# 6 ETAPAS PARA IMPLEMENTAR UM GERENCIAMENTO DE MUDANÇAS ITSM BEM-SUCEDIDO ![Ilustração que remete o processo de gerenciamento de mudanças](https://www.manageengine.com/products/service-desk/it-change-management/images/it-change-management.png) **Última atualização em:** Maio de 2024 ## Sumário 1. [Identifique por que você deseja implementar o gerenciamento de mudanças](#identifique-por-que-você-deseja-implementar-o-gerenciamento-de-mudanças) 2. [Entenda a importância do gerenciamento de mudanças](#entenda-a-importância-do-gerenciamento-de-mudanças) 3. [Identifique o que é o gerenciamento de mudanças e seus tipos](#identifique-o-que-é-o-gerenciamento-de-mudanças-e-seus-tipos) 4. [Defina funções e responsabilidades do gerenciamento de mudanças](#defina-funções-e-responsabilidades-do-gerenciamento-de-mudanças) 5. [Projete o fluxo do processo de gerenciamento de mudanças](#projete-o-fluxo-do-processo-de-gerenciamento-de-mudanças) 6. [Meça o KPI de gerenciamento de mudanças](#meça-o-kpi-de-gerenciamento-de-mudanças) Vídeo: [Descomplica TI | Faça a gestão de mudanças com o ServiceDesk Plus](https://www.youtube.com/embed/AuFCTEmM9Jc) --- ## Introdução ![Ilustração que mostra como introduzir um processo de gerenciamento de mudanças](https://www.manageengine.com/products/service-desk/it-change-management/images/change-management-introduction.png) Todos sabem que a mudança nunca é fácil, mas muitas vezes é bastante necessária. A afirmação nunca foi tão verdadeira para TI. A sólida capacidade de gerenciamento de mudanças ajudará você a aumentar sua maturidade, sair do "modo de combate a incêndios", alinhar a atividade de TI com os objetivos de negócios e transformar a TI de um provedor de serviços para um inovador de negócios. No entanto, esses benefícios não vêm facilmente. O gerenciamento de mudanças é um dos processos mais difíceis de se acertar. Por quê? Porque o gerenciamento de mudanças é um processo de ITSM que precisa da combinação certa de pessoas, processos e tecnologias. > Quando se trata de gerenciamento de mudanças, a "implementação" não é o fim - é apenas o começo. > — Beth Banks Cohn Pense no gerenciamento de mudanças como um banco de três pernas. Se uma das pernas estiver fraca, o banco cairá. As orientações padrões concentram-se muito em terminologias e processos, mas contêm poucos conselhos práticos sobre a implementação real de cada processo. Este relatório oficial lista as etapas envolvidas na implementação de um processo sólido de gerenciamento de mudanças. Primeiro, uma definição rápida de mudança: **A adição, modificação ou remoção de qualquer coisa que possa afetar os serviços de TI.** Essa definição levanta três questões relacionadas à mudança: - **Por quê**: O motivo da mudança. Qual é o benefício comercial que você espera obter com a mudança? - **O quê**: É hardware, software, arquitetura do sistema, um processo, documentação ou uma combinação desses itens que serão sujeitos a mudanças? - **Impacto**: Quais são as possíveis consequências negativas da mudança (tendo em conta as complexas interdependências dos sistemas informáticos atuais) — e como evitar estas consequências? A sólida capacidade de gerenciamento de mudanças baseia-se em uma compreensão sólida desses três problemas. Basicamente, a implementação de um processo de gerenciamento de mudanças bem-sucedido consiste em fazer as perguntas certas e ter as pessoas, o fluxo de trabalho e as tecnologias certas em prática para obter respostas de forma rápida e eficiente. As perguntas certas normalmente incluem: - Qual será o custo de realizar a mudança? - O benefício supera o custo? - Qual é a prioridade de negócios da mudança? - Como implementamos a mudança? - Quem implementará a mudança? - Quando devemos implementar a mudança? - O que fazemos se a mudança der errado? Temos um plano de backup em vigor? Responder a essas perguntas de forma confiável é a parte mais difícil; implementar as mudanças é mais fácil. ### Gerenciamento de mudanças e gerenciamento de configurações A recomendação é implementar o gerenciamento de mudanças em conjunto com o gerenciamento de configurações, mas você não precisa implementar 100% da gestão de configurações antes de começar a usar o gerenciamento de mudanças. O segredo é entender os pontos de contato entre os dois. Em termos simples: - O gerenciamento de mudanças precisa de uma visão da infraestrutura para avaliar o impacto de uma mudança. - O gerenciamento de configurações precisa que as mudanças sejam registradas, de modo que o banco de dados de gerenciamento de configurações (CMDB) seja mantido atualizado e sempre represente o ambiente em tempo real. Neste artigo, você lerá sobre seis etapas simples para implementar um processo de gerenciamento de mudanças bem-sucedido em uma organização, com descrições detalhadas dos fluxos de trabalho, categorização, tipos de mudanças e muito mais. --- ## Identifique por que você deseja implementar o gerenciamento de mudanças ![Ilustração que representa uma dúvida sobre porque implementar o gerenciamento de mudanças](https://www.manageengine.com/products/service-desk/it-change-management/images/why-implement-change-management.png) Antes de nos aprofundarmos no tópico, confira estas dicas e truques para uma implementação bem-sucedida do gerenciamento de mudanças, para ter uma ideia clara do que você deve fazer e por quê. Todas as atividades envolvidas na implementação do gerenciamento de mudanças devem se concentrar na realização dos objetivos mencionados acima. Se algo não puder ser vinculado a um desses objetivos, provavelmente não é uma prioridade. Pode ajudar escrever um resumo do motivo pelo qual você precisa fazer o gerenciamento de mudanças, imprimi-lo grande e afixá-lo em uma parede onde todos possam vê-lo. > Você sabe que precisa continuar mudando constantemente. Mas o problema da mudança é que ela às vezes não é necessariamente fácil para as pessoas adotarem e serem bem-sucedidas. > — Frank Calderoni ### Fatores críticos para o sucesso - Obtenha adesão executiva vendendo os benefícios e objetivos em alto nível. - Concorde com uma política de mudança que proíba mudanças não autorizadas e conceda autoridade à função de gerenciamento de mudanças. --- ## Entenda a importância do gerenciamento de mudanças ![Ilustração com engrenagens que representa a importância do gerenciamento de mudanças](https://www.manageengine.com/products/service-desk/it-change-management/images/importance-of-change-management.png) Se você quiser melhorar a estabilidade da infraestrutura, a qualidade do serviço e a agilidade da TI, o gerenciamento de mudanças é um "mal necessário". > Para ter sucesso com o gerenciamento de mudanças, você precisa identificar as pessoas que serão mais afetadas pelas mudanças propostas e fazer com que elas participem do projeto. > — Frank Calderoni Uma pesquisa global da McKinsey revelou que menos de 50% dos entrevistados tiveram suas metas iniciais de mudança atingidas e mantidas. A implementação do gerenciamento de mudanças é mais relacionada à mudança organizacional do que às operações técnicas. É essencial identificar o fator **WIFM (What's In It For Me?)** — “o que eu ganho com isso?” — e comunicar claramente os benefícios para cada grupo impactado. ### Fatores críticos para o sucesso - Comunique o "porquê" antes de comunicar o "o quê". - Responda à pergunta: “O que eu ganho com isso?” para cada grupo de partes interessadas. --- ## Identifique o que é o gerenciamento de mudanças e seus tipos ![Mas, afinal, o que significa gerenciar mudanças?](https://www.manageengine.com/products/service-desk/it-change-management/images/what-is-ITIL-change-management.webp) Não espere que todos estejam na mesma sintonia quando você usar a palavra "mudança". É essencial ter uma definição clara e um modelo de mudança. Bônus gratuito: [Clique aqui para obter acesso a um arquivo PDF gratuito](https://www.manageengine.com/br/service-desk/it-change-management/change-management-best-practices.html) O gerenciamento de mudanças trata de equilibrar progresso com risco. Um modelo de mudança permite que mudanças de baixo risco sejam aplicadas rapidamente com menor custo e uso de recursos. ### Tipos de gerenciamento de mudanças Há cinco tipos principais: - Mudanças padrão - Mudanças menores - Mudanças normais - Mudanças maiores - Mudanças emergenciais #### Mudanças padrão Mudanças simples e de baixo risco com procedimento bem definido. Geralmente não exigem avaliação formal nem geram RFCs. #### Mudanças menores Apresentam risco relativamente baixo, mas exigem RFC formal e processo simplificado. Normalmente não envolvem o [CAB](https://www.manageengine.com/br/service-desk/it-change-management/cab-change-advisory-board.html). #### Mudanças normais Risco moderado para continuidade do serviço e exigem avaliação do CAB. #### Mudanças maiores Mudanças significativas em termos de escala, risco e benefício. Exigem autoridade superior para aprovação. #### Mudanças emergenciais Devem ser realizadas rapidamente para resolver problemas críticos. São tratadas pelo ECAB. Ao categorizar mudanças, é melhor errar pelo excesso de cautela e