# Mova-se rapidamente e resolva incidentes antes que eles afetem seus negócios. Acelere as resoluções, minimize o tempo de inatividade e mantenha as operações em funcionamento com o gerenciamento de incidentes ITIL baseado em IA no ServiceDesk Plus. ## Fundamentos do gerenciamento de incidentes para minimizar o tempo de inatividade. ![Essentials of incident management](https://www.manageengine.com/products/service-desk/it-incident-management/images/incident-management-essentials.png) - Registre incidentes automaticamente a partir de e-mails, Microsoft Teams, ferramentas de SIEM e observabilidade, soluções de UEM e muito mais. - Acelere o gerenciamento de incidentes com previsões inteligentes, análises pós-incidentes geradas por IA e muito mais. - Oriente suas equipes e orquestre respostas a incidentes com fluxos de trabalho visuais. - Realize diagnósticos detalhados de incidentes com um inventário de CMDB e ITAM fortemente acoplado. - Defina caminhos de escalonamento de SLA e critérios para escalonamento de incidentes. ## Incidentes acontecem, mas o caos não precisa acontecer. Garanta a continuidade dos serviços em toda a empresa com o gerenciamento de incidentes certificado pela ITIL. Interrupções inesperadas e interrupções de serviço podem desequilibrar as operações. O ServiceDesk Plus da ManageEngine ajuda a reduzir o tempo médio de resposta a esses incidentes com detecção omnichannel e automação do fluxo de trabalho, aprimoradas pelo GenAI e inteligência preditiva. ## Registro omnichannel de incidentes para usuários finais. Uma central de comando unificada para técnicos. Independentemente do canal — e-mail, chat, telefone, agente virtual ou portal de autoatendimento — permita que usuários, técnicos e aplicações registrem incidentes à sua maneira e acompanhem todas as interações de forma integrada. Reúna esses incidentes em uma interface unificada para técnicos, fornecendo rastreabilidade total e garantindo que nenhum ticket passe despercebido. ![IT incident management software](https://www.manageengine.com/products/service-desk/it-incident-management/images/itil-incident-management-software.png) ## Evite grandes interrupções integrando-se a soluções de observabilidade. Esses problemas na sua rede podem ser o início de um incidente grave! Com o ServiceDesk Plus, você pode detectar esses sinais de alerta e anomalias precoces na sua solução ITOM e registrar um ticket automaticamente. O ServiceDesk Plus integra-se ao OpManager, Applications Manager, Site24x7, Dynatrace e AlarmsOne. ## Acelere a triagem de incidentes com previsões inteligentes. Ao lidar com incidentes, resolvê-los de forma rápida e eficaz deve ser sua principal prioridade. Quanto mais rápido um problema for triado, mais rápido ele será resolvido. Promova a triagem e o roteamento de incidentes com tecnologia de IA com previsões inteligentes que garantem que cada incidente seja categorizado, priorizado e chegue às mãos certas. ![AI incident management software](https://www.manageengine.com/products/service-desk/it-incident-management/images/ai-incident-management-software-a.png) ![AI incident management software](https://www.manageengine.com/products/service-desk/it-incident-management/images/ai-incident-management-software-b.png) ![AI incident management software](https://www.manageengine.com/products/service-desk/it-incident-management/images/ai-incident-management-software-c.png) ## Acelere a resposta a incidentes com a Zia Deixe a Zia cuidar das tarefas de rotina e ajude os IRTs a acelerar as resoluções com recursos de gerenciamento de incidentes baseados em IA. Identifique instantaneamente os detalhes do incidente com resumos de conversas. Preveja as opiniões dos usuários finais e crie respostas personalizadas com o Assistente de Texto da Zia. Gere avaliações pós-incidente estruturadas que documentam sintomas, causas-raiz, impacto, etapas de diagnóstico e ações de resolução para ajudar suas equipes a responder melhor a incidentes no futuro. ### Geração de respostas ![Incident response](https://www.manageengine.com/products/service-desk/it-incident-management/images/ai-incident-response.png) ### PIRs gerados por IA ![Post-incident review](https://www.manageengine.com/products/service-desk/it-incident-management/images/post-incident-review.png) ### Resumos de conversas ![Incident summary](https://www.manageengine.com/products/service-desk/it-incident-management/images/incident-summary.png) ## Crie fluxos de trabalho para controlar cada etapa do processo de resposta a incidentes. Sua carga de trabalho com incidentes está aumentando além do normal? Coloque seu gerenciamento de incidentes no piloto automático. Estabeleça procedimentos operacionais padrão e manuais para diferentes tipos de incidentes e controle a governança por meio de fluxos de trabalho de resposta a incidentes pré-definidos. Incorpore esses fluxos de trabalho visuais com notificações em várias etapas para manter as partes interessadas relevantes informadas, acionar tarefas de remediação, delegar responsabilidades aos especialistas certos, acionar