowner. Por exemplo, quando uma solicitação de um usuário VIP ou uma solicitação de alta prioridade é atribuída a um técnico, pode ser configurada uma notificação exclusiva de atribuição de solicitação para ser enviada.

![Fase Depois](https://www.manageengine.com/userfiles/866/14262/ckfinder/images/After_Transition.png)

## Configurando o Ciclo de Vida da Solicitação

Vá para **Admin >> Helpdesk Customizer >> Request Life Cycle**.

Clique em **Novo**, informe um nome e uma descrição para o ciclo de vida, associe os modelos relevantes e **Salve**, como mostrado abaixo:

![Novo Ciclo de Vida](https://www.manageengine.com/userfiles/866/14262/ckfinder/images/New%20Life%20Cycle(1).png)

O ciclo de vida aparecerá pré-preenchido com vários nós (status) e transições. Você pode trabalhar com eles ou desfazer todos e criar novos status e transições na tela do ciclo de vida. Use o controle de zoom à esquerda para aumentar ou diminuir o tamanho da tela. Você também pode mover o ciclo de vida pela tela usando o cursor da ferramenta mão.

Para adicionar um status ao ciclo de vida, arraste-o do painel à direita. Para conectar dois status por uma transição, passe o mouse sobre um status, clique no sinal de mais e arraste até o próximo status. Clique no botão que aparece no conector para fornecer o nome da transição, a descrição e o conteúdo de ajuda que serão exibidos na [página Detalhes da Solicitação](https://www.manageengine.com/br/service-desk/help/adminguide/request_details_page.html).

O ciclo de vida da solicitação começa no bloco **Início** e termina no bloco **Fim**. Quando a solicitação é criada, somente os status conectados ao Início são exibidos para o usuário. Da mesma forma, o fluxo da solicitação é considerado encerrado somente quando a solicitação atinge um status conectado ao bloco **Fim**.

Certifique-se de que os status padrão configurados nos modelos associados estejam conectados ao nó Início no ciclo de vida.

Vamos configurar um ciclo de vida de exemplo para uma solicitação de laptop. O processo conterá os seguintes status: **Aberto**, **Aprovação**, **Atribuído**, **Em andamento**, **Provisionamento de Ativo/OC Emitida** (se o ativo ainda não estiver disponível) e **Fechado/Rejeitado/Cancelado**.

![Exemplo de Ciclo de Vida](https://www.manageengine.com/userfiles/866/14262/ckfinder/images/RLC.png)

### Exemplo de configuração de transição: Atribuir Técnico

Na transição **Atribuir Técnico**:

- Em **Antes > Funções**, escolha **$TicketOwner** para tornar a transição visível apenas para o proprietário do chamado.
- Defina o Critério de Aprovação como **Aprovado**.

![Exemplo Antes](https://www.manageengine.com/userfiles/866/14262/ckfinder/images/Before_Sample.png)

Na fase **Durante**:

- Torne obrigatórios os campos **Grupo** e **Técnico**.
- Configure regra com critério “usuário VIP é verdadeiro”.
- Execute script para enviar alerta ao técnico ou grupo responsável.

![Exemplo Durante](https://www.manageengine.com/userfiles/866/14262/ckfinder/images/During_Sample(1).png)

Na fase **Depois**:

- Configure ações com base em critérios.
- Envie notificações personalizadas ao proprietário do chamado, administrador ou grupo de suporte.
- Crie novos modelos de notificação, se necessário.

![Exemplo Depois](https://www.manageengine.com/userfiles/866/14262/ckfinder/images/After_Sample.png)

Campos obrigatórios e regras configurados em **Request Closing Rules** não serão aplicados a solicitações que tenham um ciclo de vida associado. Eles devem ser configurados nas respectivas transições dentro do ciclo de vida.

