Améliorer l’expérience numérique et la résilience informatique des entreprises grâce à l’observabilité

Les utilisateurs d’une grande librairie en ligne étaient confrontés à une expérience frustrante. Le site web était lent, les images mettaient du temps à s’afficher, et la fonction de recherche se révélait redondante en raison de son manque de précision. Les visiteurs avaient l’impression de se perdre dans un labyrinthe pour trouver l’ouvrage souhaité, ce qui engendrait frustration et désengagement.

La situation a changé lorsque la librairie a entrepris une refonte complète de son site, en se concentrant sur l’optimisation de sa stratégie d’infrastructure informatique et de ses indicateurs de performance clés. Le résultat ? Un site ultra-rapide, avec des images qui se chargent instantanément. La fonction de recherche est devenue intuitive, capable de gérer les fautes de frappe et de suggérer le bon titre. Des catégories claires et des recommandations personnalisées, basées sur l’historique d’achats, facilitent désormais la navigation. Le parcours est fluide et efficace, avec des mises à jour de commande en temps réel et des délais de livraison clairement annoncés.

Cet exemple illustre parfaitement la puissance d’une stratégie numérique bien pensée. En donnant la priorité à la vitesse de chargement, à la précision de la recherche et à l’efficacité du processus de commande, la plateforme a su offrir une expérience utilisateur fluide et agréable. Les clients peuvent désormais naviguer sans difficulté, découvrir de nouveaux livres et finaliser leurs achats avec aisance — un facteur clé d’amélioration de la satisfaction et de la fidélisation.

Qu’est-ce que l’expérience numérique ?

En bref, l’expérience numérique est la somme de toutes les interactions d’un utilisateur avec un produit ou un service numérique. Cela englobe aussi bien l’ergonomie et la conception du site que les fonctionnalités de recherche, les étapes de paiement ou encore la communication après l’achat. Une bonne stratégie d’expérience numérique (DX) place les besoins de l’utilisateur au centre, en tirant parti de la technologie pour créer un parcours fluide, rapide et agréable.

L’exemple de la librairie en ligne démontre qu’une expérience numérique de qualité peut devenir un véritable atout stratégique. Mais concevoir une expérience fluide va bien au-delà des simples vérifications techniques d’un site. L’ampleur des données utilisateurs impose une approche plus avancée.

C’est là qu’intervient la surveillance de l’expérience numérique (DEM). Les responsables infrastructure et opérations s’appuient sur les outils DEM pour analyser et optimiser le comportement des utilisateurs, les transactions et l’ensemble du parcours client. Il s’agit d’un prolongement proactif de la supervision applicative classique, qui permet de visualiser précisément comment les utilisateurs interagissent avec les applications. La DEM vous aide à comparer les performances de vos applications aux standards du secteur, et à détecter les axes d’amélioration. En plaçant la donnée au cœur de l’expérience numérique, vous garantissez à vos utilisateurs un parcours optimal, sans friction.

Pourquoi l’expérience numérique est-elle si importante ?

L’expérience numérique (DX) joue un rôle central dans le vaste champ de l’expérience utilisateur (UX) et de l’expérience client (CX). À l’ère du tout numérique, l’interaction qu’un utilisateur entretient avec une marque ou une organisation débute — et s’achève souvent — dans l’espace digital. Pour la majorité des clients, qu’ils évoluent dans des environnements B2B ou B2C, l’expérience utilisateur constitue un point de contact essentiel avec la marque. Une DX décevante peut entraîner un désintérêt, voire une rupture de la relation client. Et dans une économie de la recommandation, un client insatisfait peut en influencer beaucoup d’autres, amplifiant le désengagement collectif. Il est donc essentiel de proposer une interaction fluide, engageante et directe pour bâtir des relations positives avec les clients et entretenir leur fidélité à la marque.

Dans le monde de l’entreprise moderne, certaines organisations font de l’expérience numérique un pilier central de leur stratégie. Elles sont, de ce fait, tenues d’exceller dans ce domaine encore davantage que d’autres structures.

