Künstliche Intelligenz - Zia
Zia ist eine kontinuierlich lernende KI-Assistentin, die Sie trainieren können, um verschiedene Service-Desk-Aufgaben zu automatisieren. Zia lernt fortlaufend aus den Daten von ServiceDesk Plus, und Sie können ihren Lernfortschritt ebenfalls verfolgen. Sie prüft jede eingehende Anfrage und nutzt ihr gelerntes Wissen, um die Bedürfnisse des Benutzers zu verstehen und darauf zu reagieren. Derzeit kann Zia die folgenden Aktionen ausführen:
- Antworten von Endbenutzern auf abgeschlossene Anfragen auswerten, um die Anfragen erneut zu öffnen
- Eine passende Kategorie für Anfragen zuweisen/vorschlagen
- Passende Vorlagen für Anfragen vorschlagen
- Genehmigungsentscheidungen von Benutzern aus E-Mails mit Genehmigungsantworten ableiten und die Genehmigungsaktion ausführen
Das folgende Dokument erläutert im Detail, wie Sie Zia konfigurieren, trainieren und einsetzen können, um Ihre Geschäftsprozesse zu automatisieren. Die folgenden Links führen Sie zu bestimmten Themen:
Unterstützte Betriebssysteme: Zia ist auf Windows-Rechnern, Ubuntu 16 sowie CentOS 7 und höheren Versionen voll funktionsfähig.
Zia konfigurieren
Zia-Vorhersagen sind standardmäßig unter Admin > Zia-Konfigurationen > Konfiguration aktiviert.
Erneutes Öffnen von Anfragen validieren - Zia bewertet Antworten von Endbenutzern auf abgeschlossene Anfragen und öffnet nur die Anfragen erneut, die weiter bearbeitet werden müssen. Diese Regel gilt für Anfragen in jedem Abgeschlossen-Status, einschließlich Standard- und benutzerdefinierter Status. Durch Zias Eingreifen vermeiden Sie, dass Ihr Service Desk mit Dankesnachrichten, Bestätigungsbenachrichtigungen, automatisierten E-Mails, Abwesenheitsmeldungen und Ähnlichem von Endbenutzern überflutet wird. Dadurch können sich Ihre Techniker auf die Lösung dringenderer Anfragen innerhalb der zugewiesenen Service-Level-Agreements konzentrieren.
Kategorievorhersage zuweisen/vorschlagen - Zia schlägt anhand des Inhalts von Betreff und Beschreibung eine passende Kategorie für eine Anfrage vor. Dies hilft Ihren Endbenutzern, beim Erstellen neuer Anfragen die richtige Kategorie auszuwählen, und reduziert zugleich den Arbeitsaufwand der Techniker, die Kategorien manuell zuweisen. Bei Anfragen, die über API und E-Mail erstellt werden, wird die vorgeschlagene Kategorie automatisch auf die Anfragen angewendet. Bitte beachten Sie, dass Zia mindestens 500 Anfragen benötigt, um mit dem Training für diese Vorhersage zu beginnen. Zia schlägt keine Kategorien für Anfragen unter Geschäftsregeln, Feld- und Formularregeln sowie der Konfiguration des Anfrage-Lebenszyklus vor und überschreibt sie dort auch nicht.
Vorlagenvorhersage vorschlagen - Zia schlägt mithilfe ihrer Vorhersagefunktionen eine passende Vorlage für eine Anfrage vor. Dies hilft den Endbenutzern, die richtige Vorlage für die von ihnen erstellte Anfrage auszuwählen, und reduziert zudem den Arbeitsaufwand der Techniker, die Vorlagen manuell zuweisen. Bitte beachten Sie, dass Zia mindestens 500 Anfragen benötigt, um mit dem Training für diese Vorhersage zu beginnen. Zia schlägt keine Vorlagen für Anfragen unter Geschäftsregeln, Feld- und Formularregeln sowie der Konfiguration des Anfrage-Lebenszyklus vor.
