O suporte ao cliente é uma parte importante da maioria das empresas atualmente e, para fornecer suporte excepcional, você precisa de um software que ofereçaapoio à sua equipe de suporte da melhor maneira possível. Antes de selecionar o software, você deve compará-lo com outras opções para garantir o melhor negócio possível.
Aqui está uma lista de verificação de avaliação rápida que ajudará você a comparar o SupportCenter Plus da ManageEngine® com outras ferramentas de suporte ao cliente no mercado.
Recursos | SupportCenter Plus | Compare com |
Portal | ||
| Configuração de portais exclusivos para cada divisão/setor de suporte ao cliente | ||
| Configuração de workflows automáticos, SLAs e pesquisas personalizadas para atender às necessidades de cada portal | ||
| Fornecimento de um portal central de solicitações | ||
Gerenciamento de produtos | ||
| Criação e gerenciamento de um catálogo de produtos para ajudar seus representantes de suporte a encontrarem informações relevantes sobre o produto para ajudar as equipes de pré ou pós-venda | ||
| Gerenciamento de informações do produto, como tipo, preço unitário, período de garantia, número da peça, etc. | ||
| Ativação/desativação de produtos com base na disponibilidade e um registro de produtos herdados | ||
| Criação e gerenciamento de vendas associando produtos a contas | ||
Gerenciamento de contas | ||
| Filtragem de tickets com base em contas | ||
| Cobrança de clientes com base em solicitações/horas trabalhadas pelos representantes de suporte | ||
| Associação de produtos a contas | ||
| Associação de planos de suporte a contas | ||
| Visualização de contas hierarquicamente e simplificação do gerenciamento do workflow criando contas secundárias | ||
| Criação de SLAs com base em planos de suporte | ||
| Criação de relatórios específicos para a conta | ||
Faturamento | ||
| Criação e gerenciamento de contratos e associação às suas contas | ||
| Decisão automática do custo a ser cobrado por solicitações com regras de faturamento baseadas em condições | ||
| Configuração de planos de suporte predefinidos (faturamento de contrato) com base em horas ou planos fixos | ||
| Crie registros de tempo e acompanhe os esforços dos representantes de suporte | ||
| Cálculo dos registros de tempo com base nas horas gastas em cada solicitação ou no total de horas trabalhadas | ||
| Criação de relatórios para faturamento do cliente | ||
Autoatendimento | ||
| Personalização do portal de autoatendimento para representantes de suporte e contatos separadamente | ||
| Adição, exclusão, reorganização e redimensionamento de widgets personalizados | ||
| Publicação de um catálogo de solicitações para criar solicitações | ||
| Visualização de anúncios e exploração da base de conhecimento | ||
| Sugestão das soluções relacionadas com base no assunto da solicitação automaticamente durante a própria criação da solicitação | ||
| Menção automática dos anúncios relacionados com base no assunto da solicitação durante a própria criação do ticket | ||
Gerenciamento de solicitações | ||
Identificação de solicitações | ||
| Criação de tickets a partir de e-mails, formulários da web, mensagens de chat ou chamadas telefônicas | ||
Logs de solicitações | ||
| Coleta de informações relevantes de contatos usando modelos de solicitação personalizados | ||
| Automatização de modelos com regras de campo e de formulário que executam atividades baseadas em condições, como tornar campos obrigatórios, preenchimento de campos e ativar/desativar campos com base em critérios de ticket durante a criação ou após a edição da solicitação | ||
| Acesso com base na função aos representantes de suporte por meio de grupos de suporte | ||
| Vínculo, função e clonagem de solicitações para gerenciar vários tickets | ||
Categorização de solicitações | ||
| Criação de categorias, subcategorias e itens personalizados | ||
| Atribuição de categorias a tickets com base em seus parâmetros | ||
Atribuição de solicitações | ||
| Atribuição de tickets a representantes de suporte automaticamente com o recurso de atribuição automática de representantes de suporte com base em algoritmos de rodízio (round-robin) ou balanceamento de carga | ||
| Atribuição de tickets a grupos específicos de representantes de suporte com base em parâmetros de ticket como categoria, prioridade e mais (usando regras de negócios) | ||
| Visualização dos representantes de suporte disponíveis com o gráfico de disponibilidade de representantes de suporte | ||
| Identificação da indisponibilidade do representante de suporte e configuração de representantes de suporte de backup | ||
| Envio de uma mensagem de broadcast para todos os representantes de suporte logados para fazer anúncios ou notificá-los sobre problemas | ||
