# KI in ServiceDesk Plus Service Desks verwalten organisationsübergreifend große Mengen von Anfragen und Betriebsdaten. Mit steigendem Anfragevolumen können manuelle Prozesse die Bearbeitung verlangsamen, die Konsistenz reduzieren und die Sichtbarkeit wiederkehrender Probleme einschränken. Diese Herausforderungen werden in ServiceDesk Plus von Zia adressiert, einer leistungsstarken KI-Engine, die Routineaufgaben im Service Desk automatisiert und betriebliche Einblicke bietet. ## Überblick über KI-Technologien in ServiceDesk Plus Zia, der KI-Assistent von ServiceDesk Plus On-Premises, verbessert Ihr Service Desk-Erlebnis durch KI-gestützte Funktionen wie Generative AI, Predictive AI, KI-Agenten und einen Virtual Bot. Er analysiert Service Desk-Daten innerhalb der lokalen Umgebung und unterstützt Techniker und Administratoren dabei, Anfragen effizienter und konsistenter zu bearbeiten. Zudem reduziert Zia das Volumen der Service Desk-Anfragen, indem er automatisierte Antworten und Anleitungen für Nutzer bereitstellt. In diesem Dokument wird erläutert, wie die AI-Funktionen von ServiceDesk Plus konfiguriert werden, die von KI unterstützt werden, und wie diese am besten genutzt werden, um das Service Desk-Erlebnis in Ihrer Organisation zu verbessern. Die folgenden Funktionen, nach Modulen kategorisiert, verwenden vorhersagende, generative oder agentenbasierte KI, um spezifische Service Desk-Vorgänge auszuführen. - [Validierung der Antragswiedereröffnung](#validate) - [Ausführung der Genehmigungsaktion des Benutzers](#execute) - [Kategorienvorhersage](#category) - [Vorlagengenerierung](#template) - [Erstellung von Post-Incident-Reviews](#post-incident) - [Anfassungszusammenfassung](#request-summary) - [Antwortassistent](#reply-assistant) - [E-Mail-basierte Automatisierung mit Zia Parser](#email-automation) - [L1-Support-Agent](#l1-agents) - [Request Resolution Agent](#request-resolution) - [Zusammenfasser für Incident Reviews](#incident-review) - [Kontextbewusste Lösungsvorschläge](#context-solution-suggestion) - [Lösungen erkunden (externe Suche)](#explore-solutions-external) - [Lösungen erkunden während der Anfrageerstellung](#explore-solutions) - [Klassischer Zia-Bot](#classic-zia) - [ChatGPT fragen](#ask-chatgpt) ## Konfiguration der KI in ServiceDesk Plus ~~**Ask Zia (Virtueller KI-Assistent)**: Ermöglicht Benutzern die Abfrage von Service Desk-Daten durch einfache, natürliche Sprache. Dieser virtuelle Bot hilft Benutzern, schnell Informationen und Einblicke abzurufen, ohne manuell in der Anwendung suchen zu müssen.~~ Gehen Sie zu **Admin** > **Zia** > **Zia-Bot** > **Einstellungen für Zia Chat Bot** > **Ask Zia.** **Damit Ask Zia innerhalb der Anwendung funktioniert, muss auch ein Large Language Model (LLM) konfiguriert werden, z. B. ChatGPT. Derzeit ist nur ChatGPT das unterstützte LLM.** Überprüfen Sie die ChatGPT-Integration unter **Admin** > **Apps & Add-ons** > **Integrationen** > **Third Party** > **ChatGPT.** Außerdem [konfigurieren Sie MCP-Tools](https://www.manageengine.com/de/service-desk/help/adminguide/mcp-tools.html), um unbeabsichtigte Offenlegung sensibler Daten zu verhindern, unbefugte Aktionen einzuschränken und den Zugriff für Benutzer zu definieren. MCP-Tools helfen einem KI-Agenten, echte Funktionen im System sicher aufzurufen, wie z. B. Daten abzufragen, Tickets zu erstellen oder Workflows auszulösen. Sie nutzen ein Standardprotokoll mit strukturierten Eingaben und Ausgaben. Sie bilden die Brücke zwischen dem KI-Modell und der Anwendung, sodass der Agent Aktionen ausführen kann, nicht nur Texte zu generieren. MCP-Tools ermöglichen innerhalb von ServiceDesk Plus über 65 Operationen. ~~**Klassischer Zia-Bot**: Interagiert mit Benutzern, beantwortet häufige Fragen und führt sie durch Service Desk-Prozesse. Er löst Routineanfragen automatisch.