# Agents Zia d’assistance : un agent IA pour chaque besoin ITSM

Renforcez votre assistance avec une équipe IA qui s'adapte sans limite, agit de façon intelligente et rapide et ne s'arrête jamais.

## Outils idéaux pour l’entreprise en quête d’efficacité.

Les agents Zia de ServiceDesk Plus ne se contentent pas de répondre aux questions, ils créent de la valeur en exécutant des tâches. Lorsque les humains ne parviennent pas à réaliser certaines tâches, croulent sous les données ou manquent tout simplement de temps, les agents Zia prennent le relais afin que rien n’empêche les équipes de service d’atteindre les objectifs stratégiques.

## Voici où commence votre équipe de rêve IA

### Agent IA pour chaque besoin ITSM

Déployez différents agents Zia pour différents besoins ITSM. Intégrez ces agents au contexte métier, reliez-les aux outils et définissez les limites dans lesquelles ils doivent fonctionner. Dans la version sur site de ServiceDesk Plus, déployez des agents IA prêts à l'emploi d'un seul clic.

![Multiple Zia agents deployed for different ITSM needs in ServiceDesk Plus](https://cdn.manageengine.com/sites/meweb/images/fr/service-desk/ai-service-desk-agents.png)

### Agents sur mesure créés de toutes pièces

Avec Agent Studio, créez des agents IA de toutes pièces ou utilisez l'assistant IA intégré pour les configurer via de simples invites en langage naturel. Conception, tests et déploiement, tout s'effectue dans un même espace de travail no-code.

![Agent Studio no-code builder interface for creating custom Zia agents in ServiceDesk Plus](https://cdn.manageengine.com/sites/meweb/images/service-desk/images/agent-studio-no-code-builder.png)

### Équipe d'agents coordonnés

Pour les workflows complexes, configurez un agent principal pour déléguer des tâches à un réseau de sous-agents spécialisés et confiez-leur toute l'exécution sans que l'équipe n'intervienne.

![Multi-agent orchestrator in ServiceDesk Plus coordinating Zia agents for complex ITSM workflows](https://cdn.manageengine.com/sites/meweb/images/service-desk/images/zia-multi-agent-orchestrator.png)

## Il suffit de cinq étapes pour mettre en service l'agent.

### 1. Définir le rôle et l'objet de l'agent

Précisez qui est votre agent et quel est son rôle. Vous choisissez également le modèle IA qui alimente l'agent, qu'il s'agisse d'un modèle hébergé par Zoho ou de votre fournisseur favori via notre modèle BYOK (apportez votre propre clé). Vous pouvez personnaliser votre agent selon vos besoins.

![Interface for defining a Zia agent's role, purpose, and AI model in ServiceDesk Plus](https://cdn.manageengine.com/sites/meweb/images/service-desk/images/build-zia-agent-role-and-model.png)

### 2. Intégrer l'agent au contexte métier

Contrôlez la façon dont l'agent raisonne en l'intégrant à vos propres sources de connaissances. Importez des documents dans différents formats ou récupérez directement du contenu de Zoho WorkDrive et Zoho Learn. De plus, le web scraping en temps réel permet à l'agent d'extraire dynamiquement des données de sources en ligne.

![Zia agent setup in ServiceDesk Plus with business knowledge, documents, and connected data sources](https://cdn.manageengine.com/sites/meweb/images/service-desk/images/ground-zia-agents-in-business-knowledge.png)

### 3. Doter l'agent des bons outils

Il s'agit de la couche d'action de votre agent. Choisissez parmi les outils système prêts à l'emploi avec des API prédéfinies qui se connectent en toute transparence aux services Zoho et ManageEngine ou créez vos propres outils personnalisés pour les intégrer aux solutions que l'équipe utilise déjà.