Entreprises centrées sur le client : Des secteurs comme le commerce électronique, la fintech, les médias et divertissements, ou encore le voyage et l’hôtellerie, sont intrinsèquement orientés vers le client. Dans ces domaines, proposer une expérience numérique centrée sur l’utilisateur n’est pas un avantage concurrentiel : c’est une nécessité absolue pour survivre et se démarquer dans un marché saturé.

Entreprises numériques par nature : Certaines entreprises sont, dès leur origine, bâties autour des technologies numériques. C’est le cas des plateformes de médias sociaux ou des fournisseurs de logiciels en mode cloud, qui s’appuient exclusivement sur les canaux digitaux pour délivrer leurs services. Pour ces acteurs, l’expérience numérique constitue le socle même de leur modèle économique. La moindre panne, lenteur ou interruption peut avoir des effets immédiats et significatifs sur l’engagement des utilisateurs, la réputation de la marque et, à terme, sur la valorisation de l’entreprise.

Ce que les organisations ont à gagner en démontrant une excellente expérience numérique

Insights en temps réel : La DEM fournit des données en temps réel sur l’expérience utilisateur à travers différentes plateformes (site web, application mobile, etc.). Elle permet d’identifier et de résoudre les problèmes potentiels avant qu’ils ne s’aggravent et n’affectent une large base d’utilisateurs. Résultat : une réduction des tickets au support client, une baisse des coûts liés à la résolution des incidents, et une amélioration de la réputation de la marque.

Prise de décision fondée sur les données : Grâce à l’observabilité de l’expérience numérique, les organisations peuvent repérer des tendances et des schémas comportementaux parmi leurs utilisateurs. Ces données alimentent les décisions concernant les fonctionnalités des sites ou des applications, l’optimisation du contenu, et la personnalisation des parcours. À la clé : des taux de conversion plus élevés, une augmentation de la valeur vie client et un meilleur retour sur investissement marketing.

Amélioration de l’efficacité opérationnelle :

• Réduction des temps d’arrêt : La détection proactive des goulets d’étranglement et des anomalies avant qu’ils ne provoquent des pannes majeures permet de limiter les interruptions et d’optimiser le fonctionnement global. Cela se traduit par une réduction des pertes de revenus, une amélioration de la productivité des équipes, et une baisse potentielle des coûts de maintenance de l’infrastructure.
• Résolution plus rapide des incidents : La DEM permet aux équipes d’identifier rapidement la cause première des problèmes liés à l’expérience utilisateur, accélérant ainsi leur résolution. Cela limite les interruptions dans les flux de travail et les opérations commerciales, réduit le taux d’attrition des clients, améliore le moral des collaborateurs et diminue potentiellement les délais de traitement des tickets d’assistance.
• Allocation des ressources : La DEM aide les organisations à allouer leurs ressources de manière plus stratégique, en mettant en lumière les zones critiques de l’infrastructure numérique nécessitant une attention prioritaire. Cela permet de réduire les charges informatiques et d’accroître la productivité des développeurs, en concentrant les efforts sur les points à fort impact pour les utilisateurs.

Croissance de l’entreprise :

• Amélioration de la fidélisation client : En s’appuyant sur la DEM, les entreprises peuvent détecter et corriger efficacement les irritants du parcours utilisateur, ce qui se traduit par une satisfaction et une fidélité accrues. Cela contribue à réduire les taux de désabonnement, à constituer une base client plus stable, tout en générant des bénéfices économiques tels que la diminution des coûts d’acquisition client et l’augmentation de la valeur vie client.
• Avantage concurrentiel : La DEM permet aux organisations de se différencier par une expérience utilisateur fluide et irréprochable. Elles prennent ainsi une longueur d’avance sur la concurrence, renforcent leur image de marque, attirent et retiennent les meilleurs talents, et créent un environnement favorable à l’innovation et à la croissance. En outre, cette focalisation sur la DEM peut accroître la confiance des investisseurs et consolider leur soutien aux initiatives de l’entreprise.

