Übersicht über Zia Agents
Zia Agents sind KI-gestützte Assistenten, die Model Context Protocol (MCP)-Tools und ChatGPT nutzen, um Techniker durch die Automatisierung routinemäßiger Analysen, Kommunikation und Dokumentation zu unterstützen.
Zia Agents fungieren als First-Level-Support und helfen dabei, den Aufwand für Techniker zu reduzieren und die Lösungszeit zu verbessern.
Zia Agents können über benutzerdefinierte Auslöser für Anfragen und Benachrichtigungen aufgerufen werden.
Erforderliche Rolle: SDAdmins
Zia Agents konfigurieren
Unterstützte Zia Agents
IncidentReviewSummariser: Erstellt automatisch eine strukturierte Post-Incident-Review und fügt sie als Anfragenotiz hinzu.
L1SupportAgent: Bietet First-Level-Support, indem die relevanteste Lösung identifiziert und dem Anforderer per E-Mail mitgeteilt wird.
RequestResolutionAgent : Erstellt eine Anfragenzusammenfassung und fügt die Lösungsdetails zur Anfrage hinzu.
Voraussetzung
Um Zia Agents zu verwenden, müssen Sie zunächst ChatGPT unter Apps & Add-ons > Integrationen > ChatGPT aktivieren. Mehr erfahren.
Zia Agents aktivieren oder deaktivieren
Sie können Zia Agents auf der Seite „ChatGPT-Konfigurationen“ oder unter Admin > Zia > Zia Agents aktivieren oder deaktivieren.
Um Zia Agents zu aktivieren/deaktivieren, gehen Sie zu Admin > Zia > Zia Agents.
Verwenden Sie den Umschalter, um den gewünschten Agenten zu aktivieren oder zu deaktivieren.
Zia Agent über benutzerdefinierte Auslöser aufrufen
Nach der Aktivierung von ChatGPT können Zia Agents über benutzerdefinierte Auslöser für Anfragen oder Benachrichtigungen ausgelöst werden:
Gehen Sie zu Admin > Benutzerdefinierter Auslöser für Anfrage / Benachrichtigung.
Erstellen Sie einen neuen Auslöser.
Wählen Sie unter Benutzerdefinierte Aktionen Zia Agent aus.
Wählen Sie den Agenten aus der Dropdown-Liste aus.
Klicken Sie auf Speichern.
Incident Review Summariser
IncidentReviewSummariser analysiert Incident-Anfragen automatisch und erstellt eine strukturierte Post-Incident-Review. Die Review wird der Anfrage als Notiz hinzugefügt und hilft Administratoren dabei, eine konsistente Incident-Dokumentation mit minimalem manuellem Aufwand aufrechtzuerhalten.
Tipp: Konfigurieren Sie diesen Agenten so, dass er ausgelöst wird, nachdem eine Incident-Anfrage geschlossen oder gelöst wurde.
Wenn die Anfrage geschlossen oder gelöst wird, wird die Post-Incident-Review als Notiz hinzugefügt.
Die vom Agenten ausgeführte Aktion wird auf der Registerkarte „Verlauf“ aufgezeichnet.
Der L1SupportAgent bietet First-Level-Support, indem er die Anfragedetails analysiert, die relevanteste Lösung identifiziert und sie dem Anforderer per E-Mail mitteilt.
Voraussetzungen
Stellen Sie sicher, dass das Lösungsmodul über eine gut gepflegte und umfassende Lösungsdatenbank verfügt.
Vom Agenten werden nur genehmigte oder veröffentlichte Lösungen verwendet.
Es muss ein benutzerdefinierter Benachrichtigungsauslöser konfiguriert sein, um E-Mail-Antworten zu senden und zu empfangen.
Abbildung des konfigurierten benutzerdefinierten Benachrichtigungsauslösers
Abbildung des benutzerdefinierten Auslösers, der zum Aufrufen des L1SupportAgent konfiguriert ist
Der L1SupportAgent findet eine veröffentlichte Lösung und sendet sie per E-Mail an den Anforderer.
In bestimmten Szenarien hebt der Agent seine Zuweisung automatisch auf und verschiebt die Anfrage in Nicht zugewiesen, wenn:
der Anforderer die Anfrage eskaliert.
die E-Mail-Interaktion zwischen dem Agenten und dem Anforderer einen vordefinierten Schwellenwert (drei Nachrichten) überschreitet. Wenn die E-Mail-Konversation diesen Schwellenwert erreicht, fügt der Agent eine interne Notiz hinzu, die darauf hinweist, dass das Limit erreicht wurde, und hebt dann seine Zuweisung zur Anfrage auf.
Der RequestResolutionAgent analysiert die Anfragedetails, erstellt eine Anfragenzusammenfassung und fügt die Lösungsdetails auf der Registerkarte „Lösung“ der Anfrage hinzu.
Abbildung des konfigurierten benutzerdefinierten Auslösers
Nachdem die Anfrage gelöst oder geschlossen wurde, fügt der RequestResolutionAgent die Lösung auf der Registerkarte „Lösung“ der Anfrage hinzu, wie unten gezeigt:
