# Connectez ServiceDesk Plus à des agents IA grâce à Zoho MCP ## Connectez ServiceDesk Plus avec Claude Pilotez vos opérations ITSM quotidiennes à l'aide des agents IA et des LLM de votre choix grâce à l'intégration Zoho MCP ## Ce qui nécessitait auparavant dix clics et vingt actions ne demande désormais qu'une simple phrase… voire aucune ! Grâce à Zoho Protocole de Contexte de Modèle (MCP), ServiceDesk Plus partage son contexte avec vos outils d'intelligence artificielle afin d'accélérer vos opérations ITSM, sans avoir à créer de règles complexes, de scripts ou d'intégrations sur mesure. ![Zoho Model Context Protocol](https://cdn.manageengine.com/sites/meweb/images/service-desk/ai/images/zoho-model-context-protocol.jpg) ## Exploitez toute la puissance de Zoho MCP pour rendre ServiceDesk Plus compatible avec les agents IA et plus intelligent ### Zoho MCP ouvre le contexte de ServiceDesk Plus à l'intelligence artificielle Permettez à votre IA de comprendre l'ensemble du contexte de vos pratiques ITIL. Zoho MCP lui donne accès aux demandes, problèmes, changements, projets, actifs et contrats, mais aussi aux journaux de travail, aux notes, aux commentaires associés aux tâches ainsi qu'aux circuits d'approbation à plusieurs niveaux. **Utilisateur :** Peux-tu vérifier si un changement informatique sous-jacent a provoqué cet incident ? **IA :** Analyse des changements IT potentiellement liés à la panne système › Bonne idée - laisse-moi consulter les enregistrements de changement dans ServiceDesk Plus aux alentours du moment où le sondeur est tombé en panne (19 février 2026) pour voir si un changement IT pourrait être la cause principale. Analyse des changements de migration du pare-feu coïncidant avec l'incident de panne réseau › - Chargement des outils — Résultat - Laisse-moi récupérer la liste des changements depuis ServiceDesk Plus. - `SdpOnDemand_getListOfChanges` ## L'IA exécute intelligemment vos opérations de service pendant que vous gardez le contrôle Une fois le contexte ITSM transmis à l'IA, Zoho MCP permet aux clients compatibles MCP, tels que Claude ou Copilot, de créer et qualifier des demandes, de les trier, d'identifier les incidents récurrents, d'analyser les causes profondes des problèmes, d'examiner les circuits d'approbation du CAB et de résoudre les tickets, le tout avec une intervention humaine minimale. ![AI agents creating tickets, triaging incidents, and resolving ITSM workflows automatically](https://cdn.manageengine.com/sites/meweb/images/service-desk/ai/images/mcp-ai-automation-in-servicedesk-plus.png) **Workflow orchestré :** - `SpOnDemand_addRequest` — Result - Ticket SR-2444 créé. Création du compte Entra ID pour William Blake en cours. - Terminé ![Conversation Summary](https://cdn.manageengine.com/sites/meweb/images/service-desk/ai/images/mcp-bottom.png) ## Crée une boucle agentique unifiée reliant l'observabilité, l'ITSM, la gestion des terminaux et les outils de collaboration Zoho MCP relie les applications compatibles MCP de l'écosystème Zoho et ManageEngine, ainsi que de nombreuses solutions tierces. Qu'il s'agisse de consulter des alertes dans Site24x7, de créer automatiquement un incident dans ServiceDesk Plus, d'analyser un rapport de correctifs ou d'envoyer un récapitulatif des dernières pannes à votre DSI via Microsoft Teams, Zoho MCP vous permet de créer des workflows intelligents à la demande. **Utilisateur :** Vérifie dans Site24x7 s'il y a des alertes critiques, des temps d'arrêt ou des pannes, et crée un ticket d'incident majeur dans ServiceDesk Plus si nécessaire **IA :** - Analyse des alertes de la plateforme de surveillance › - Laisse-moi d'abord vérifier les alertes et pannes dans Site24x7 ! - Outils chargés › - Tous les outils sont prêts. Je vais interroger les trois simultanément ! - Recensement des pannes critiques affectant tous les moniteurs › - Pannes critiques détectées ! 