Expérience numérique et observabilité

Nous avons commencé par évoquer la transformation du site web d’une librairie en ligne, un excellent exemple de l’impact qu’une attention portée à l’expérience numérique peut avoir. Toutefois, pour construire une DX réellement résiliente, il ne suffit pas de soigner l’interface utilisateur. L’architecture en microservices qui alimente le site web, tout en apportant évolutivité et flexibilité, introduit un nouveau défi : assurer la performance et la fiabilité de tous les composants interconnectés.

C’est là qu’intervient l’observabilité . Elle désigne un ensemble de pratiques permettant aux équipes informatiques d’obtenir une visibilité approfondie sur le fonctionnement interne de leur architecture en microservices. L’observabilité permet de collecter et d’analyser des données relatives aux performances système, à l’usage des ressources et aux journaux applicatifs. Elle facilite ainsi l’identification proactive des problèmes potentiels, avant qu’ils n’affectent l’expérience utilisateur.

L’observabilité agit comme un véritable système d’alerte précoce pour une DX résiliente. Elle surveille en continu l’état de santé de l’application, à l’image d’un médecin qui suit les signes vitaux de son patient. En détectant rapidement les signaux faibles, l’observabilité de l’expérience numérique permet aux organisations de réagir en temps utile et d’éviter les perturbations susceptibles de nuire à l’utilisateur. Cette approche préventive assure une expérience fluide et fiable, offrant aux clients une qualité de service constante, quel que soit ce qui se passe en arrière-plan.

Élaborer une stratégie DX sans faille grâce à la surveillance complète des applications basée sur l’observabilité d’OpManager Plus

L’observabilité est le système d’alerte précoce d’une DX résiliente. Elle surveille en permanence l’état de santé de l’application, à l’instar d’un médecin surveillant les signes vitaux d’un patient. En détectant rapidement les problèmes potentiels, l’observabilité permet aux entreprises de prendre des mesures correctives et d’éviter les interruptions qui pourraient frustrer les utilisateurs. Cette approche proactive garantit une DX fluide et fiable, permettant aux entreprises d’offrir à leurs clients une expérience toujours positive, indépendamment de ce qui se passe en coulisses.

Des insights proactifs grâce à la surveillance synthétique

La surveillance synthétique d’OpManager Plus simule les parcours réels des utilisateurs afin d’identifier de manière proactive les goulets d’étranglement et les problèmes de performance avant qu’ils n’impactent les utilisateurs finaux. Elle permet ainsi de garantir des performances cohérentes sur différents sites et appareils, évitant frustrations et pertes de ventes.

• En enregistrant et en rejouant des séquences de transactions web à l’aide d’agents EUM, vous obtenez une visibilité claire sur le comportement de votre site web et pouvez surveiller de manière proactive la disponibilité, les temps de réponse et les durées de chargement des pages.
• Grâce à des points d’observation répartis sur plusieurs zones géographiques, les entreprises peuvent évaluer avec précision l’expérience utilisateur finale et détecter les anomalies plus rapidement.
• Le Real Browser Monitor (RBM) assure un suivi dynamique des temps de réponse réels, en prenant en compte les conditions en direct telles que le trafic utilisateur et les latences réseau, garantissant une précision optimale.
• L’analyse des pages web permet d’identifier les composants ralentissant le chargement, contribuant ainsi à une optimisation ciblée des performances.
• Les utilisateurs reçoivent des alertes personnalisables en cas d’erreurs ou de valeurs manquantes. Des rapports détaillés et des tableaux de bord offrent une vue globale sur la santé du site, sa disponibilité, les éventuels temps d’arrêt et les temps de réponse sur l’ensemble des sites, permettant aux entreprises de prendre des décisions éclairées et d’améliorer la qualité de service.