~~ Konfigurieren Sie unter **Admin** > **Zia** > **Zia-Bot** > **Einstellungen für Zia Chat Bot** > **Klassischer Bot.** ~~**Zia Agents**: Unterstützt Techniker bei der Automatisierung routinemäßiger Aktionen und bietet kontextbezogene Empfehlungen. Sie helfen, die Effizienz zu verbessern, indem manueller Aufwand während der Anfragebearbeitung reduziert wird.~~ Konfigurieren Sie unter **Admin** > **Zia** > **Zia Agents.** Stellen Sie außerdem sicher, dass ChatGPT unter **Admin** > **Apps & Add-ons** > **Integrationen Drittanbieter** > **ChatGPT** konfiguriert ist. **Hinweis**: Zia Agents können nur über Request Triggers ausgeführt werden. ## Datenverarbeitung in ServiceDesk Plus ServiceDesk Plus teilt Daten mit LLMs in minimalem, kontrolliertem und datenschutzbewusstem Umfang. Es werden nur die für die jeweilige Aufgabe erforderlichen Daten geteilt, wobei sensible Informationen nach Möglichkeit maskiert oder anonymisiert werden. - **Minimal notwendige Daten werden geteilt**: Es werden nur die minimalen Informationen für eine spezifische KI-Aufgabe (z. B. Zusammenfassung, Vorhersage oder Antwortassistenz) an das LLM gesendet. Dies begrenzt die Offenlegung nicht relevanter Daten. - **Maskierung personenbezogener Daten (PII)**: Personenbezogene Daten (PII) werden vor der Weitergabe an ChatGPT maskiert, um sensible Informationen zu schützen. Derzeit werden PII wie E-Mail-Adresse, Telefonnummer, IP-Adresse, Bankkontonummer und Kartennummer maskiert. ## KI-gestützte Anfrageintelligenz ### Validierung der Antragswiedereröffnung **Was ist diese Aktion?** Eine Prüfung, die feststellt, ob eine geschlossene Anfrage wieder geöffnet werden kann. Zia bewertet Benutzerantworten auf abgeschlossene Anfragen und öffnet intelligent nur solche wieder, die weitere Maßnahmen erfordern. **Warum ist das wichtig?** Verhindert unnötiges Wiederöffnen, verhindert Unordnung durch Dankesnotizen, Abwesenheitsmeldungen und Bestätigungen und stellt sicher, dass nur gültige Probleme den Workflow erneut durchlaufen. **Wie funktioniert das?** Zia bewertet den Antwortinhalt und sagt voraus, ob die Anfrage wieder geöffnet werden soll. Wenn Zia (Predictive AI) die Absicht nicht sicher ermitteln kann, wird ChatGPT (Generative AI) als Rückfall zur Analyse der Antwort herangezogen. ![](https://www.manageengine.com/userfiles/866/14262/ckfinder/images/qu/2026/2026_03_11_11_03_4931.png) Mehr erfahren: [Validierung der Antragswiedereröffnung](https://www.manageengine.com/de/service-desk/help/adminguide/zia.html#configure-zia) | [ChatGPT-Integration — Vorhersage der Wiedereröffnung](https://www.manageengine.com/de/service-desk/help/adminguide/chatgpt-integration.html#reopen-prediction) ### Ausführung der Genehmigungsaktion des Benutzers **Was ist diese Aktion?** Ein Aktionshandler, der Benutzerzustimmungen oder Ablehnungen interpretiert und ausführt. Zia scannt Genehmigungs-E-Mails und wendet automatisch die Entscheidungen der Genehmiger an. **Warum ist das wichtig?** Beseitigt Verzögerungen durch unklare Genehmigungsantworten und beschleunigt die Anfragebearbeitung. **Wie funktioniert es?** Zia analysiert Benutzerantworten (Genehmigen/Ablehnen/Klärung erforderlich) und ordnet sie automatisch der passenden Genehmigungsaktion zu. Er scannt Genehmigungs-E-Mails und wendet automatisch Entscheidungen der Genehmiger auf: - Anfragen - Änderungen - Bestellungen - Bestellanforderungen - Releases ChatGPT dient als Rückfall, wenn Zia keine schlüssige oder genaue Antwort liefert. ![](https://www.manageengine.com/userfiles/866/14262/ckfinder/images/qu/2026/2026_03_11_11_04_1932.png) Mehr erfahren: [Genehmigungen per E-Mail](https://www.manageengine.com/de/service-desk/help/adminguide/zia.html#configure-zia) | [ChatGPT-Integration — Vorhersage der Genehmigung](https://www.manageengine.com/de/service-desk/help/adminguide/chatgpt-integration.html#approval-prediction) ### Kategorienvorhersage **Was ist diese Aktion?