automações e incorporar pontos de contato manuais quando necessário para orientar uma resposta rápida. ![Incident response process](https://www.manageengine.com/products/service-desk/it-incident-management/images/incident-response-process.png) ## Diagnostique o incidente com precisão com práticas de ITSM fortemente acopladas. Ao lidar com incidentes, pode ser desafiador manipular diversas fontes de dados durante a investigação. O ServiceDesk Plus é uma plataforma unificada de ITSM que ajuda a extrair dados do CMDB, de outros incidentes, problemas, ativos de TI e até mesmo de alterações e versões anteriores. ![IT incident investigation](https://www.manageengine.com/products/service-desk/it-incident-management/images/it-incident-investigation.png) ## Mova-se rapidamente e cumpra os SLAs Defina tempos claros de resposta e recuperação para diferentes tipos de incidentes, configurando SLAs personalizáveis e multiníveis, e automatize escalonamentos proativos e reativos para equipes de TI específicas ou equipes de resposta a incidentes quando as resoluções de incidentes violarem os SLAs ou os cronogramas obrigatórios. ![IT incident SLA](https://www.manageengine.com/products/service-desk/it-incident-management/images/incident-response-sla.png) ## Livre-se de incidentes de nível 1 com o poder da IA conversacional Tickets recorrentes de bloqueio ou falha de VPN podem ser frustrantes, tanto para usuários quanto para técnicos. A Zia está disponível como um agente virtual conversacional que orienta os usuários finais contextualmente por meio de perguntas e respostas predefinidas. Ele também pode apresentar as soluções certas no momento certo, extraindo instantaneamente trechos relevantes de vários artigos de conhecimento usando a geração aumentada de recuperação, e integra-se ao ChatGPT para fornecer uma resposta estruturada. ![Conversational AI response](https://www.manageengine.com/products/service-desk/it-incident-management/images/conversational-ai-response.png) ## Outros recursos para turbinar seu gerenciamento de incidentes ### Visualize seus incidentes e tarefas Os painéis Kanban no ServiceDesk Plus fornecem um resumo visual de seus tickets e tarefas, facilitando a colaboração. Você pode mover itens de trabalho rapidamente entre níveis de prioridade, proprietários e status. ### Colete informações precisas durante o envio de incidentes Os modelos de incidentes ajudam você a criar formulários abrangentes para relatar incidentes com precisão. Esses formulários podem ser dinamizados com automações em nível de campo que funcionam com base na entrada do usuário. ### Gerencie processos de emissão de tickets exclusivos Atribua tickets e envie notificações para cada parte interessada em pontos específicos com regras de automação sem código. Amplie os recursos da plataforma e incorpore sua própria lógica de negócios para resposta a incidentes executando scripts de baixo código ou funções sem servidor pro-code. ### Mensure e otimize a resposta a incidentes Relatórios e dashboards pré-criados no ServiceDesk Plus ajudam você a mensurar os KPIs de incidentes mais populares e determinar o que está funcionando e o que não está. Além disso, crie seus próprios relatórios e visualize-os. ## Outros recursos de ITIL que podem lhe interessar ### [Gerenciamento de problemas](https://www.manageengine.com/br/service-desk/itsm/it-problem-management-software.html?ai-im-fea) Identifique, analise e corrija as causas-raiz, reduza incidentes recorrentes e aumente a produtividade do seu help desk de TI. ![ ](https://www.manageengine.com/products/service-desk/ai/images/arrow.svg) ### [Gerenciamento de mudanças](https://www.manageengine.com/br/service-desk/it-change-management/change-management-software.html?ai-im-fea) Projete e implemente mudanças com o mínimo de risco, otimizando os processos de planejamento, aprovação e implementação. ![ ](https://www.manageengine.com/products/service-desk/ai/images/arrow.svg) ### [Gerenciamento de ativos de TI](https://www.manageengine.com/br/service-desk/it-asset-management/it-inventory-management-software.html?ai-im-fea) Aprimore a governança de ativos, garanta a conformidade e mantenha o controle de todos os seus ativos durante todo o seu ciclo de vida. ![ ](https://www.manageengine.com/products/service-desk/ai/images/arrow.svg) ### [Explore mais recursos](https://www.manageengine.com/br/service-desk/help-desk-features.html?rel-fea) Otimize e simplifique todos os aspectos das suas operações de gerenciamento de serviços de TI com módulos prontos para uso e desenvolvidos para finalidades específicas. ![ ](https://cdn.manageengine.com/products/service-desk/ai/images/arrow.svg) ## Perguntas frequentes ### 1. O que é gerenciamento de incidentes ITIL? A ITIL define um incidente como qualquer interrupção não planejada de um serviço de TI. Gerenciamento de incidentes é o processo de minimizar o impacto de incidentes nos negócios, restaurando os serviços o mais rápido possível. O gerenciamento de incidentes dentro da estrutura ITIL se enquadra na etapa de Operações de Serviço.