Analyse de l’expérience utilisateur réel avec la RUM

Les données précieuses issues de la surveillance synthétique sont enrichies par une capture directe de l’expérience utilisateur. C’est ici que la surveillance des utilisateurs réels (RUM). prend toute sa valeur. La RUM collecte en temps réel des données sur la manière dont les utilisateurs interagissent réellement avec votre application, offrant une vue complète de leur expérience. Le suivi de métriques telles que les temps de chargement des pages, les interactions utilisateur ou les taux d’erreur permet d’identifier les axes d’amélioration et de hiérarchiser les correctifs en fonction des comportements observés.

• La surveillance de l’expérience utilisateur réelle s’appuie sur des données issues de l’ensemble du site : performances globales, transactions, sessions utilisateurs, plateformes utilisées, erreurs de script… Ces informations permettent une observation complète des performances du site et du niveau de satisfaction des utilisateurs.
• Les mesures suivies incluent notamment le temps de réponse, le temps de chargement des pages, le nombre de pages vues, le débit, et le score Apdex, permettant une détection rapide des anomalies.
• En observant l’expérience réelle des utilisateurs dans diverses zones géographiques, les entreprises visualisent les performances de leur site à l’échelle mondiale et peuvent ainsi cibler les zones problématiques.
• Des alertes intelligentes basées sur le machine learning signalent les événements critiques, tandis que des tableaux de bord personnalisables offrent des visualisations puissantes adaptées aux besoins spécifiques de chaque équipe.
• La mise en place rapide de la surveillance des utilisateurs réels permet aux entreprises d’optimiser de manière proactive la performance de leur site et de prévoir les tendances de croissance futures à l’aide de prévisions intelligentes.

Vivez l'expérience utilisateur grâce à la surveillance des utilisateurs finaux

La surveillance de l’utilisateur final révolutionne la satisfaction client en offrant une visibilité inégalée sur le point de vue des utilisateurs dans les services Internet d’entreprise et les services web hébergés. Il est essentiel, pour les entreprises comme pour les fournisseurs d’applications, de superviser les performances applicatives depuis la perspective de l’utilisateur final.

• Obtenez une visibilité en temps réel sur chaque étape du parcours utilisateur, afin d’améliorer proactivement la qualité de l’expérience offerte.
• Surpassez les attentes de vos utilisateurs en veillant à ce que chaque clic, chaque transaction et chaque interaction soient synonymes de réactivité et de fiabilité.
• La surveillance de l’expérience utilisateur final permet aux entreprises de suivre des indicateurs clés tels que les temps de chargement des sites web, l’accès aux fichiers sur des serveurs distants, le temps aller-retour (RTT) des serveurs de messagerie, le temps de réponse réseau dans les succursales, et bien d’autres.
• Liste complète des protocoles et services pris en charge : applications web HTTP/HTTPS, POP, SMTP, serveurs de messagerie, FTP, Telnet/SSH, serveurs web, etc.
• Supervisez les performances des utilisateurs finaux depuis les succursales, permettant aux administrateurs IT de suivre les transactions critiques et de garantir que les performances des services réseau essentiels répondent aux attentes des utilisateurs.

OpManager Plus vous aide à offrir une expérience numérique (DX) exceptionnelle grâce à sa suite complète d’outils d’observabilité. Elle fournit des informations approfondies sur la santé du cloud, les performances applicatives et le comportement des utilisateurs, vous permettant ainsi de développer des stratégies ciblées et d’anticiper les problèmes. La surveillance en temps réel des utilisateurs, la simulation de transactions synthétiques et l’automatisation des flux de travail permettent à vos équipes DevOps de garantir une expérience fluide et satisfaisante pour chaque utilisateur.

FAQ sur l'observabilité de l'expérience numérique

Apprenez-en davantage sur OpManager Plus

BlogsExplorer plus de fonctionnalités

Obtenez une observabilité pragmatique avec OpManager Plus. Essayez-le gratuitement.

Télécharger la version d'essai gratuite de 30 jours