Corrija questões subjacentes em sua TI, elimine incidentes recorrentes
- Documente as ocorrências e analise o impacto dos problemas para mitigar o risco.
- Forneça soluções temporárias para garantir a disponibilidade do serviço até que a solução permanente do problema seja concluída.
- Identifique incidentes futuros e minimize a gravidade.
- Obtenha uma melhor taxa de correção já da primeira vez em seu service desk por meio de um controle eficiente de erros.
- Identifique e corrija os problemas de forma proativa antes que usuários encontrem problemas com o módulo de gerenciamento de problemas.
Reduza os volumes de incidentes e com isso, a carga do Service Desk
- Faça comunicados sobre problemas e evite a duplicação dos tíquetes de incidentes.
- Mantenha registros de erros conhecidos e permita que os usuários procurem por eles no portal de autoatendimento.
- Permita que os técnicos, quando fecham um problema, acionem um fechamento automático de todos os incidentes vinculados.
- Publique artigos eficazes da base de conhecimento sobre problemas resolvidos para referência futura.
- Identifique tendências de problemas com relatórios perspicazes e fáceis de gerar, obtendo soluções permanentes.
Integre o gerenciamento de problemas com outros processos de ITSM
- Trabalhe em conjunto com outros processos de ITIL, como gerenciamento de incidentes, mudanças e ativos, para garantir alta disponibilidade de sua infraestrutura de TI.
- Registre problemas de incidentes e associe incidentes semelhantes ao problema.
- Colete informações críticas sobre ativos durante a análise de problemas e visualize os relacionamentos no CMDB.
- Inicie uma nova mudança a partir de um problema quando uma correção permanente for identificada.
O que os clientes dizem
Uma das coisas mais importantes que gostamos no módulo de gerenciamento de problemas é que, se você tiver 100 incidentes, poderá fechar o problema e ele disparará a notificação de fechamento para cada incidente. Eu acho isso incrível.
James Arnold
Gerente de service desk, Manhattan Associates
Gerente de service desk, Manhattan Associates
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