10 moniteurs sont hors service. Je vais créer immédiatement un ticket d'incident majeur. - 2 intégrations utilisées, outils chargés › - Ticket d'incident majeur créé avec succès ! Voici le résumé complet : ## Zoho MCP est inclus sans frais supplémentaires avec votre abonnement à ServiceDesk Plus Connectez votre solution d'IA à ServiceDesk Plus ainsi qu'à l'ensemble de l'écosystème ManageEngine et Zoho, sans coût supplémentaire ni tarification à l'usage. ### Aucun abonnement supplémentaire Votre abonnement à ServiceDesk Plus inclut l'accès à Zoho MCP. ### Aucune facturation à l'utilisation Zoho MCP s'appuie sur les quotas d'API déjà inclus avec vos solutions ManageEngine et Zoho. ### Plusieurs serveurs MCP donnant accès à plus de 500 applications Connectez différents outils sans frais supplémentaires. Les politiques d'utilisation des API des applications tierces restent applicables. ## Voici quelques exemples de requêtes ITSM concrètes orchestrées en workflows ITSM complets ! ![Orchestrating major incident response](https://cdn.manageengine.com/sites/meweb/images/service-desk/ai/images/orchestrating-major-incident-response.png) ![Onboarding an employee](https://cdn.manageengine.com/sites/meweb/images/service-desk/ai/images/employee-onboarding.png) ![Auditing change approval chains](https://cdn.manageengine.com/sites/meweb/images/service-desk/ai/images/auditing-change-approval-chains.png) ![AI analyzing repeated ITSM problems, identifying root causes, and suggesting knowledge base updates](https://cdn.manageengine.com/sites/meweb/images/service-desk/ai/images/it-problem-pattern-analysis-zoho-mcp.png) ### Orchestration de la réponse aux incidents majeurs **Prompt :** « Vérifie dans **Site24x7** si de nouvelles alertes ont été déclenchées et fournis-en un résumé. Si elles sont confirmées, crée un **ticket d'incident majeur** dans **ServiceDesk Plus**. Une fois le ticket créé, informe le DSI, **John Xavier**, sur **Microsoft Teams** en lui envoyant un résumé de l'incident. Si l'incident est confirmé, rédige également un e-mail de mise à jour dans **Gmail**. » ### Automatisation de l'intégration des nouveaux collaborateurs **Prompt :** « Crée une demande d'intégration pour **William Blake**, employé permanent. Il a besoin d'un **compte Entra ID** ainsi que d'un accès à un **canal Microsoft Teams**. Une fois la demande traitée, envoie les informations relatives à son intégration à son responsable, **John Xavier**. » ### Audit des circuits d'approbation des changements **Prompt :** « Réalise une analyse rétrospective du **workflow d'approbation des changements** en examinant les actions récentes du CAB ainsi que les journaux d'approbation. Une fois l'analyse terminée, ajoute une **note de synthèse** au ticket concerné et prépare un court compte rendu destiné à **John Xavier**, mettant en évidence les éventuels goulots d'étranglement ou points faibles du processus. » ### Corrélation des incidents récurrents et identification des lacunes dans la base de connaissances **Prompt :** « Analyse les problèmes récurrents afin d'en identifier les causes profondes. Vérifie si des **articles** existent déjà dans la **base de connaissances**. Si des lacunes sont constatées, rédige un **projet d'article** pouvant être ajouté à la base de connaissances. » ## Conçu pour une gestion autonome des services informatiques (ITSM) Zoho MCP et ServiceDesk Plus ne se contentent pas de traiter les requêtes textuelles provenant de clients LLM tels que Claude ou ChatGPT. Ils permettent également à des agents IA tiers, comme les agents Microsoft Copilot, d'interagir avec ServiceDesk Plus en tant que collaborateurs