classificar inicialmente em um nível mais alto. ### Fatores críticos para o sucesso - Comunicar política oficial exigindo que todas as mudanças passem pelo processo. - Implementar um modelo que equilibre risco, custo e agilidade. --- ## Defina funções e responsabilidades do gerenciamento de mudanças ![Ilustração que representa um time definindo as responsabilidades de cada um dentro do processo de gerenciamento de mudanças](https://www.manageengine.com/products/service-desk/it-change-management/images/change-management-roles.png) Funções e responsabilidades claramente definidas são essenciais. ### Gerente de mudanças Responsável por: - Revisar RFCs - Agendar reuniões do CAB - Autorizar mudanças - Atualizar registros - Coordenar testes e implementação - Produzir relatórios - Melhorar continuamente o processo Deve ser organizado, comunicativo, diplomático e decisivo. > Certifique-se de que você tem pessoas importantes que entendem o que você está tentando realizar e estão dispostas a participar. > — Frank Calderoni ### Autoridade de mudanças Fornece aprovação formal. Varia conforme o tipo de mudança (solicitante, gerente de mudanças, CAB ou liderança executiva). ### Conselhos consultivos de mudanças (CABs) Avaliam mudanças sob perspectivas técnica, comercial e financeira. ### ECAB (Emergency Change Advisory Board) Grupo reduzido para lidar com mudanças emergenciais rapidamente. ### Fatores críticos para o sucesso - Funções e responsabilidades claramente definidas. - Habilidades em gestão de mudanças organizacionais. - Patrocínio executivo. - Representação adequada de TI e negócios no CAB. PDF relacionado: [Seis etapas para implementar um gerenciamento de mudanças bem-sucedido](https://www.manageengine.com/br/service-desk/itil-change-management/six-steps-to-implementing-change-management-that-works-1-3-portugues.pdf?downloadpdf) --- ## Projete o fluxo do processo de gerenciamento de mudanças ![Como acontece o fluxo de processo de gestão de mudanças dentro de uma empresa](https://www.manageengine.com/products/service-desk/it-change-management/images/itil-change-management-process.webp) Um processo formal é essencial para mudanças rápidas e de baixo risco. Principais etapas: - **Registrar** — Todas as mudanças devem ser registradas via RFC. - **Revisar** — O gerente de mudanças avalia validade e viabilidade. - **Avaliar** — CAB analisa custos, riscos e impactos. - **Autorizar** — Aprovação formal e inclusão na Programação de Mudanças (FSC). - **Coordenar a implementação** — Execução conforme planejado. - **Avaliar e fechar** — Revisão pós-implementação (PIR) e lições aprendidas. ![Diagrama de workflow do processo de gerenciamento de mudanças](https://www.manageengine.com/products/service-desk/it-change-management/images/change-management-workflow.png) ### Fatores críticos para o sucesso - Comunicar o processo claramente. - Publicar um FSC acessível. - Registrar cada RFC com número exclusivo. - Nunca implementar mudança sem plano de back-out. - Testar mudanças e planos de retorno. - Incorporar melhoria contínua. --- ## Meça o KPI de gerenciamento de mudanças ![Ilustração que representa as métricas que podem ser usadas para medir o gerenciamento de mudanças](https://www.manageengine.com/products/service-desk/it-change-management/images/change-management-metrics.png) Para manter a dinâmica e demonstrar valor, é essencial acompanhar KPIs. Indicadores comuns: - Número de mudanças bem-sucedidas - Número de mudanças com falha revertidas - Número de mudanças no backlog - Número de incidentes causados por mudanças - Número de mudanças emergenciais - Número de mudanças não autorizadas - Recursos e custos envolvidos - Percentual de mudanças executadas conforme o FSC ### Fatores críticos para o sucesso - Definir KPIs relevantes para sua organização. - Usar KPIs para comunicar valor aos negócios regularmente. --- ## Conclusão ![Ilustração que representa os passos para o gerenciamento de mudanças](https://www.manageengine.com/products/service-desk/it-change-management/images/change-management-steps.png) Um processo sólido de gerenciamento de mudanças permite que a TI diga "sim" com segurança a mais solicitações da empresa. Ao seguir este processo de 6 etapas, você pode: - Identificar por que implementar o gerenciamento de mudanças - Entender sua importância - Definir tipos de mudanças - Estabelecer funções e responsabilidades - Projetar um fluxo de processo eficaz - Medir KPIs relevantes Com isso, a TI melhora a qualidade da infraestrutura, reduz interrupções e se torna mais responsiva aos negócios.