![Zia agent configuration with connected tools and actions for ITSM workflows in ServiceDesk Plus](https://cdn.manageengine.com/sites/meweb/images/service-desk/images/connect-zia-agents-to-itsm-tools.png)

### 4. Définir les règles que l'agent doit suivre

Veillez à ce que l'agent reste sur la bonne voie grâce à des règles intégrées et personnalisées. Les règles intégrées au système établissent d'emblée un cadre de référence pour un comportement responsable. Définissez vos propres règles personnalisées afin que l'agent fonctionne toujours dans le respect de vos limites.

![Guardrail and policy settings for controlling Zia agent behavior in ServiceDesk Plus](https://cdn.manageengine.com/sites/meweb/images/service-desk/images/configure-zia-agent-rules.png)

### 5. Suivre chaque action de l'agent

Obtenez une visibilité complète sur les agents grâce à un suivi dédié des sessions qui surveille en temps réel les taux de réussite, les appels d'outil, les appels de LLM et l'utilisation de jetons. Un débogage facilité, une surveillance simplifiée et des journaux clairs des sessions permettent de repérer et résoudre les problèmes rapidement et garantir que l'agent fonctionne toujours de façon optimale.

![Agent observability dashboard in ServiceDesk Plus showing session activity, tool calls, and performance](https://cdn.manageengine.com/sites/meweb/images/service-desk/images/monitor-zia-agent-sessions-and-actions.png)

## À la demande lorsque l'équipe en a besoin. En arrière-plan lorsque le workflow l'exige.

Les agents Zia rendent l'exécution d'opérations simple. Demandez de l'aide en cas de besoin, ou configurez les agents pour qu'ils interviennent aux bons moments. Quelle que soit la nature de la tâche, les agents Zia peuvent s'en charger.

### À la demande, en cas de besoin

Ask Zia est déjà l'outil vers lequel l'équipe se tourne pour trouver des réponses. Désormais, elle l'utilise aussi pour effectuer des tâches. Précisez simplement le besoin et le bon agent se charge de la tâche.

Qu'il s'agisse de demander à un assistant SecOps d'analyser une URL suspecte ou à Entra ID User Manager de mettre à jour le profil d'un utilisateur, les agents Zia sont à votre disposition d'un clic.

![Ask Zia in ServiceDesk Plus providing on-demand help through the right AI agent](https://cdn.manageengine.com/sites/meweb/images/service-desk/images/ask-zia-for-cloud-agent-help.png)

### Automatiquement, au bon moment

Certaines tâches ne peuvent attendre une invite. Il faut simplement les exécuter au bon moment.

L'assistance résout efficacement les problèmes grâce aux agents Zia. Le processus peut aller de la réception d'un nouveau ticket, son classement et l'envoi d'une première réponse à la publication automatique de notes de retour détaillées dans chaque ticket, afin d'améliorer constamment la qualité du service.

![Zia agents automating ticket actions and service desk workflows at the right touchpoints](https://cdn.manageengine.com/sites/meweb/images/service-desk/images/zia-agents-service-desk-workflow-automation.png)

## Confier les tâches pénibles aux agents Zia

Zia Agent Studio offre des possibilités infinies et l'équipe peut créer un agent adapté à pratiquement tous les cas d'usage que requiert le système ITSM. Voici certains des cas d'usage pour lesquels les agents Zia s'avèrent utiles.

Découvrez les agents prêts à l'emploi disponibles dans la version sur site de ServiceDesk Plus.

### Agent de support N1

![L1 Support Agent](https://cdn.manageengine.com/sites/meweb/images/service-desk/images/prebuilt-l1-support-agent.png)

Fournit un support de premier niveau pour les tickets de niveau 1 en analysant les détails de la demande, parcourt la base de connaissances de ServiceDesk Plus et communique la solution au demandeur par courrier.

### Agent de résolution des demandes

![Request Resolution Agent](https://cdn.manageengine.com/sites/meweb/images/service-desk/images/prebuilt-request-resolution-agent.png)

Analyse les tickets marqués comme résolus ou fermés, génère un résumé avec les détails du problème, la cause racine et les résultats, les mesures correctives prises et les mesures préventives. L'agent ajoute ensuite ce résumé en tant que résolution dans le ticket.

