Dernière mise à jour le : September 19, 2019

La gestion des incidents informatiques est l’un des processus fondamentaux du service d’assistance. Dans ce guide, vous allez apprendre les bases de la gestion d’incidents, ses composants, les rôles et responsabilités impliqués, et la façon dont fonctionne la gestion des incidents avec d’autres composants du service d’assistance.

Dans ce guide de gestion des incidents, nous allons évoquer les points suivants :

  1. Définition d’un incident
  2. Cycle de vie/flux des processus de la gestion des incidents ITIL
  3. Rôles et responsabilités de la gestion des incidents
  4. KPI de la gestion des incidents
  5. Bénéfices et avantages de la gestion des incidents
  6. Meilleures pratiques de gestion des incidents
  7. Liste de vérification des fonctionnalités des logiciels de gestion des incidents
  8. Différence entre la gestion des incidents et la gestion des problèmes
  9. Différence entre la gestion des incidents et la gestion des modifications
  10. Différence entre la gestion des incidents et la gestion des des ressources
  11. Glossaire ITIL pour la gestion des incidents

Gestion des incidents

Qu’est-ce qu’un incident informatique ?

Un incident informatique comprend toute forme d’interruption des services informatiques d’une organisation, dont l’impact affecte entre un utilisateur et toute l’entreprise. En bref, un incident est tout ce qui interrompt la continuité des opérations.

Qu’est-ce que la gestion des incidents informatiques ?

La gestion des incidents est le processus de gestion des interruptions du service informatique et la restauration des services conformément aux accords de prestation de services (SLA).

La gestion des incidents s’étend d’un utilisateur final signalant un problème jusqu’au membre d’une équipe du service d’assistance résolvant ce problème.

Les étapes de la gestion d’incidents

En mettant en œuvre une gestion d’incidents adéquate, collecter des informations sur les incidents devient plus simple et moins chaotique, ce qui permet d’éviter des allers-retours d’e-mails. Les équipes du service d’assistance peuvent publier des formulaires sur le portail en libre-service de l’utilisateur afin de s’assurer que toutes les informations pertinentes soient réunies au moment de la création du ticket.

La prochaine étape de la gestion d’incidents est la catégorisation et la hiérarchisation des incidents. Cela aide à trier les tickets entrants mais aussi à s’assurer que les tickets sont transférés aux techniciens les plus qualifiés pour travailler sur le problème. La catégorisation des incidents aide aussi le système du service d’assistance à appliquer les SLA les plus appropriés aux incidents et à communiquer ces priorités aux utilisateurs finaux. Une fois qu’un incident est catégorisé et hiérarchisé, les techniciens peuvent diagnostiquer l’incident et proposer une résolution à l’utilisateur final.

Le processus de gestion des incidents, lorsqu’il est activé avec les automatisations adéquates, permet aux équipes du service d’assistance de garder un œil sur la conformité au SLA, et envoie des notifications aux techniciens lorsqu’ils approchent d’une infraction du SLA ; les techniciens ont aussi l’option de réaffecter les violations du SLA en configurant les réaffectations automatisées, selon le cas de l’incident. Après avoir diagnostiqué le problème, le technicien offre une résolution à l’utilisateur final, qui peut la valider. Ce processus multi-étapes assure que tout problème informatique affectant la continuité des opérations soit résolu le plus rapidement possible.

Comment classer les incidents informatiques

Les incidents dans un environnement informatique peuvent être catégorisés de plusieurs façons différentes. Certains facteurs qui influencent la catégorisation d’incident incluent l’urgence de l’incident et la gravité de son impact sur les utilisateurs ou l’entreprise en général. La classification et la catégorisation des incidents informatiques aident à identifier et acheminer les incidents vers le bon technicien, économisant du temps et des efforts. Par exemple, les incidents peuvent être classés comme incidents majeurs ou mineurs en fonction de leur urgence et de leur impact sur l’entreprise. Généralement, les incidents majeurs sont ceux qui affectent les services principaux de l’entreprise. Touchant l’organisation toute entière, ils requièrent d’être résolus immédiatement. Les incidents mineures impactent généralement un utilisateur ou un service unique, et peuvent déjà faire l’objet d’une résolution documentée.

Que se passe-t-il lorsqu’il n’y a pas de gestion d’incidents informatiques en place ?

La gestion des incidents englobe chaque aspect d’un incident au cours de son cycle de vie. Elle accélère le processus de résolution et rend transparente la gestion des tickets. Sans gestion des incidents, le traitement des tickets peut être source de tracas. Certains des principaux problèmes susceptibles d’émerger incluent :

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Qui utilise la gestion d’incidents informatiques ?