numériques. Ces agents peuvent observer, raisonner, itérer et agir sur vos tickets grâce aux actions MCP. ![Autonomous AI agents monitoring Teams and creating ServiceDesk Plus tickets](https://cdn.manageengine.com/sites/meweb/images/service-desk/ai/images/autonomous-agents-in-servicedesk-plus.jpg) Par exemple, un agent IA peut surveiller en permanence un canal d'assistance Microsoft Teams afin de détecter de nouveaux messages, déterminer s'ils nécessitent la création d'un ticket dans ServiceDesk Plus, créer automatiquement ce ticket en renseignant le maximum d'informations disponibles, puis communiquer les détails du ticket à l'utilisateur concerné. ## Les six étapes pour donner à vos agents IA des super-pouvoirs ITSM ![Zoho MCP console for creating MCP servers for ServiceDesk Plus and other apps](https://cdn.manageengine.com/sites/meweb/images/service-desk/ai/images/servicedesk-plus-console-setup-zoho-mcp.jpg) ![Selecting tools from Zoho MCP library including ServiceDesk Plus integration](https://cdn.manageengine.com/sites/meweb/images/service-desk/ai/images/zoho-mcp-tool-selection.jpg) ![Selecting ServiceDesk Plus cloud connector in Zoho MCP tools list](https://cdn.manageengine.com/sites/meweb/images/service-desk/ai/images/zoho-mcp-servicedesk-plus-connector.png) ![Selecting ServiceDesk Plus actions like ticket creation, approvals, and notes for AI agents](https://cdn.manageengine.com/sites/meweb/images/service-desk/ai/images/servicedesk-plus-actions-selection-in-zoho-mcp.png) ![Viewing MCP server endpoint URL to connect AI clients to ServiceDesk Plus](https://cdn.manageengine.com/sites/meweb/images/service-desk/ai/images/servicedesk-plus-ai-connection.png) ![Configuring authorization methods for MCP actions in ServiceDesk Plus integration](https://cdn.manageengine.com/sites/meweb/images/service-desk/ai/images/mcp-authorization-servicedesk-plus.png) ### Étape 1 #### Accédez à Zoho MCP à l'adresse mcp.zoho.com et créez des serveurs MCP Cette console centralisée vous permet de créer des serveurs MCP distants pour ServiceDesk Plus ainsi que pour d'autres applications. ### Étape 2 #### Sélectionnez « Ajouter des outils » Parcourez un catalogue de plus de 500 outils disponibles, dont ServiceDesk Plus. ### Étape 3 #### Sélectionnez « SDP On Demand » Il s'agit du connecteur MCP destiné à la version cloud de ServiceDesk Plus. ### Étape 4 #### Choisissez les actions que vos assistants et agents IA pourront utiliser ServiceDesk Plus met à disposition plus de 90 actions, notamment la consultation des tickets, l'approbation des changements et des solutions, la création de demandes ainsi que l'ajout de notes. ### Étape 5 #### Cliquez sur « Se connecter » dans le volet de gauche Vous pourrez consulter l'URL du terminal MCP, qui vous permettra de connecter l'IA au serveur MCP que vous avez créé à l'étape 4. Suivez ensuite les instructions figurant sur cette même page pour connecter vos clients MCP au serveur MCP en copiant-collant cette URL. ### Étape 6 #### Vérifiez la méthode d'autorisation en cliquant sur « Connexion » dans le volet de gauche Zoho MCP prend en charge deux modes d'autorisation : l'autorisation à la demande et l'autorisation via la connexion. Avec l'autorisation à la demande, les utilisateurs finaux et les techniciens doivent s'authentifier individuellement. Chaque utilisateur ne peut exécuter que les actions MCP autorisées par son rôle et les permissions définies dans ServiceDesk Plus. ## Une sécurité de niveau entreprise pour tous, y compris l'IA ### Authentification basée sur OAuth Exécutez toutes les actions MCP de ServiceDesk Plus à l'aide de workflows OAuth sécurisés. ![OAuth-based authentication](https://cdn.manageengine.com/sites/meweb/images/service-desk/ai/images/oauth-authentication.png) ### Des