# Conformité avec la norme ISO/IEC 20000 ![Banner Image](https://www.manageengine.com/fr/iso20000/images/iso-book.svg) ## Aperçu de la norme ISO 20000 ISO 20000 est une norme internationale reconnue en gestion des services, qui décrit une série de processus de gestion visant à aider les organisations à offrir des services efficients. Elle se divise en plusieurs parties, dont ISO 20000-1, et définit les exigences d’un système de management des services (SMS). Il s’agit d’exigences obligatoires que les organisations doivent remplir pour se conformer à la norme ISO 20000. Cette norme est largement admise pour mesurer les processus de gestion des services informatiques dans une organisation. La conformité ISO 20000 prouve qu’une organisation suit les bonnes pratiques pour offrir des services de qualité. ![ISO20000 Guide](https://www.manageengine.com/fr/iso20000/images/iso20000-guide.png) ### Guide de ManageEngine pour la conformité des processus ISO 20000 [Télécharger le guide](https://www.manageengine.com/fr/iso20000/#) ## Avantages de la certification ISO 20000 - ![Crédibilité accrue](https://www.manageengine.com/fr/iso20000/images/creadblity-icon.svg) Crédibilité accrue - ![Création d’une culture d’amélioration continue](https://www.manageengine.com/fr/iso20000/images/culture-icon.svg) Création d’une culture d’amélioration continue - ![Gain d’un avantage concurrentiel](https://www.manageengine.com/fr/iso20000/images/provides-icon.svg) Gain d’un avantage concurrentiel - ![Conformité avec d’autres normes facilitée](https://www.manageengine.com/fr/iso20000/images/helps-icon.svg) Conformité avec d’autres normes facilitée ## Rôle de la DSI dans la préparation à la conformité ISO 20000 La DSI joue un rôle clé dans la conformité ISO 20000. Les outils de gestion informatique servent à déployer des processus de gestion des services dans le cadre de la norme ISO 20000-1:2018. Ils apportent les éléments probants requis, facilitent la certification et aident à maintenir la conformité avec les spécifications au fil du temps. ![ISO 20000](https://www.manageengine.com/fr/iso20000/images/iso-img1.svg) ## ManageEngine permet la conformité avec la norme ISO 20000 Notre suite complète de solutions de gestion informatique offre les outils pour établir et exécuter les processus de gestion des services qu’exige la norme ISO 20000-1:2018. Ces outils répondent bien aux exigences de conformité en intégrant les processus requis aux opérations de l’organisation et en générant des preuves de conformité. ## Diagramme de mise en œuvre ISO 20000 ### CLIENTS (internes et externes) ### EXIGENCES DE SERVICE SERVICES ## SYSTÈME DE MANAGEMENT DES SERVICE (SMS) ### CONTEXTE DE L’ORGANISATION ### DIRECTION ### PLANIFICATION ### PRISE EN CHARGE DU SMS ## EXPLOITATION DU SMS ### PLANIFICATION OPÉRATIONNELLE ET CONTRÔLE - [GAMME DE SERVICES](https://www.manageengine.com/fr/service-desk/) - [OFFRE ET DEMANDE](https://www.manageengine.com/fr/service-desk/) - [RÉSOLUTION ET EXÉCUTION](https://www.manageengine.com/fr/service-desk/) - [RELATION ET ACCORD](https://www.manageengine.com/fr/service-desk/) - [CONCEPTION DE SERVICE, CRÉATION ET TRANSITION](https://www.manageengine.com/fr/service-desk/) - [PRESTATION DE SERVICES](https://www.manageengine.com/fr/service-desk/) ### ÉVALUATION DE LA PERFORMANCE [ÉVALUATION DE LA PERFORMANCE](https://www.manageengine.com/fr/service-desk/) ### AMÉLIORATION Exigences du système de management des services indiquées par ISO 20000-1:2018 Référence : [https://www.iso.org/obp/ui/#iso:std:iso-iec:20000:-1:ed-3:v1:en](https://www.iso.org/obp/ui/#iso:std:iso-iec:20000:-1:ed-3:v1:en) ## Description des processus de produit : ### GAMME DE SERVICES ![GAMME DE SERVICES](https://www.manageengine.com/fr/iso20000/images/portfolio.svg) Veillez à posséder la bonne gamme de services. Gérez tout le cycle de vie des services et