Les pratiques de gestion des incidents informatiques sont largement utilisées par les équipes de service d’assistance. Les services d’assistance sont généralement le point de contact unique des utilisateurs finaux lorsqu’ils signalent des problèmes aux équipes de gestion informatiques.

Le cycle de vie de la gestion des incidents informatiques

Le processus de gestion des incidents peut être résumé de la façon suivante :

ITIL incident management process flow chart

Cycle de vie de la gestion d’incidents

Ces processus peuvent être simples ou complexes en fonction du type d’incident ; ils peuvent aussi inclure plusieurs flux de travail et tâches en plus du processus de base décrit ci-dessus.

Examen post-incident

Une fois qu’un incident a été fermé, il est de bonne règle de documenter toutes les conclusions relatives à cet incident. Cela aide à mieux préparer les équipes à de futurs incidents et crée un processus de gestion des incidents plus efficace. Le processus d’examen post-incident peut être divisé sous plusieurs aspects, comme indiqué ci-dessous, et est particulièrement utile pour les incidents majeurs.

Évaluation interne

Évaluation externe - enquêtes auprès des utilisateurs finaux

En dehors des facteurs susmentionnés, certains facteurs rencontrés par les utilisateurs finaux devraient également être évalués. Dans ce but, une enquête post-fermeture est menée pour collecter des commentaires auprès des utilisateurs finaux affectés par l’incident. Cette enquête doit être utilisée pour obtenir des informations dans certains domaines clés, comme :

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Les rôles et responsabilités impliqués dans la gestion d’incidents informatiques

Même si chaque organisation possède ses propres rôles et responsabilités personnalisés, vous trouverez ci-dessous certains des rôles de gestion d’incidents informatiques les plus communs.

Chaque rôle correspond à des responsabilités uniques, comme indiqué ci-dessous.

Les indicateurs de performance clés pour la gestion d’incidents informatiques

Les mesures qui conduisent à d’importantes décisions sont appelées indicateurs de performance clés (KPI). Vous trouverez ci-dessous quelques KPI pour une gestion d’incidents informatiques efficace.

Temps de résolution moyen

Le temps moyen mis pour résoudre un incident.

Temps de réponse initiale moyen

Le temps moyen mis pour répondre à chaque incident.

Taux de conformité SLA

Le pourcentage d’incidents résolus dans un SLA.

Taux de résolution lors du premier appel

Le pourcentage d’incidents résolus lors du premier appel.

Nombre d’incidents récurrents

Le nombre d’incidents identiques enregistrés dans une période de temps spécifique.

Taux de réouverture

Le pourcentage d’incidents résolus qui ont été réouverts.

Backlog des incidents

Le nombre d’incidents qui sont en suspens dans la file d’attente sans résolution.

Pourcentage d’incidents majeurs

Le nombre d’incidents majeurs par rapport au nombre total d’incidents.

Coût par ticket

Les dépenses moyennes relatives à chaque ticket.

Taux de satisfaction de l’utilisateur final

Le nombre d’utilisateurs finaux ou de clients qui ont été satisfaits des services informatiques qui leur ont été livrés.

Avantages de la gestion d’incidents ITIL

Avec un processus de gestion d’incidents ITIL en place, vous pouvez :

Meilleures pratiques pour une gestion d’incidents ITIL réussie

  1. Offrir des modes multiples pour la création de ticket, et notamment par e-mail, appel téléphonique ou un portail en libre-service.
  2. Publier des formulaires d’incidents informatiques personnalisés liés à l’entreprise pour une collecte d’informations efficace.
  3. Catégoriser et hiérarchiser automatiquement les incidents informatiques en fonction des critères de ticket.
  4. Associer des SLA à des incidents informatiques en fonction des paramètres de ticket comme la priorité.
  5. Si tous les techniciens sont des niveaux de compétence égaux, attribuer automatiquement des tickets aux techniciens en fonction d’algorithmes comme l’équilibrage de charge et le tourniquet.
  6. Associer des données de ressources informatiques, problèmes informatiques et modifications informatiques à des tickets d’incidents informatiques.
  7. Assurer que les incidents sont fermés seulement après qu’ils ont reçu une résolution adéquate en confirmant avec l’utilisateur final et appliquant les codes de fermeture appropriés.
  8. Configurer un processus de communication personnalisé avec l’utilisateur final pour chaque étape du cycle de vie d’un incident informatique.
  9. Créer et entretenir une base de connaissances avec des solutions appropriées.
  10. Fournir un accès basé sur les rôles aux utilisateurs finaux et techniciens en fonction de la complexité des solutions.
  11. Gérer les incidents majeurs en créant des flux de travail uniques.

