ITIL: Gestión de Incidencias

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ITIL: Gestión de Incidencias

Identificación y registro de incidencias

Las incidencias pueden ser cualquier falla o interrupción del servicio de TI o en la configuración de ítems/activos. Estos problemas pueden generarse:

Categorización de incidencias

La clasificación de incidencias es muy importante para identificar dónde se generan los incidencias. Esta funcionalidad permite una mayor organización en tres niveles de categorización: categoría, subcategoría e ítem. Los incidencias se asignan a estas categorías según el error reportado, y pueden enviarse automáticamente al ingeniero de soporte más capacitado para resolver el incidencia.

Asignación automática de incidencias

Por ejemplo, en caso que reciba más de 100 incidencias por día, la tarea de asignar estos incidencias a diferentes técnicos, categorías y niveles, consume bastante tiempo. Las reglas de negocio son útiles para automatizar la asignación de incidencias. Cree los criterios de las reglas de negocio con base en el patrón del error; de esta forma los incidencias se asignan automáticamente a un técnico especializado, o según las categorías o niveles.

Priorización de incidencias

Priorización predefinida Los incidencias pueden afectar a las empresas de diferentes maneras. Defina la prioridad con base en el impacto y urgencia del incidencia. Minimice el impacto del incidencia en el negocio. Asigne las prioridades en base a la priorización predefinida o dinámica.

Priorización dinámica En las PyMES la prioridad de un incidencia es decidida por los técnicos ya que el flujo de entrada de incidencias es bastante bajo. ServiceDesk Plus ayuda a los técnicos a asignar prioridades manualmente o a anular los valores determinados por la matriz de prioridades.

Diagnóstico de incidencias

Cuando sucede un incidencia, el mismo debe analizarse con el fin de definir sus síntomas. Añada los síntomas como notas, de tal manera que le sea útil para averiguar dónde está el error y cómo solucionarlo. ServiceDesk Plus le ayuda a encontrar soluciones desde la base de conocimientos y contactar a los usuarios inmediatamente con la solución. Esto ayuda a reducir el tiempo requerido para la resolución de incidencias.

Escalamiento de incidencias

Cuando un ingeniero de soporte no puede resolver un incidencia, (por ejemplo, en caso de errores desconocidos), el mismo debe redirigirse al servicio de soporte de segundo nivel. El incidencia se escalará al soporte de tercer nivel cuando el soporte de segundo nivel no sea capaz de resolver el incidencia en el plazo previsto. Los acuerdos de nivel de servicios ayudan a priorizar los incidencias y propiciar su oportuno escalamiento.

Resolución y recuperación de incidencias

La recuperación de incidencias es de vital importancia si los mismos afectan los servicios TI. Una vez identificado el problema y resuelto el incidencia, es importante registrar la solución en la Base de Conocimientos / Soluciones. Esto le permite brindar un tiempo de respuesta más corto en caso de que otro usuario experimente el mismo problema. La resolución inmediata de problemas contribuye a mejorar la satisfacción del cliente.

Cierre de incidencias

Los ingenieros de soporte saben que la finalización de incidencias es una tarea tediosa, ya que implica confirmar la resolución del problema con el usuario. ServiceDesk Plus incluye una opción que permite al usuario dar por terminado la incidencia. En algunos casos, es posible que usuario no responda, aún si la incidencia fue resuelta. En estos casos, pueden utilizarse los criterios de finalización automática para cerrar estas incidencias. Las incidencias se cierran después de un número específico de días sin obtener respuesta del usuario.

Las Las categorizaciones o reglas de finalización son útiles para garantizar que todos los incidencias se resuelvan adecuadamente antes de proceder a su finalización.

Encuestas de satisfacción a usuarios

Las encuestas de satisfacción a usuarios sirven para identificar el nivel de satisfacción de los usuarios, y para conocer el desempeño de los ingenieros de soporte en la resolución de problemas. El desempeño de los ingenieros de soporte se puede medir y mejorar según los resultados de las encuestas.