### Configurações de Notificação

Na fase **Depois**, você pode configurar notificações para as seguintes funções:

- **$CC_Users**
- **$Dependent_Requests_Owners**
- **$Editor**
- **$Ticket_Owner**
- **$Task_Owners**
- **$Shared_Technicians**
- **$Shared_Requesters**
- **$Requester**
- **$On_Behalf_of_User**
- **$Linked_To_Request_Owner**
- **$Linked_Requests_Owners**
- **$Group_Members**

### Configurações de Transição Ignorada

Os campos obrigatórios nas transições **Durante** são ignorados nos seguintes cenários:

1. Adição de solicitação por e-mail
2. Conversão de incidentes em solicitações de serviço e vice-versa
3. Tarefas de manutenção preventiva
4. Importação de solicitações do XLS
5. Divisão de conversas em novas solicitações

As configurações **Antes** são ignoradas em operações como conversões, fechamentos automáticos, escalonamentos de SLA e tarefas de manutenção preventiva.

### Salvar e Publicar o Ciclo de Vida

Depois de configurar todas as definições de transição, você pode salvar o ciclo de vida como rascunho ou publicá-lo imediatamente. As configurações serão salvas somente quando o botão **Salvar Rascunho** for clicado.

> Somente ciclos de vida publicados podem ser aplicados ao processo de resolução de solicitações.

### Modificações de Status do Ciclo de Vida

As configurações do ciclo de vida têm precedência sobre todas as outras configurações e regras.

As operações serão interrompidas quando:

1. Não houver transições configuradas para o status de destino.
2. As condições de Antes não forem atendidas.
3. Houver condição de negação configurada.
4. Regras de Campo e Formulário afetarem o status do modelo.
5. O status alterado pelo sistema entrar em conflito com o ciclo de vida.
6. Ações externas (gatilhos personalizados, menu personalizado ou APIs) não estiverem em conformidade com o ciclo de vida.

### Visualizações Linear e Gráfica

Você pode alternar entre a visualização Gráfica e Linear do ciclo de vida. A visualização linear fornece visualizações expansíveis de todas as transições e suas configurações, categorizadas por status.

![Visualização Linear](https://www.manageengine.com/userfiles/866/14262/ckfinder/images/Linear%20View.png)

### Editando um Ciclo de Vida

Para modificar o nome do ciclo de vida ou associar novos modelos, clique no botão de edição no painel direito.

![Botão Editar](https://www.manageengine.com/userfiles/866/14262/ckfinder/images/EditButton.png)

## Visualização em Lista do Ciclo de Vida da Solicitação

Na página de visualização em lista, você pode listar o Ciclo de Vida Ativo ou Inativo.

![Visualização em Lista](https://www.manageengine.com/userfiles/866/14262/ckfinder/images/RLC_ListView.png)

Para excluir um ciclo de vida ou torná-lo inativo, use o botão de menu ao lado do ciclo de vida.

![Tornar Inativo](https://www.manageengine.com/userfiles/866/14262/ckfinder/images/RLC_Inactive.png)

Para localizar um ciclo de vida pelo nome ou modelo associado, use o campo de pesquisa.

![Pesquisar Ciclo de Vida](https://www.manageengine.com/userfiles/866/14262/ckfinder/images/RLC_Search.png)

## Ciclo de Vida da Solicitação: Resumo

O recurso Ciclo de Vida da Solicitação no ServiceDesk Plus é um construtor de ciclo de vida com arrastar e soltar que pode ser usado para fornecer orientação aos técnicos.

Uma transição refere-se ao caminho entre dois status e é dividida nas fases Antes, Durante e Depois.

- Restrinja a visibilidade configurando **Funções** na fase **Antes**.
- Defina quando a transição pode ser invocada com **Regras** na fase **Antes**.
- Colete dados configurando campos obrigatórios na fase **Durante**.
- Verifique a validade e negue a transição com regras na fase **Durante**.
- Habilite ações externas com scripts na fase **Depois**.
- Notifique partes interessadas configurando notificações por e-mail na fase **Depois**.