Liste de vérification des fonctionnalités pour le logiciel de gestion d’incidents informatiques

Lorsque vous choisissez un système de création de tickets ou un logiciel de service d’assistance informatique, il y a quelques fonctionnalités qui peuvent permettre la réussite ou l’échec de votre gestion d’incidents informatiques. Voici quelques fonctionnalités à prendre en considération au moment de choisir un logiciel de gestion d’incidents ::

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Gestion d’incidents et autres composants du service d’assistance

Gestion d’incidents informatiques et gestion de problèmes informatiques

La gestion d’incidents est un ensemble de stratégies, processus, flux de travail et documentations qui aident les équipes informatiques à gérer un incident du début à la fin. Le processus de gestion d’incidents implique d’identifier un incident, de l’enregistrer avec toutes les informations adéquates, de diagnostiquer le problème et de restaurer le service dans un délai convenable. Le processus de gestion d’incidents est semblable à la lutte contre le feu, mais ici le but principal est de minimiser les dégâts causés à l’entreprise.

D’un autre côté, la gestion de problèmes informatiques est le processus d’identification de la cause racine menant à un ou plusieurs incidents, puis la mise en œuvre d’actions visant à rectifier le problème. La gestion des problèmes a pour objectif de minimiser l’impact du problème sur l’entreprise en adoptant une approche plus organisée avec une analyse de la cause racine, laquelle est utilisée pour identifier le problème sous-jacent. Ce problème est alors corrigé afin d’empêcher que des incidents similaires ne se produisent dans le futur. Enfin, identifier les problèmes sous-jacents aide à la gestion d’incidents et assure de façon proactive la poursuite normale des opérations.

Gestions d’incidents et gestion des modifications

La gestion des modifications ITIL est le processus de modifier l’infrastructure informatique d’une organisation de manière systématique et standardisée. Il s’agit d’un processus bien planifié qui comprend différentes étapes et statuts à travers lesquels les modifications informatiques peuvent passer.

Généralement, les modifications informatiques sont initiées après les processus de gestion des problèmes informatiques pour corriger le problème informatique identifié, remplacer une ressource défectueuse qui mène à des incidents répétés, ou dans le cadre de la résolution d’un incident majeur. L’objectif de la gestion d’incidents informatiques est de minimiser les interruptions informatiques et de restaurer immédiatement les services. Dans certains cas, les mises en œuvre de modifications peuvent entraîner des incidents, souvent mineurs et causés par des interruptions temporaires du service ou une indisponibilité du service. L’impact de tels incidents peut être minimisé en informant proactivement les utilisateurs finaux de la mise en œuvre des modifications ainsi que des incidents anticipés et de l’indisponibilité du service. En cas d’incident majeur causé par une modification, les équipes de gestion des modifications peuvent immédiatement annuler la modification pour un retour à la normalité.

Gestions d’incidents et gestion des ressources

Intégrer les processus de gestion des ressources informatiques et de gestion des incidents informatiques rend le diagnostic et la résolution des incidents beaucoup plus simple pour les techniciens de niveaux 2 et 3. Par exemple, lorsqu’un utilisateur signale un problème de connectivité Internet limitée, le problème peut être lié à l’ordinateur portable ou au routeur auquel l’utilisateur est connecté. Disposer de toutes les informations sur l’ordinateur portable de l’utilisateur, incluant le routeur auquel il est connecté ainsi que ses détails et relations, aide le technicien à identifier la cause de l’incident et fournir la résolution adéquate. En ce qui concerne la gestion des ressources, lier des incidents informatiques à des ressources aide les services d’assistance informatiques à identifier et retirer les ressources défectueuses qui causent des incidents récurrents dans l’organisation.

Glossaire ITIL pour la gestion des incidents

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À propos de ServiceDesk Plus

ServiceDesk Plus, le produit phare de ManageEngine, est un logiciel de service d’assistance ITIL utilisé par des professionnels ITSM dans le monde entier. Avec sa fonction ITSM certifiée par l’industrie, sa facilité d’utilisation, et ses applications mobiles natives, ServiceDesk Plus exploite les dernières technologies pour aider les équipes d’assistance informatique à livrer un service de classe mondiale aux utilisateurs finaux avec une complexité et des coûts réduits. Disponible en version cloud et bureau, le logiciel est proposé en trois éditions, et dans 29 langues différentes. Plus de 100 000 organisations à travers 185 pays font confiance à ServiceDesk Plus pour optimiser les performances de leur service d’assistance informatique et être prêtes à affronter l’avenir dans leurs opérations de gestion des services informatiques. Pour plus d’informations sur ServiceDesk Plus, veuillez visiter https://www.manageengine.com/ch/service-desk.