Priorização de solicitações | ||
| Criação de ciclos de vida de solicitação personalizados em uma tela do tipo "arrastar e soltar" com notificações contextuais | ||
| Atribuição de contratos de nível de serviço (SLAs) automaticamente com base nos parâmetros do ticket | ||
Resolução de solicitações | ||
| Pesquisa na base de conhecimento uma solução dentro de uma solicitação e cópia da resolução | ||
| Visualizações de ticket e de tarefas separadas | ||
| Criação de filtros personalizados e visualizações de lista para encontrar tickets facilmente | ||
| Colaboração com outros representantes e grupos de suporte compartilhando a solicitação | ||
| Atualizações em tempo real de outros representantes de suporte que estejam trabalhando no mesmo ticket com a colaboração de solicitações | ||
Encerramento de solicitações | ||
| Campos obrigatórios e marcação de tarefas que precisam ser concluídas para o encerramento da solicitação | ||
| Criação de logs de trabalho para registrar os custos, o esforço e o tempo necessários para resolver a solicitação | ||
| Envie questionários específicos do ticket do usuário quando a solicitação for encerrada | ||
| Análise do tempo de conclusão, tempo em espera, tempo em que o ticket ficou sem atribuição e outros aspectos | ||
Catálogo de solicitações | ||
Dados de atendimento da solicitação | ||
| Dinamização do modelo com ações baseadas em condições, como ocultar ou mostrar seções, preenchimento de campos e tornar os campos obrigatórios em tempo real com base nas informações fornecidas pelo contato | ||
| Criação e associação de tarefas ao modelo de solicitação e criação de dependências de tarefas para garantir que as tarefas sejam executadas em ordem sequencial | ||
Ciclo de vida de solicitações | ||
| Definição do fluxo de status de suas solicitações e ajuda para orientar seus representantes de suporte | ||
| Garantia de que todas as solicitações passem por um fluxo de status predefinido com várias ações baseadas em condições antes, durante e depois de cada transição entre os status da solicitação | ||
| Criação de ciclos de vida de solicitação em uma tela gráfica do tipo "arrastar e soltar" | ||
| Restrição da capacidade de um representante de suporte de mover a solicitação para o próximo status com funções | ||
| Coleta de informações relevantes somente se e quando necessário | ||
| Criação de ciclos de vida de solicitação distintos e associação a modelos de solicitação | ||
| Envio de notificações contextuais em diversos pontos dos ciclos de vida das solicitações | ||
Gerenciamento do conhecimento | ||
| Publicação de soluções na base de conhecimento com um processo de aprovação | ||
| Organização das soluções em tópicos relevantes | ||
| Restrição do acesso de soluções com base no site e em grupos de usuários | ||
| Capacidade de resolver as solicitações usando uma solução específica | ||
| Criação de modelos de resolução para solicitações repetidas com a mesma solução | ||
| Definição de datas de validade para soluções | ||
Pesquisas de usuário | ||
| Criação de pesquisas com vários tipos de perguntas, como classificação, escala de opinião, binária e de múltipla escolha | ||
| Criação de pesquisas gerais | ||
| Configuração quando e em que condições uma pesquisa de usuário será iniciada | ||
| Coleta de dados de relatórios de pesquisa para análise | ||
Geração de relatórios | ||
| Relatórios padrão pré-criados | ||
| Criação de relatórios personalizados com parâmetros configuráveis | ||
| Criação de relatórios de consulta | ||
| Criação de relatórios de KPI | ||
| Personalização de dashboards de relatório com permissões de acesso baseadas em função | ||
| Criação de pastas de relatórios e organização de relatórios em pastas relevantes | ||
| Representação visual de relatórios como gráficos de pizza, de barras, de linhas, de séries temporais, de área ou anel | ||
| Exportação de relatórios para os formatos CSV, XLS, HTML e PDF | ||
| Agendamento de relatórios e especificação da frequência e do destinatário do relatório | ||
Integração | ||
Similares/produtos da ManageEngine | ||
| Integração do Analytics Plus e do Zoho Analytics para obter melhores insights sobre suas interações de suporte ao cliente | ||
| Integração com Zoho e CRM de vendas para importação automatizada de contas e contatos para o SupportCenter Plus | ||
| Integração com o Zoho Assist e Zoom para assistência remota | ||
| Integração de telefonia computadorizada (CTI) | ||
| Rastreamento de sua equipe de campo com a ajuda do Google/Zoho Maps diretamente do console e gerenciamento de seus serviços de campo com eficiência | ||
| Integração com produtos populares como o JIRA | ||