assurez une excellente prestation grâce à des processus comme la gestion du catalogue de services, la gestion des actifs et la gestion des configurations. **Produit concerné :** - [ServiceDesk Plus: Gestion complète des services pour l’entreprise](https://www.manageengine.com/fr/service-desk/) ### RELATION ET ACCORD ![RELATION ET ACCORD](https://www.manageengine.com/fr/iso20000/images/relatiohnship.svg) Établissez et maintenez de bonnes relations avec les clients et d’autres acteurs grâce à des processus comme la gestion des relations commerciales, la gestion des niveaux de service et la gestion des fournisseurs. **Produits concernés :** - [ServiceDesk Plus: Gestion complète des services pour l’entreprise](https://www.manageengine.com/fr/service-desk/) - [Analytics Plus: Analyse informatique à moteur IA pour l’entreprise](https://www.manageengine.com/fr/analytics-plus/) - [OpManager Nexus: Gestion unifiée des réseaux, des serveurs et des applications](https://www.manageengine.com/fr/it-operations-management/) - [Applications Manager: Analyse de la performance des serveurs et des applications](https://www.manageengine.com/fr/applications_manager/) ### OFFRE ET DEMANDE ![OFFRE ET DEMANDE](https://www.manageengine.com/fr/iso20000/images/supply.svg) Obtenez les intrants des services de budgétisation et de comptabilité. Analysez ces intrants pour comprendre la demande de services du client et planifiez en conséquence pour offrir une capacité suffisante pour y répondre. **Produits concernés :** - [ServiceDesk Plus: Gestion complète des services pour l’entreprise](https://www.manageengine.com/fr/service-desk/) - [Analytics Plus: Analyse informatique à moteur IA pour l’entreprise](https://www.manageengine.com/fr/analytics-plus/) - [OpManager Nexus: Gestion unifiée des réseaux, des serveurs et des applications](https://www.manageengine.com/fr/it-operations-management/) - [Applications Manager: Analyse de la performance des serveurs et des applications](https://www.manageengine.com/fr/applications_manager/) ### CONCEPTION DE SERVICE, CRÉATION ET TRANSITION ![CONCEPTION DE SERVICE, CRÉATION ET TRANSITION](https://www.manageengine.com/fr/iso20000/images/service.svg) Gérez les demandes de modification grâce à la gestion des modifications. Concevez, créez et testez des services nouveaux ou modifiés et lancez-les dans l’environnement réel grâce à la gestion des versions et du déploiement. **Produits concernés :** - [ServiceDesk Plus: Gestion complète des services pour l’entreprise](https://www.manageengine.com/fr/service-desk/) - [Analytics Plus: Analyse informatique à moteur IA pour l’entreprise](https://www.manageengine.com/fr/analytics-plus/) - [OpManager Nexus: Gestion unifiée des réseaux, des serveurs et des applications](https://www.manageengine.com/fr/it-operations-management/) - [AD360: Gestion des identités et des accès des utilisateurs pour les écosystèmes hybrides](https://www.manageengine.com/fr/active-directory-360/) - [Endpoint Central: Gestion unifiée des terminaux et sécurité](https://www.manageengine.com/fr/desktop-central/) ### RÉSOLUTION ET EXÉCUTION ![RÉSOLUTION ET EXÉCUTION](https://www.manageengine.com/fr/iso20000/images/fullfillment.svg) Gérez les demandes grâce à la gestion des incidents et des services. En cas d’incidents récurrents, effectuez une analyse de la cause première et déterminez les mesures possibles pour éviter leur reproduction grâce à la gestion des problèmes. **Produits concernés :** - [ServiceDesk Plus: Gestion complète des services pour l’entreprise](https://www.manageengine.com/fr/service-desk/) - [Analytics Plus: Analyse informatique à moteur IA pour l’entreprise](https://www.manageengine.com/fr/analytics-plus/) ### PRESTATION DE SERVICES ![PRESTATION DE SERVICES](https://www.manageengine.com/fr/iso20000/images/assurance.svg) Suivez constamment la disponibilité des services