Digicel Group est l’un des plus grands opérateurs de télécommunications dans le monde, présent dans 25 pays. Au cours des 22 dernières années, Digicel a permis à plus de 10 millions de clients de communiquer avec leurs proches et se divertir. Son activité repose sur plus d’un millier de techniciens informatiques répartis à travers le monde, qui gèrent l’exploitation informatique et la prestation de services. ServiceDesk Plus est la plateforme ITSM privilégié de Digicel depuis plus de dix ans. Elle aide son équipe à offrir des services informatiques continus, malgré les défis posés par sa vaste étendue. Ses puissantes fonctionnalités de gestion des services d’entreprise permettent à Digicel de résoudre efficacement les problèmes des utilisateurs entre plusieurs unités, dont la direction financière. Rickaye Brown, directeur des applications informatiques au sein des services partagés mondiaux de Digicel Group, explique comment ServiceDesk Plus a permis d’améliorer les pratiques ITSM et de gagner en performance.
« L’application ServiceDesk Plus s’est avérée un outil indispensable à nos opérations courantes. Opérateur de télécommunications actif sur plus de 25 marchés des Caraïbes et d’Amérique latine, nous fonctionnons dans un environnement dynamique et multiforme. Nos équipes opérationnelles, notamment la DSI, la direction financière et les techniciens sur le terrain, dépendent de ServiceDesk Plus.
ServiceDesk Plus s’intègre parfaitement à notre environnement et, depuis quelques années, nous l’utilisons efficacement pour gérer et suivre les demandes de client. Son déploiement a nettement dopé l’automatisation et l’efficacité de divers workflows.
ServiceDesk Plus offre une gamme variée d’outils et de fonctions. La flexibilité de personnaliser les demandes, la gestion des modifications, les lancements et divers modèles et formulaires nous a permis d’adapter précisément l’application à nos besoins.
Les API du produit et le suivi automatisé s’avèrent précieux. Elles permettent à notre équipe de bien suivre et gérer les indicateurs de performance clés, favorisant l’atteinte de nos objectifs. ServiceDesk Plus offre une interface utilisateur intuitive et conviviale à nos équipes et clients. Elle facilite une configuration et des ajustements rapides pour répondre aux besoins du client, ainsi qu’une interaction et une remontée efficace des problèmes.
Notre activité a largement bénéficié des moyens d’automatisation de ServiceDesk Plus. Ils aident à créer des fonctions et des règles métier sur mesure, pour une meilleure expérience client. Récemment, nous avons remanié avec succès notre processus de notification d’incident et d’alerte avec ServiceDesk Plus, d’où une nette réduction des tâches de suivi manuel pour gérer les interruptions d’application à travers l’entreprise.
Le support est souvent le socle d’une application ou d’un service et celui de l’équipe ServiceDesk Plus excelle en la matière. Elle assure constamment un support exceptionnel, appuyant le produit et offrant une assistance inégalée en cas de problème. La réactivité et les efforts pour comprendre le cadre de notre métier permettent d’adapter l’application pour affiner notre expérience. De plus, les contrôles d’intégrité réguliers veillent à ce que l’application suive l’évolution des besoins, avec une collaboration ouverte pour d’autres améliorations.
ServiceDesk Plus constitue une solution de pointe comme il en existe peu sur le marché. »
Notre activité a largement bénéficié des moyens d’automatisation de ServiceDesk Plus. Ils aident à créer des fonctions et des règles métier sur mesure, pour une meilleure expérience client. Récemment, nous avons remanié avec succès notre processus de notification d’incident et d’alerte avec ServiceDesk Plus, d’où une nette réduction des tâches de suivi manuel pour gérer les interruptions d’application à travers l’entreprise.
Rickaye Brown, Directeur des applications informatiques, Services partagés mondiaux Unifier les opérations ITSM avec