# Outil de gestion des tickets d’incident Accélérer la résolution des tickets avec des automatisations intelligentes ManageEngine ServiceDesk Plus permet un contrôle total de sa fonction de support informatique. Une des offres les plus riches et fiables d’[outil de suivi des problèmes](https://www.manageengine.com/fr/service-desk/it-incident-management/?int-trouble-ticket), ServiceDesk Plus assure un contrôle total des [tickets de support technique](https://www.manageengine.com/fr/service-desk/help-desk-software/what-is-it-ticketing-system.html?int-trouble-ticket). De la création à la résolution, on peut bien surveiller les tickets de support et améliorer les services informatiques fournis. ## Principales fonctionnalités ![help desk software with self service portal](https://www.manageengine.com/products/service-desk/images/it-self-service.webp) *Système Web de gestion des tickets de support* ### Portail en libre-service Si vous recherchez un outil de suivi des problèmes qui permet aux utilisateurs d’enregistrer leurs propres tickets et réduit le nombre d’appels de support, ServiceDesk Plus est un choix judicieux. Via le [portail Web en libre-service](https://www.manageengine.com/fr/service-desk/self-service/it-helpdesk-self-service-portal.html?int-trouble-ticket), les utilisateurs peuvent créer, afficher et surveiller l’état des tickets jusqu’à la résolution. Les équipes techniques peuvent aussi tenir les utilisateurs informés des arrêts planifiés et non planifiés en communiquant avec le client via la fonction d’annonce du portail de service. ### Base de connaissances informatique Une [base de connaissances bien gérée](https://www.manageengine.com/fr/service-desk/self-service/it-knowledge-base-software.html?int-trouble-ticket) peut vraiment aider les utilisateurs et les techniciens à résoudre rapidement les problèmes. Une [bonne solution de gestion des tickets en ligne](https://www.manageengine.com/fr/service-desk/help-desk-software/it-helpdesk-ticketing-system.html) optimise le traitement et accélère la résolution, ServiceDesk Plus ne faisant pas exception. ![Help desk application with knowledge base](https://www.manageengine.com/products/service-desk/images/knowledge-base-solutions.webp) *Outil Web de base de connaissances* ![Help desk software with email Commends](https://www.manageengine.com/products/service-desk/images/email-parsing.webp) *Système de tickets d’incident par courrier* ### Courrier de demande ServiceDesk Plus réduit fortement le temps consacré à répondre aux messages de demande de support. Lorsqu’un message est envoyé à la boîte aux lettres du support technique, il est automatiquement [converti en incident](https://www.manageengine.com/fr/service-desk/automation/convert-email-to-tickets.html?int-trouble-ticket). Cela aide l’équipe de support à gagner du temps dans la gestion des tickets. ### Support multisite S’il faut fournir un [support continu à l’organisation](https://www.manageengine.com/fr/service-desk/customizations/multi-site-location-support.html?int-trouble-ticket) sur plusieurs sites, cela peut devenir lourd. Notre outil de gestion des tickets d’incident permet de gérer toutes les demandes et tous les actifs des sites, quel que soit l’emplacement. ![Help desk software with multi-site support](https://www.manageengine.com/products/service-desk/images/global-it-helpdesk.webp) *Support technique et gestion des actifs sur plusieurs sites* ![Help desk software with SLA management](https://www.manageengine.com/products/service-desk/images/sla-violations.webp) *Support technique dans le cloud à gestion des SLA* ### Gestion des SLA Les SLA aident à offrir la meilleure expérience utilisateur et atteindre les objectifs en matière de délais de résolution des tickets. ServiceDesk Plus permet de définir ses propres [SLA](https://www.manageengine.com/fr/service-desk/automation/sla-management.html?int-trouble-ticket) et informe de toute violation. ### Intégration API Intégrez aisément l’application de gestion des tickets d’incident à n’importe quel outil tiers via l’[intégration API](https://www.manageengine.com/fr/service-desk/integrations/api.html?int-trouble-ticket). ServiceDesk Plus aide à gérer les événements et les demandes créés ailleurs. ![Help desk software with API Integration](https://www.manageengine.com/products/service-desk/images/api-integrations.webp) *Attributs API de système de gestion des tickets de support* ![Help desk software with business rules](https://www.manageengine.com/products/service-desk/images/automate-your-helpdesk.webp) *Système automatisé de gestion des tickets dans ServiceDesk Plus* ### Règles métier Les [règles métier](https://www.manageengine.com/fr/service-desk/automation/business-rules.html?int-trouble-ticket) forment un élément clé de l’outil de support technique. Une fois définies, elles servent à affecter automatiquement des demandes au technicien qualifié ou à l’équipe selon la catégorie, le niveau ou la priorité. Imaginez les gains de temps réalisables en matière de support. ### Règles de notification Les règles de notification sont un excellent moyen de rassurer les utilisateurs sur le traitement de leurs appels. Une fois définies, les [règles de notification](https://www.manageengine.com/fr/service-desk/automation/email-notification-rules.html?int-trouble-ticket) servent à envoyer une confirmation automatique lorsqu’un utilisateur formule une demande de support. On peut aussi envoyer une notification lorsqu’un ticket est affecté à un technicien ou une équipe ou en cas de violation de SLA. ![Help desk software with notification rules](https://www.manageengine.com/products/service-desk/images/automated-notifications.webp) *Règles de notification d’outil de support technique* ![Help desk system with advanced reporting feature](https://www.manageengine.com/products/service-desk/images/help-desk-insights.webp) *Rapports de support technique avancés dans ServiceDesk Plus* ### Rapports Les rapports forment l’une des fonctions clés d’un outil de gestion des tickets d’incident. Ils aident à vérifier les prêts de support, l’état de résolution des tickets et les violations de SLA. Les rapports d’analyse des tendances permettent d’examiner les incidents de service et autres problèmes. ### Enquête utilisateurs Découvrez ce que les utilisateurs pensent du service et obtenez un aperçu utile avec la [fonction d’enquête](https://www.manageengine.com/fr/service-desk/reports/help-desk-feedback-survey.html?int-trouble-ticket) de ServiceDesk Plus. Ce type de retour aide vraiment à améliorer les niveaux de service fournis.