** Eine KI-gestützte Aktion, die automatisch die am besten geeignete Kategorie für eingehende Anfragen vorhersagt. **Warum ist das wichtig?** Verbessert die Klassifikationsgenauigkeit, reduziert den manuellen Aufwand und ermöglicht schnellere Weiterleitung und Lösung. **Wie funktioniert es?** Zia lernt aus historischen Anfragedaten und wendet Mustererkennung an, um neue Anfragen zu kategorisieren. Zia sagt die am besten passende Anfragekategorie basierend auf Betreff und Beschreibung voraus und schlägt sie vor. Die Mindestanzahl historischer Daten für das Training beträgt 500 Anfragen. Vorschläge werden während der Anfragenerstellung angezeigt und können für API- und per E-Mail erstellte Anfragen automatisch übernommen werden. ![](https://www.manageengine.com/userfiles/866/14262/ckfinder/images/qu/2026/2026_03_11_11_04_4833.png) *Eine Illustration der Kategorienvorhersage im Anfrageformular* Mehr erfahren: [Kategorienvorhersage](https://www.manageengine.com/de/service-desk/help/adminguide/zia.html#configure-zia) ### Vorhersage der Vorlage **Was ist diese Aktion?** Eine KI-gestützte Aktion, die die relevanteste Anfragenvorlage empfiehlt, während Benutzer Anfragen stellen. **Warum ist das wichtig?** Sorgt für konsistente Datenerfassung, hilft Benutzern, vollständige und genaue Anfragen einzureichen, und verringert Rückfragen von Technikern. **Wie funktioniert es?** Zia analysiert den Kontext der Anfrage und vergangene Einreichungen, um die am besten passende Vorlage vorherzusagen. Es folgt zwei Methoden: - Zia lernt aus historischen Daten (mindestens 500 Anfragen erforderlich) - Zia Bot (ChatGPT-aktiviert) sagt Vorlagen basierend auf natürlichen Sprachbeschreibungen voraus ![](https://www.manageengine.com/userfiles/866/14262/ckfinder/images/qu/2026/2026_03_11_11_05_2134.png) *Eine Illustration der Vorhersage der Vorlage im Anfrageformular* ![](https://www.manageengine.com/userfiles/866/14262/ckfinder/images/qu/2026/2026_03_11_11_05_5135.png) *Eine Illustration der Vorhersage der Incident-Vorlage im Zia Bot* Mehr erfahren: [Vorhersage der Vorlage - Zia](https://www.manageengine.com/de/service-desk/help/adminguide/zia.html#configure-zia) | [Vorhersage der Vorlage - ChatGPT](https://www.manageengine.com/de/service-desk/help/adminguide/chatgpt-integration.html#template-prediction) ### Erstellung von Nachbearbeitungsberichten nach Vorfällen **Was ist diese Aktion?** Eine KI-gestützte Aktion, die detaillierte Nachbearbeitungsberichte nach Vorfällen erstellt, indem Anfragedetails, Auswirkungen, Lösungen und letzte Gespräche oder Notizen verwendet werden. **Warum ist das wichtig?** Reduziert manuellen Dokumentationsaufwand und unterstützt kontinuierliche Verbesserung und Compliance-Anforderungen. **Wie funktioniert es?** ChatGPT überprüft Vorfallzeitlinien, ergriffene Maßnahmen und Lösungsdaten, um eine strukturierte Nachbearbeitung zu erstellen. KI analysiert Betreff, Name des Anfragenden, Erstellungszeit, Lösung, Auswirkungsbeschreibung und die letzten 10 Gespräche und Notizen, um eine umfassende Nachbearbeitung einschließlich Zusammenfassung des Vorfalls, Ursachenanalyse, Lösungsmaßnahmen, Auswirkungsbewertung und Empfehlungen zu erstellen. ![](https://www.manageengine.com/userfiles/866/14262/ckfinder/images/qu/2026/2026_03_11_11_06_2436.png) Mehr erfahren: [Erstellung von Post-Incident-Reviews](https://www.manageengine.com/de/service-desk/help/adminguide/chatgpt-integration.html#generate-pir)