Ein Beispiel für einen Kategorien- und Vorlagenvorschlag von Zia für eine Anfrage wird unten gezeigt
Anfrage
Zias Vorschlag im Webformular
Wenn der Endbenutzer Zias Vorschlag während der Erstellung der Anfrage ignoriert, empfiehlt Zia ihn auf der Seite mit den Anfragedetails erneut für alle anderen Benutzer außer demjenigen, der ihn ignoriert. Wenn der Eigentümer der Anfrage den Vorschlag ablehnt, wird der Vorschlag nicht länger angezeigt.
Zias Vorschlag auf der Detailseite
Zia für Kategorie- und Vorlagenvorhersage trainieren
Zia benötigt mindestens 500 und höchstens 50000 Anfragedatensätze, um sich für die Vorhersage zu trainieren. Wenn mehr Datensätze vorhanden sind, verwendet Zia die neuesten 50000 Datensätze und startet dann das Training. Liegt die Anzahl der Anfragen unter 500, wird das Vorhersagetraining nicht gestartet. Zia wartet, bis die Anzahl der Anfragen die 500er-Marke erreicht, und startet dann das Training. Sobald das Training beginnt, werden SDAdmins/Techniker darüber per In-Produkt-Benachrichtigung informiert. Jede Nacht wird Zia mit dem neuesten Datensatzbestand trainiert.
- Zias Empfehlung auf der Seite mit den Anfragedetails erfolgt nur, wenn der Techniker/Benutzer die Berechtigung hat, die Anfrage zu ändern.
- Wenn eine Anfrage zur Genehmigung eingereicht wird oder wenn sie geschlossen/erneut geöffnet wird, erfolgt keine Vorlagenempfehlung durch Zia.
- Im Anforderer-Login wird die Kategorie nur vorgeschlagen, wenn das Kategoriefeld für den Anforderer sichtbar und bearbeitbar ist.
- Zia schlägt Vorlagen nur für Anfragen vor, die mit der Standardvorlage erstellt wurden. Wenn der Endbenutzer bereits eine Vorlage ausgewählt hat, schlägt Zia keine Vorlage vor.
Genehmigungsaktion des Benutzers ausführen - Zia wendet die Genehmigungsentscheidungen der Benutzer auf Anfragen, Änderungen, Bestellungen und Bestellanforderungen an. Zia scannt die Antwort des Genehmigers in der Genehmigungs-E-Mail und leitet daraus die Entscheidung des Genehmigers ab.
Abgesehen von der Genehmigungsaktion des Benutzers auf der Seite Zia-Konfigurationen können Sie Genehmigungskonfigurationen unter Allgemeine Einstellungen > Erweiterte Portaleinstellungen > Genehmigung festlegen.
Trainingsdaten anpassen
Erweitern Sie die Trainingsdaten, indem Sie Ihre Echtzeitdaten manuell hinzufügen, und helfen Sie so, Zias Lernen auszubauen.
Um benutzerdefinierte Trainingsdaten hinzuzufügen, klicken Sie unter der jeweiligen Zia-Vorhersageoption auf Daten anpassen.
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Sie können Zia mit Schlüsselwörtern, Phrasen oder vollständigen Sätzen testen, die mit dem erneuten Öffnen von Anfragen zusammenhängen. Wenn Zias Vorhersage ungenau oder nicht verfügbar ist, können Sie manuell relevante Informationen zum Trainingsdatensatz hinzufügen. Platzieren Sie den Cursor im Datensatzbereich der Aktionen „Erneut öffnen“ und „Geschlossen behalten“ und geben Sie Kontextdaten ein. Drücken Sie nach der Eingabe jedes Datensatzes Eingabe.
Sie können die Einträge im Standard-Trainingsdatensatz der Aktionen „Erneut öffnen“ und „Geschlossen behalten“ auch ändern oder löschen.
