# Crie processos ITSM seguros e em conformidade com o software de help desk criado para hospitais

Um único local para gerenciar e fornecer serviços de TI com segurança e pontualidade, sempre.

## ITSM no setor de saúde

A tecnologia da informação (TI) penetrou em muitos setores, sendo o setor de saúde um deles, e se tornou um componente essencial das funções cotidianas. As organizações do setor de saúde continuam a integrar a TI e os dispositivos médicos aos processos diários de tratamento clínico para gerenciar informações sobre a saúde de pacientes e grupos de pacientes. É fundamental que as equipes de TI garantam a prestação eficiente de serviços, a responsabilidade adequada por dispositivos e softwares entre os funcionários e a adesão a leis e normas internacionais, como a HIPAA, para proteger a privacidade e os direitos dos pacientes.

Junto com o tratamento do paciente, toda a experiência de serviço que os pacientes enfrentam é importante. Uma simples falha de processo ou de equipamento pode atrapalhar o processo de prestação de serviços e até mesmo colocar a vida em risco. É por isso que as centrais de serviços de TI e outras funções comerciais, como RH, folha de pagamento e [finanças](https://www.manageengine.com/br/service-desk/enterprise/finance-service-management.html), precisam garantir a disponibilidade e a qualidade contínuas desses serviços.

Após a pandemia, a equipe da central de serviços de TI tornou-se mais importante do que nunca. Novos equipamentos e instalações foram introduzidos, como máquinas com recursos aprimorados de IA e ML, dispositivos de IoT, servidores adicionais e muito mais para acelerar os processos, e grandes atualizações de sistema foram realizadas para aliviar a pressão sobre os servidores resultante do aumento das informações dos pacientes, já que os casos de COVID-19 aumentaram exponencialmente. O atendimento virtual, os hospitais virtuais e o trabalho remoto também foram introduzidos e rapidamente implementados em várias organizações de saúde. Para garantir a continuidade dos serviços, as organizações de saúde precisavam de uma plataforma eficaz de gerenciamento de serviços comerciais e de TI que desse suporte aos seus processos essenciais e ajudasse a fornecer serviços de nível empresarial aos seus funcionários.

Sem um [software de gerenciamento de serviços](https://www.manageengine.com/br/service-desk/) para garantir a continuidade dos serviços, as organizações de saúde podem enfrentar vários desafios.

## Desafios comuns

### Gerenciar incidentes críticos, como ataques cibernéticos

![Critical incident management](https://www.manageengine.com/products/service-desk/industry/images/manage-critical-incidents.png)

Um [relatório de pesquisa da Shred-it](https://www.shredit.com/en-us/data-protection-report-2021) menciona que cerca de 42% das organizações de saúde não têm um plano funcional de resposta a incidentes contra ataques cibernéticos e, desde a pandemia, os custos das violações de dados dispararam, custando em média US$ 9,23 milhões por incidente. Mesmo as organizações que têm planos eficazes de resposta a incidentes às vezes enfrentam dificuldades para traduzir o plano em práticas cotidianas de gerenciamento de incidentes devido a restrições em suas ferramentas de ITSM.

A maioria das ferramentas básicas de help desk oferece uma abordagem única para o gerenciamento de todos os diferentes tipos de incidentes. No entanto, as organizações de saúde enfrentam problemas que vão desde os de baixo impacto, como o mau funcionamento de uma impressora, até os de alta urgência, como um apagão da Internet em vários andares ou um ataque cibernético. É por isso que as organizações de saúde precisam de um amplo plano de resposta a incidentes e de uma sólida [solução de ITSM](https://www.manageengine.com/br/service-desk/itsm/360-itsm.html) que se integre às aplicações de gerenciamento de endpoints para detectar proativamente os incidentes e acompanhar os problemas anteriores.

### A luta constante com o gerenciamento de ativos de TI e não relacionados à TI

![IT and non-IT asset management](https://www.manageengine.com/products/service-desk/industry/images/manage-it-non-it-assets.png)

Poucas empresas lidam diariamente com tantos ativos críticos de TI e não relacionados à TI quanto as organizações de saúde. Sem uma ferramenta de ITSM que ofereça recursos integrados de ITAM, pode ser difícil gerenciar a grande quantidade de ativos, manter todo o inventário de ativos e localizar ativos quando necessário. Uma pesquisa do [NursingTimes.net](https://www.healthcarefacilitiestoday.com/posts/MGM-Solutions-6000-Hours-Per-Month-Wasted-on-Nurses-Finding-Lost-Equipment--17611) revelou que 30% dos enfermeiros do NHS gastam cerca de uma hora por turno apenas para encontrar o equipamento de que precisam. Imagine as perdas de dinheiro e recursos que as organizações de saúde em todo o mundo enfrentam todos os anos devido à falta de um sistema adequado de gerenciamento de serviços de TI.