selon les accords de niveau de service (SLA) visés. Évitez de façon proactive les problèmes pouvant affecter la continuité de service en prenant des mesures correctives en cas de violation des SLA visés. Enregistrez des données sur la disponibilité des services, l’activité des utilisateurs, les appareils associés et les configurations pour générer des rapports identifiant les risques pour la continuité de service et la sécurité des informations. **Produits concernés :** - [OpManager Nexus: Gestion unifiée des réseaux, des serveurs et des applications](https://www.manageengine.com/fr/it-operations-management/) - [Applications Manager: Analyse de la performance des serveurs et des applications](https://www.manageengine.com/fr/applications_manager/) - [ServiceDesk Plus: Gestion complète des services pour l’entreprise](https://www.manageengine.com/fr/service-desk/) - [Endpoint Central: Gestion unifiée des terminaux et sécurité](https://www.manageengine.com/fr/desktop-central/) - [Log360: Solution SIEM unifiée intégrant des fonctionnalités DLP et CASB](https://www.manageengine.com/fr/log-management/) - [PAM360: Sécurité complète de l’accès privilégié pour l’entreprise](https://www.manageengine.com/fr/privileged-access-management/) - [AD360: Gestion des identités et des accès des utilisateurs pour les écosystèmes hybrides](https://www.manageengine.com/fr/active-directory-360/) ### ÉVALUATION DE LA PERFORMANCE ![Monitoring, measurement, analysis, and evaluation](https://www.manageengine.com/fr/iso20000/images/monitoring.svg) Générez des rapports pour évaluer le degré d’efficacité dans la prestation de services, identifier des tendances et apporter des améliorations. **Produits concernés :** - [ServiceDesk Plus: Gestion complète des services pour l’entreprise](https://www.manageengine.com/fr/service-desk/) - [Analytics Plus: Analyse informatique à moteur IA pour l’entreprise](https://www.manageengine.com/fr/analytics-plus/) - [OpManager Nexus: Gestion unifiée des réseaux, des serveurs et des applications](https://www.manageengine.com/fr/it-operations-management/) - [Log360: Solution SIEM unifiée intégrant des fonctionnalités DLP et CASB](https://www.manageengine.com/fr/log-management/) - [PAM360: Sécurité complète de l’accès privilégié pour l’entreprise](https://www.manageengine.com/fr/privileged-access-management/) - [AD360: Gestion des identités et des accès des utilisateurs pour les écosystèmes hybrides](https://www.manageengine.com/fr/active-directory-360/) - [Applications Manager: Analyse de la performance des serveurs et des applications](https://www.manageengine.com/fr/applications_manager/) - [Endpoint Central: Gestion unifiée des terminaux et sécurité](https://www.manageengine.com/fr/desktop-central/) ## Explorer les détails Téléchargez ce guide pour examiner de près comment les produits ManageEngine appuient les processus de gestion des services imposés pour mieux respecter la norme ISO 20000-1:2018. En cliquant sur « Télécharger maintenant », vous acceptez le traitement de vos données personnelles selon la [Politique de confidentialité](https://www.manageengine.com/fr/privacy.html). ## Exclusion de responsabilité Exclusion de responsabilité : Le plein respect de la norme ISO 20000 exige une diversité de solutions, de procédures, de rôles et de technologies. Les moyens indiqués ci-dessus permettent de répondre à certaines exigences de la norme ISO 20000-1:2018 avec des outils de gestion informatique. De concert avec des solutions, des procédures et des ressources humaines adéquates, les produits de ManageEngine aident à obtenir la certification ISO 20000. Ce document fourni à titre informatif uniquement ne constitue pas des conseils juridiques pour la certification ISO 20000. ManageEngine ne consent aucune garantie, expresse, implicite ou légale, quant aux informations contenues dans le présent document.