### Condenseur des analyses d'incident

![Incident Review Summarizer](https://cdn.manageengine.com/sites/meweb/images/service-desk/images/prebuilt-incident-review-summarizer.png)

Analyse les détails des tickets d'incident marqués comme résolus ou fermés et génère un rapport PIR qui retrace tous les événements survenus au cours de la chronologie de l'incident. L'agent ajoute ensuite le rapport sous forme de note au ticket.

## Orchestration multi-agents qui permet de délester les équipes en confiant leurs tâches à des agents Zia

Les équipes opérant en silos sont souvent contre-productives. Cela vaut aussi pour les agents d'IA.

Lorsqu'un agent doit assumer trop de responsabilités, le contexte devient difficile à cerner, les demandes plus compliquées à gérer et les processus complexes commencent à se gripper.

L'orchestration multi-agents résout ce problème en adoptant la spécialisation.

- Un agent maître prend le contrôle
- Dirige les tâches vers un réseau de sous-agents dédiés
- Chaque sous-agent se consacre à une tâche précise
- Ils coopèrent dans des workflows complexes de A à Z

![Zia agents in orchestrating employee onboarding process with AI](https://cdn.manageengine.com/sites/meweb/images/service-desk/images/zia-agents-employee-onboarding-orchestrator.png)

## Votre IA. Vos données. Vos règles.

### Flexibilité du modèle

![Model flexibility](https://cdn.manageengine.com/sites/meweb/images/service-desk/images/data-rules-model-flexibility.png)

Choisissez notre modèle hébergé par Zoho ou apportez votre propre clé pour utiliser votre modèle favori. Cela offre une liberté totale et une indépendance à l'égard des fournisseurs d'IA.

### Conception axée sur la confidentialité

![Privacy first design](https://cdn.manageengine.com/sites/meweb/images/service-desk/images/data-rules-privacy-first.png)

Vos données n'entraînent ni n'affinent jamais le modèle IA. Contrôlez les informations que les agents peuvent utiliser et partager.

### Règles que vous définissez

![Guardrails you define](https://cdn.manageengine.com/sites/meweb/images/service-desk/images/data-rules-guardrails-you-define.png)

Fixez les limites dans lesquelles les agents opèrent. Définissez exactement ce que l'agent peut et ne peut pas faire avec des règles intégrées et personnalisées.

## Connectez ServiceDesk Plus aux LLM et aux plateformes d'agents IA de votre choix et gérez vos opérations ITSM à votre manière avec Zoho MCP

[En savoir plus](https://www.manageengine.com/fr/service-desk/ai/zoho-mcp.html)

![Zoho MCP linking ServiceDesk Plus with LLMs and AI agent platforms for custom ITSM workflows](https://cdn.manageengine.com/sites/meweb/images/service-desk/images/zoho-mcp-connect.png)

## Questions fréquentes

### En quoi consistent les agents Zia dans ServiceDesk Plus ?

Les agents Zia sont des agents IA très utiles, intégrés à la réalité de l'entreprise et dotés des outils que l'on définit pour opérer dans l'écosystème et exécuter des tâches.

### Combien de temps faut-il pour configurer un agent Zia ?

Quelques minutes. Vous définissez le rôle de l'agent, le connectez à des sources de connaissances et des outils, fixez les règles et déployez. Sans programmation, ni long cycle de mise en œuvre.

### Ai-je besoin d'une expertise technique pour créer un agent Zia ?

Non. Agent studio s'adresse aux administrateurs informatiques comme aux simples utilisateurs. Si on peut décrire la fonction de l'agent, on peut le créer.

### À quels outils les agents Zia peuvent-ils se connecter ?

Les agents Zia peuvent se connecter nativement à Site24x7, Endpoint Central, Zoho CRM et d'autres services de l'écosystème Zoho et ManageEngine grâce à des outils système intégrés. Pour les services tiers comme Microsoft Entra ID, on peut configurer des outils personnalisés via des intégrations API personnalisées. Si un outil possède une API, l'agent peut l'utiliser.

