Accords de niveau de service dans le flux de travail

Les accords de niveau de service (SLA) dans le flux de travail vous aident à prendre les mesures appropriées concernant les demandes en attente et sensibles au facteur temps de la manière la plus efficace. Lors de la configuration d'un SLA dans ADManager Plus, vous pouvez spécifier une condition sur la base de laquelle différents niveaux d'escalade peuvent être déclenchés. À chaque niveau du SLA, vous pouvez modifier les priorités, être notifié de l'état des demandes, réaffecter les demandes et fermer ou annuler automatiquement une demande à des intervalles de temps définis, chaque fois qu'un SLA est violé. Par exemple, vous pouvez créer un SLA pour envoyer des notifications de rappel aux relecteurs sur une base quotidienne.

Pour créer un nouveau SLA dans ADManager Plus,

1. Connectez-vous à votre instance et accédez à l'onglet Flux de travail .
2. Dans le volet de gauche, sous Configuration, cliquez sur Accords de niveau de service.
3. Cliquez sur le bouton + Ajouter un nouveau SLA pour créer un nouveau SLA.
4. Dans la page qui s'ouvre, remplissez les champs suivants :
   • Nom du SLA: Entrez un nom approprié pour le SLA.
   • Description: Fournissez une description pour le SLA.
   • Dans la section Règle SLA, spécifiez la ou les condition(s) pour lesquelles le SLA doit être exécuté.
   • Délai de réponse: Spécifiez le délai en jours, heures ou minutes, dans lequel une action doit être prise sur la demande.
   • Dans la section Escalade,
     • Activez le bouton Activer l'escalade de niveau 1 pour activer le niveau 1 du SLA.
     • Escalader après: Choisissez le délai après lequel les actions configurées sous l'escalade de niveau 1 doivent être déclenchées.
     • Modèle de notification: Sélectionnez un modèle de notification dans la liste déroulante et recevez une notification lorsque le niveau 1 est activé. Pour savoir comment configurer un modèle de notification, cliquez ici.
     • Fréquence de notification: Sélectionnez la fréquence (une fois, quotidienne, hebdomadaire ou mensuelle) à laquelle vous souhaitez être notifié dans la liste déroulante.
     • Cliquez sur le bouton Action pour configurer les actions à effectuer lorsque le niveau 1 de l'escalade SLA est déclenché.
     • Réaffecter les demandes: Sélectionnez les techniciens du helpdesk à qui vous souhaitez réaffecter la demande dans la liste déroulante.
     • Modifier la priorité: Modifiez la priorité de la demande en normale, basse, moyenne ou élevée.
     • Modifier l'état de la demande: Fermez/annulez une demande ouverte.
   Répétez les étapes sous 4e pour activer les niveaux d'escalade 2 et 3 et configurer les actions à effectuer lors de leur déclenchement.
5. Cliquez sur le bouton Créer.