modèles d'autorisation flexibles Choisissez entre l'autorisation à la demande, qui permet aux utilisateurs d'exécuter uniquement les actions MCP auxquelles ils sont autorisés, et l'autorisation via connexion, qui s'appuie sur une clé API pour les déploiements d'agents de confiance. ![Flexible authorization models](https://cdn.manageengine.com/sites/meweb/images/service-desk/ai/images/authorization-models.png) ### Aucune exposition inutile des données ni API « fantômes » Les API de ServiceDesk Plus Cloud sont exposées de manière sécurisée sous forme d'outils MCP via Zoho MCP, sans créer de risques supplémentaires en matière de sécurité ni de complexité dans la gestion des accès. ![Zero compromise on data exposure](https://cdn.manageengine.com/sites/meweb/images/service-desk/ai/images/zero-compromise.png) ### Un plan de contrôle MCP avec une gestion fine des autorisations Créez vos serveurs MCP et définissez précisément les actions que l'IA est autorisée à consulter, analyser ou modifier. ![MCP control](https://cdn.manageengine.com/sites/meweb/images/service-desk/ai/images/mcp-control-plane.png) ## Questions fréquemment posées (FAQ) ### Les bases de Zoho MCP #### Qu'est-ce que Zoho MCP? Zoho MCP est l'implémentation par Zoho Corporation du protocole MCP (Model Context Protocol). Il fournit une interface d'appel standardisée qui permet aux agents IA et aux grands modèles de langage (LLM) d'interagir avec sa suite de solutions de gestion d'entreprise et de gestion informatique. Zoho MCP expose les fonctionnalités de ServiceDesk Plus sous forme d'outils et d'actions via le protocole MCP standardisé, offrant ainsi à l'IA de votre choix un contexte ITSM riche couvrant l'ensemble des pratiques de gestion des services informatiques. Grâce à ce contexte fourni par ServiceDesk Plus, le modèle d'IA sous-jacent peut faire office de couche décisionnelle, puis exécuter des actions dans ServiceDesk Plus en invoquant les outils nécessaires pour créer des tickets, envoyer des notifications ou ajouter des notes. *ManageEngine est la division de gestion informatique d'entreprise de Zoho Corporation.* #### Zoho MCP et les agents Zia sont-ils identiques? Non. Il s'agit de deux solutions totalement distinctes. Les agents IA sont des systèmes intelligents reposant sur des grands modèles de langage (LLM). Ils sont capables d'observer, de comprendre, de raisonner, d'itérer et d'exécuter des tâches de manière autonome et proactive. Les agents Zia de ServiceDesk Plus sont les agents IA natifs de ManageEngine. Ils sont disponibles sur la Zia Agent Marketplace ou peuvent être créés de toutes pièces à l'aide de Zia Agent Studio. Zoho MCP est notre implémentation du protocole MCP open source. Elle est conçue pour exposer les fonctionnalités et les données de ServiceDesk Plus sous forme d'outils et d'actions. Contrairement aux LLM et aux agents IA, Zoho MCP n'effectue aucun traitement intelligent. Il permet plutôt à ces LLM et agents IA, qui agissent comme des clients MCP, d'accéder à ServiceDesk Plus et d'y effectuer des opérations en toute sécurité via les serveurs MCP que vous créez. #### ManageEngine prend-il en charge des LLM et des agents IA en plus de Zoho MCP? Zoho MCP constitue la couche d'exécution des agents IA. En complément, ManageEngine propose les agents Zia dans ServiceDesk Plus. Ceux-ci s'appuient sur nos propres grands modèles de langage (LLM), hébergés en interne et disponibles sans frais supplémentaires. Découvrez les agents Zia dans ServiceDesk Plus ainsi que l'ensemble des fonctionnalités d'IA offertes par la plateforme. #### Zoho MCP fonctionne-t-il uniquement avec Claude ou ChatGPT? Non. Zoho MCP est totalement indépendant du modèle d'IA utilisé. Il est compatible avec tout LLM ou tout outil d'IA prenant en charge