### Les agents Zia peuvent-ils collaborer pour des tâches complexes ?

Oui. L'orchestration multi-agents permet à un agent maître de coordonner un réseau de sous-agents spécialisés, chacun gérant une partie précise d'un workflow complexe. L'agent maître dirige chaque tâche vers le bon agent et maintient la coordination.

### Qu'advient-il si un agent commet une erreur ?

Chaque agent Zia fonctionne selon les règles que l'on définit via des actions licites et interdites choisies, ainsi que des contrôles au niveau système en matière d'équité, de préjugés et de toxicité. On décide de ce que l'agent peut ou ne peut pas faire. L'observabilité complète des sessions signifie que l'on peut examiner chaque décision, appel d'outil et résultat.

### Comment les agents Zia fonctionnent-ils dans ServiceDesk Plus Cloud ?

Les agents Zia peuvent s'appeler via des invites en langage naturel grâce à Ask Zia ou se déclencher automatiquement via des règles prédéfinies. Chaque agent est configuré dans Agent Studio avec sa propre base de connaissances, ses propres outils et règles. ServiceDesk Plus sélectionne l'agent approprié selon le besoin, ou l'utilisateur peut le choisir manuellement. Avant que les données n'atteignent le LLM sous-jacent, une couche de sécurité masque celles à caractère personnel. Le LLM analyse les données d'entrée anonymisées, base sa réponse sur les connaissances qui l'alimentent, fait appel aux outils requis et renvoie une réponse.

![Capabilities of Zia Agents in ServiceDesk Plus Cloud](https://cdn.manageengine.com/sites/meweb/images/service-desk/images/sericedesk-plus-cloud-zia-agents-capabilities.png)

### Comment les agents Zia fonctionnent-ils dans ServiceDesk Plus sur site ?

Dans le déploiement sur site, les agents IA sont automatiquement sélectionnés via Ask Zia ou des déclencheurs d'automatisation. Avant qu'une demande n'atteigne le LLM, la couche de sécurité anonymise les données à caractère personnel. La demande masquée est ensuite transmise au LLM, qui l'analyse, choisit les outils requis et décide de faire appel à un autre outil ou répond directement. Une fois que le LLM a généré une réponse, elle repasse par la couche de sécurité où toutes les données masquées sont rétablies, puis le résultat final est renvoyé à l'utilisateur via l'interface de ServiceDesk Plus.

![Capabilities of Zia Agents in ServiceDesk Plus](https://cdn.manageengine.com/sites/meweb/images/service-desk/images/sericedesk-plus-zia-agents-capabilities.png)

### Puis-je limiter les utilisateurs ou les équipes pouvant accéder à un agent Zia ?

Oui. On peut publier les agents Zia avec des contrôles d'accès granulaires, ce qui permet de définir quels techniciens ou rôles de technicien d'une instance et quels groupes de demandeurs peuvent accéder à chaque agent.

### Puis-je choisir le modèle IA qui alimente les agents ?

Oui. Vous pouvez utiliser le modèle hébergé par Zoho ou en choisir d'autres en apportant votre propre clé grâce à la prise en charge BYOK, ce qui offre une liberté totale et évite de dépendre d'un seul fournisseur d'IA.

### Mes données sont-elles en sécurité avec les agents Zia ?

Oui. Vos données ne servent jamais à entraîner ou affiner le modèle IA. Les agents Zia reposent sur vos propres sources de connaissances et fonctionnent entièrement dans votre environnement.

### Puis-je suivre ce que font les agents ?

Une observabilité totale est intégrée. Chaque session d'agent est consignée avec un historique détaillé par étape, les appels d'outil, les appels de LLM, l'utilisation de jetons et les taux de réussite afin d'assurer un suivi constant de ce que font les agents et pourquoi.

### Comment accéder aux agents Zia ?

Les agents Zia sont disponibles dans l'édition Entreprise de ServiceDesk Plus. Si vous découvrez ServiceDesk Plus, vous pouvez démarrer une évaluation gratuite de 30 jours sans carte de crédit exigée et étudier toutes les fonctions des agents Zia dans votre propre environnement.