Ebenso können Sie Zia mit genehmigungsbezogenen Schlüsselwörtern oder kontextbezogenen Aussagen testen, um Aktionen wie Genehmigen, Ablehnen und Klärung erforderlich vorherzusagen. Die Vorhersage „Klärung erforderlich“ ist nur für das Modul „Anfragen“ anwendbar. Um Zia zu testen, klicken Sie auf „Zia testen, um Ergebnisse vorherzusagen“. Geben Sie das Schlüsselwort ein und drücken Sie Eingabe oder klicken Sie auf Zia testen.
Wenn Zias Vorhersage falsch oder nicht verfügbar ist, können Sie dem Trainingsdatensatz relevante Daten hinzufügen und sie trainieren. Für eine genaue Vorhersage wählen Sie die gewünschte Sprache aus der Dropdown-Liste aus und fügen Sie die benutzerdefinierten Daten hinzu. Nach dem Speichern der Daten trainiert sich Zia sofort mit den neuen Daten.
Sie können den Standard-Trainingsdatensatz von Genehmigungsaktionen nicht ändern oder löschen.
Um den Trainingsdatensatz in seinen ursprünglichen Zustand zurückzusetzen, klicken Sie oben rechts auf der Seite auf Standard wiederherstellen.
Benutzerdefinierte Daten hinzufügen
Gehen Sie zu Admin > Zia > Zia-Konfigurationen.
Klicken Sie unter „Genehmigungsaktion des Benutzers ausführen“ auf Daten anpassen.
Klicken Sie in den Spalten „Genehmigen“, „Ablehnen“ oder „Klärung erforderlich“ auf Neue Daten hinzufügen.
Geben Sie das Schlüsselwort oder die Kontextdaten ein und klicken Sie auf Senden.
Alternativ können Sie Zia auch über Benutzerfeedback trainieren.
Klicken Sie in der Fußzeile auf Zia und gehen Sie zu Genehmigungen, oder klicken Sie auf der Seite mit den Anfragedetails auf Zia.
Klicken Sie auf Gefällt mir nicht
.Wählen Sie die gewünschte Option aus.
Klicken Sie auf Zia trainieren.
Techniker können jede von Zias Vorhersagen bewerten (positiv/negativ) und in den Zia-Benachrichtigungen
markieren, ob sie korrekt ist, die in der rechten Ecke der Fußzeile angezeigt werden. Benachrichtigungen zum erneuten Öffnen von Anfragen und zu Genehmigungen werden in verschiedenen Registerkarten aufgeführt, wie unten gezeigt:
Neben dem Nachverfolgen und Bewerten von Zias Vorhersagen unter Zia-Benachrichtigungen können Sie dies auch auf der Detailseite der jeweiligen Anfrage, Änderung, Bestellanforderung oder Bestellung tun.
Dieses Feedback wird verwendet, um Zias Trainingsdaten neu auszustatten und Zia zu befähigen, künftig fundierte Entscheidungen zu treffen. Zia trainiert sich mit den über Benutzerfeedback übermittelten Daten alle 15 Minuten einmal.
Die Benutzerbewertung von Zias Aktion wird im Verlauf der entsprechenden Entität aufgezeichnet.
Techniker mit allgemeinem Geltungsbereich, wie Standort- und Editionskriterien, sowie Bearbeitungsberechtigung für das entsprechende Modul (Anfragen/Einkauf) können Zias Aktionen bewerten. Benutzer können jedoch Zia-Aktionen im Zusammenhang mit Änderungen nur bewerten, wenn sie die Bearbeitungsberechtigung für die entsprechende Änderung haben.
Zias Genauigkeit verfolgen
Neben der Neuausstattung von Zias Trainingsdaten hilft Benutzerfeedback dabei, Zias Genauigkeitsrate zu bestimmen, wodurch Sie wiederum ihren Lernfortschritt verfolgen können. Zias Genauigkeit wird täglich um 23:55 Uhr berechnet und auf der Seite Zia-Konfigurationen unter Genauigkeitsrate aktualisiert.
Verlauf verfolgen
Sie können alle Konfigurationen im Zusammenhang mit Zia unter Verlauf auf der Seite Zia-Konfigurationen nachverfolgen.