le protocole MCP. Zoho MCP fournit une interface standardisée compatible avec tout agent IA capable de se connecter via un client MCP. Vous pouvez ainsi utiliser ServiceDesk Plus avec Claude, ChatGPT, Microsoft Copilot, Cursor, Windsurf, VS Code et bien d'autres encore. ### ServiceDesk Plus et Zoho MCP #### Quelles sont les actions ServiceDesk Plus disponibles dans Zoho MCP? À ce jour, Zoho MCP donne accès à plus de 90 actions ServiceDesk Plus Cloud, et cette liste s'enrichit régulièrement à mesure que de nouvelles API ServiceDesk Plus sont exposées sous forme d'outils MCP. Vous trouverez la liste complète des actions disponibles et des opérations qu'elles permettent aux agents IA d'effectuer dans ServiceDesk Plus. En complément, Zoho MCP met à disposition une bibliothèque d'outils couvrant les applications Zoho, ManageEngine ainsi que des solutions tierces telles que Microsoft Teams ou Entra ID. #### Puis-je combiner des actions MCP de ServiceDesk Plus avec des outils et des actions provenant d'autres applications? Oui, tout à fait. Zoho MCP met à disposition un large éventail d'outils MCP pour les applications Zoho, ManageEngine et des solutions tierces. Une fois votre serveur MCP créé avec les actions appropriées, l'assistant IA peut les exécuter dans l'ordre qu'il juge le plus pertinent, en fonction de son raisonnement, afin d'orchestrer des workflows à la demande. #### Toutes les fonctionnalités de ServiceDesk Plus sont-elles disponibles sous forme d'outils et actions MCP? Non. Plus de 90 fonctionnalités sont actuellement disponibles sous forme d'outils et d'actions MCP, et de nouvelles sont ajoutées chaque semaine. Notre objectif est d'intégrer progressivement l'ensemble des fonctionnalités ITSM de ServiceDesk Plus. La disponibilité des outils et des actions MCP propres à ServiceDesk Plus, que vous utilisez pour configurer vos serveurs MCP, dépend des pratiques et fonctionnalités ITSM incluses dans votre édition ou votre niveau d'abonnement à ServiceDesk Plus. Par exemple, les outils et les actions liés à la gestion des changements sont disponibles dans l'édition Enterprise de ServiceDesk Plus ou si vous avez souscrit au module complémentaire Gestion des changements. ### Sécurité et gouvernance #### Qui peut accéder à la console Zoho MCP? Les nouveaux utilisateurs peuvent s'inscrire et commencer à utiliser Zoho MCP immédiatement. Les clients, développeurs et partenaires Zoho peuvent quant à eux se connecter pour accéder à l'environnement de test de Zoho MCP. #### Zoho MCP est-il sécurisé? Oui. Zoho MCP applique les mêmes standards de sécurité de niveau entreprise que l’ensemble des solutions Zoho. Tous les accès aux données et toutes les actions effectuées par les agents sont protégés par des contrôles d’accès stricts, un traitement chiffré des données et des journaux d’audit complets, garantissant une utilisation sécurisée et conforme. Par ailleurs, Zoho MCP limite automatiquement l’accès des assistants IA aux seules données auxquelles l’utilisateur connecté est déjà autorisé, conformément à ses rôles et à ses permissions. ### Tarification #### Dois-je acheter Zoho MCP séparément ? La tarification dépend-elle du nombre de serveurs MCP utilisés? Chez ManageEngine, nous estimons que l'IA ne devrait pas être une option coûteuse pour votre plateforme ITSM. Zoho MCP est inclus, sans frais supplémentaires, pour tous les utilisateurs de ServiceDesk Plus. L'utilisation des serveurs MCP de ServiceDesk Plus n'entraîne aucun coût additionnel ni aucune nouvelle tarification basée sur l'usage, puisqu'elle s'appuie sur les quotas d'API déjà inclus dans votre abonnement. Pour les applications tierces prises en charge par Zoho MCP, veuillez consulter les politiques relatives aux API des fournisseurs concernés.