A maioria dessas organizações gerencia seus ativos com uma combinação de planilhas e uma solução separada de gerenciamento de ativos de TI (ITAM), o que dificulta muito o processo completo de mapeamento dos ativos de TI em todo o seu ciclo de vida. E, na maioria das vezes, a solução de ITSM não está conectada à solução de ITAM, o que se torna um pesadelo para as equipes de help desk durante as mudanças de RCA e de grande escala.

É por isso que as organizações de saúde precisam de uma [solução de gerenciamento de ativos](https://www.manageengine.com/br/service-desk/it-asset-management/inventory-management-software.html) que não seja apenas abrangente, mas que também faça parte de sua solução de ITSM. Dessa forma, elas poderão ter uma visão centralizada de toda a infraestrutura de TI e mapear os ativos de TI que estão em uso para os usuários finais.

### Prestação consistente de serviços aos funcionários

![Employee service delivery management](https://www.manageengine.com/products/service-desk/industry/images/employee-service-delivery.png)

É óbvio que melhores experiências para os funcionários levam a um melhor atendimento ao paciente. As organizações de saúde precisam fornecer canais personalizados e simplificados para seus funcionários, garantindo que sejam oferecidas apenas as opções de serviço relevantes para eles com base em seu cargo, departamento, local etc. Eles precisam de um ponto de contato principal onde possam acessar todos os serviços disponíveis.

No entanto, muitas organizações da área de saúde não têm uma [central de serviços corporativa](https://www.manageengine.com/br/service-desk/enterprise/) que ofereça todas as opções de serviço de que os funcionários precisam, por isso têm dificuldade em fornecer uma experiência de serviço ideal para seus funcionários, o que, por sua vez, afeta sua capacidade de oferecer melhor atendimento e serviço aos pacientes. Elas precisam oferecer recursos como um portal centralizado para acessar vários artigos de soluções, rastrear as solicitações e gerenciar as aprovações, o que ajuda muito a fornecer uma plataforma para que os funcionários resolvam melhor os problemas dos pacientes.

### Regulamentação e conformidade

![ITSM regulations & compliance](https://www.manageengine.com/products/service-desk/industry/images/itsm-regulations-compliance.png)

Dependendo da localização da organização, ela deve aderir a uma variedade de protocolos e procedimentos de privacidade e segurança de TI. As responsabilidades de conformidade do setor de saúde podem abranger uma ampla gama de operações, embora a maior parte dos problemas de conformidade do setor de saúde esteja relacionada à segurança e à privacidade das informações dos pacientes.

Leis como a HIPAA se aplicam a uma solução de ITSM usada no setor de saúde porque a solução pode ser usada para capturar informações eletrônicas de saúde protegidas (ePHI), como endereços de prestadores de serviços de saúde, detalhes de planos de saúde e informações críticas sobre ativos. Como muitas soluções de ITSM oferecem recursos empresariais nos quais várias funções comerciais trabalham de forma colaborativa, certas informações confidenciais podem cair em mãos não aprovadas. Além disso, se ocorrer uma violação de informações, a organização de saúde também estará sujeita a pesadas penalidades.

Portanto, é fundamental que as organizações de saúde tenham uma ferramenta de ITSM abrangente e de nível empresarial para o gerenciamento meticuloso de dados e de processos e para manter a conformidade com leis como a HIPAA.

## Uma plataforma segura, unificada e abrangente é essencial

![Healthcare IT service management](https://www.manageengine.com/products/service-desk/industry/images/healthcare-it-service-management.png)

## Apresentamos o ServiceDesk Plus: A solução de gestão unificada de serviços

### Resolva os incidentes de TI sem problemas e com uma resolução rápida

![Hospital incident management software](https://www.manageengine.com/products/service-desk/industry/images/healthcare-it-incident-management.webp)

Tire partido das capacidades nativas de gestão de incidentes de TI e das integrações de gestão de TI para desenvolver uma estratégia sólida de gestão de incidentes e resolver facilmente os problemas de toda a organização. Crie uma resposta rápida de gestão de incidentes para fazer face a ciberataques.

- Converta alertas em tickets automaticamente para evitar interrupções não planeadas.
- Evite incidentes recorrentes, chegando à causa raiz de qualquer problema, iniciando a análise do problema diretamente a partir do módulo de incidentes.
- Aproveite as regras comerciais para executar uma sequência de ações para os tickets recebidos e utilize automações sem código para acelerar a resposta a incidentes.
- Garanta a resolução atempada com acordos automatizados de nível de serviço e acordos de nível operacional.

### Mapeie centralmente todos os ativos de TI e não-TI

![healthcare asset management software](https://www.manageengine.com/products/service-desk/industry/images/healthcare-asset-management.webp)

Implemente uma estratégia de gestão de ativos que funcione bem com os outros processos ITSM. Acompanhe a conformidade do licenciamento, as despesas de TI e a depreciação de ativos para gerir eficazmente a sua infraestrutura de TI.

- Analise dispositivos Windows, Linux e MacOS com o agente unificado para descoberta de ativos.
- Crie um inventário central para todos os seus ativos de TI e não TI.
- Projete todo o ciclo de vida do ativo com um construtor de fluxo de trabalho visual em uma tela fácil de arrastar e soltar.
- Obtenha status em tempo real de todo o seu inventário de ativos com painéis de controle ao vivo.
- Tire partido das capacidades avançadas de controlo remoto para prestar apoio remoto sem atritos.
- Mapeie as relações comerciais entre o pessoal, os ativos e os serviços da sua organização com uma base de dados de gestão da configuração.

### Preste serviços de classe mundial

![Enterprise self service portal](https://www.manageengine.com/products/service-desk/industry/images/enterprise-self-service-portal.png)

Apresente todos os seus serviços, anúncios e soluções num portal empresarial unificado. Capacite os seus funcionários e pacientes, fornecendo informações essenciais na ponta dos dedos.

- Forneça acesso centralizado aos serviços com o portal de autosserviço empresarial.
- Ofereça uma experiência de carrinho de compras com um catálogo de serviços personalizado.
- Estenda as capacidades comprovadas das melhores práticas de ITSM a outras funções empresariais da sua organização, como instalações, RH e folhas de pagamento.
- Construa visualmente ciclos de vida de pedidos abrangentes para orientar os seus técnicos através das diferentes fases de um ticket.
- Crie bases de conhecimento abrangentes para manter os seus utilizadores finais informados sobre informações de contacto relevantes, cuidados preventivos e procedimentos padrão.
- Integre o ServiceDesk Plus com aplicações de terceiros para executar várias tarefas utilizando webhooks, ações personalizadas e funções de retorno de chamada.

### Mantenha-se em conformidade e proteja a ePHI

![Encrypt ePHI](https://www.manageengine.com/products/service-desk/industry/images/encrypt-ephi.webp)
![Anonymize users](https://www.manageengine.com/products/service-desk/industry/images/anonymize-users.webp)
![ITSM privacy settings](https://www.manageengine.com/products/service-desk/industry/images/itsm-privacy-settings.webp)
![PII / ePHI log](https://www.manageengine.com/products/service-desk/industry/images/pii-ephi-log.webp)

Proteja as informações de cuidados de saúde dos pacientes e outras informações sensíveis, incluindo endereços de prestadores de cuidados de saúde, detalhes de planos de saúde e informações de ativos críticos.

- Marque os campos de dados sensíveis como informações de saúde protegidas eletronicamente (ePHI) e proteja os dados encriptando as informações recolhidas e armazenadas.
- Elimine ou torne anónimos os dados sensíveis marcados como ePHI, individual ou coletivamente.
- Proteja com palavra-passe os dados exportados de relatórios ou de qualquer módulo num ficheiro ZIP protegido.
- Registe automaticamente todas as ações executadas nos campos ePHI para simplificar as auditorias.

O ServiceDesk Plus também inclui processos ITSM de práticas recomendadas pré-construídas, como a ativação de alterações e a gestão de versões. Oferece também um módulo de gestão de projetos completo, associado à gestão de recursos, para o ajudar a conceber e permitir alterações eficazes, como a atualização de equipamento antigo e a facilitação de correções periódicas de software. Está disponível uma base de conhecimentos abrangente para fornecer ao seu pessoal e aos pacientes uma fonte primária de autoajuda. Além disso, está equipado com automatizações inteligentes, personalizações sem código, relatórios abrangentes e integrações com aplicações de gestão de TI essenciais para o ajudar a potenciar o seu help desk e a fornecer serviços de TI excecionais.

[Veja a lista completa de recursos do ServiceDesk Plus](https://www.manageengine.com/br/service-desk/help-desk-features.html)

## Privacidade e segurança

A nossa dedicação à privacidade e segurança:

- A Zoho Corporation é certificada pela ISO 27001 (Sistema de Gestão de Segurança da Informação), ISO 27017 (Controles de Segurança para Serviços Cloud), ISO 27018 (Proteção de Informação Pessoal Identificável) e SOC 2 Tipo II (Segurança, Confidencialidade, Integridade de Processamento, Disponibilidade e Privacidade).
- Os dados dos utilizadores das nossas aplicações SaaS estão alojados nos nossos centros de dados, que também estão em conformidade com as normas SOC 1 Tipo II e SOC 2 Tipo II e com as certificações ISO 27001 (Sistema de Gestão da Segurança da Informação) e ISO 22301 (Sistema de Gestão da Continuidade do Negócio).
- A edição em nuvem do ServiceDesk Plus está em conformidade com a HIPAA como um Business Associate. A empresa-mãe da ManageEngine, a Zoho, serve clientes que estão em conformidade com a Lei de Portabilidade e Responsabilidade dos Seguros de Saúde (HIPAA). As responsabilidades da Zoho são as de um Associado Comercial, conforme definido pela HIPAA.