# Prévenez les interruptions de service en corrigeant les causes profondes

Identifiez, analysez et éliminez les causes des incidents récurrents grâce à la gestion des problèmes ITIL® pilotée par l’IA dans ServiceDesk Plus.

![Problem management software](https://www.manageengine.com/products/service-desk/itsm/images/problem-management-software.png)

## RCA accéléré avec l’analyse proactive des problèmes

- Anticipez les pannes grâce à la prédiction et à l’analyse proactive des problèmes pilotées par l’IA.
- Accélérez la résolution en attribuant automatiquement les problèmes aux techniciens les plus compétents.
- Collectez des informations précises et fiables.
- Guidez vos équipes à travers des workflows flexibles adaptés.
- Gagnez en contexte grâce à des intégrations étroites avec d’autres pratiques ITSM.
- Accélérez la résolution grâce à une base de connaissances (KB) complète et enrichie.

## Assurez la continuité des services à l’échelle de l’entreprise grâce à une gestion des problèmes certifiée ITIL

Les incidents récurrents et les problèmes informatiques majeurs peuvent freiner l’efficacité de votre organisation et impacter directement sa rentabilité. Avec [ServiceDesk Plus](https://www.manageengine.com/fr/service-desk/) de [ManageEngine](https://www.manageengine.com/fr/), les entreprises passent de la simple résolution réactive à une gestion proactive et stratégique des problèmes. En exploitant l’intelligence prédictive et l’automatisation des workflows, il devient possible d’éliminer les causes profondes des perturbations informatiques et d’assurer une continuité de service sans faille.

## Des prédictions intelligentes pour identifier les problèmes plus rapidement

Grâce à Zia, l’assistant IA natif, vos équipes bénéficient d’une aide précieuse pour travailler plus vite et avec plus de précision. Zia utilise l’intelligence prédictive pour anticiper les problèmes avant qu’ils ne surviennent et oriente automatiquement les tickets vers les techniciens les plus compétents.

![Problem prediction](https://www.manageengine.com/products/service-desk/itsm/images/problem-prediction.png)

![Problem management system](https://www.manageengine.com/products/service-desk/itsm/images/problem-management-system.png)

*Exécutez des prédictions de problèmes et visualisez les problèmes.*

## Visualisez les cadres de gestion des problèmes sous forme de workflows et automatisez la RCA

Concevez des workflows visuels pour la gestion des problèmes grâce à un canevas intuitif en glisser-déposer. Cette approche permet de standardiser le processus de **gestion des problèmes ITIL** et de l’aligner facilement sur les cadres RCA les plus répandus, comme la méthode des cinq pourquoi.

Avec [ServiceDesk Plus](https://www.manageengine.com/fr/service-desk/), vous pouvez automatiser les tâches répétitives : notification des parties prenantes sur l’avancement de la RCA, mise à jour automatique des champs ou envoi de demandes d’approbation.

![Gestion des problèmes ITIL avec l’IA](https://www.manageengine.com/products/service-desk/itsm/images/problem-management-workflow-diagram.png)

*Standardisez la gestion des problèmes par le biais de workflows et de cycles de vie.*

## Enregistrez chaque problème avec précision, en documentant les symptômes et l’impact, grâce à des modèles personnalisables

Avec ServiceDesk Plus, vous pouvez créer des modèles de problèmes dynamiques, faciles à adapter via une interface en glisser-déposer. Chaque aspect de votre RCA est ainsi consigné de manière structurée : évaluation des symptômes, analyse de l’impact et ajout des diagnostics nécessaires.

![Modèle de déclaration de problème ITIL IA](https://www.manageengine.com/products/service-desk/itsm/images/it-problem-statement-template.png)

*Modèle de problème construit sur la base d'un canevas de type "glisser-déposer".*

## Diffusez vos annonces à l’échelle de l’organisation et tenez les parties prenantes informées

Évitez la duplication des tickets d’incident en communiquant clairement les problèmes en cours d’investigation. Assurez une transparence totale en informant vos parties prenantes à chaque étape du processus de gestion des problèmes : de l’identification initiale, à l’investigation, jusqu’à la résolution finale.

![Outil de gestion des problèmes IT piloté IA](https://www.manageengine.com/products/service-desk/itsm/images/problem-management-tool.png)

*Liez plusieurs tickets d'incident concernant la même panne à un ticket de problème parent.*

![Tableau de bord gestion des problèmes ITIL](https://www.manageengine.com/products/service-desk/itsm/images/it-problem-management-announcement.png)

*Annonces pour informer l'organisation des pannes ou des problèmes.*

![Help desk de gestion des problèmes ITIL](https://www.manageengine.com/products/service-desk/itsm/images/help-desk-problem-management.png)

*Personnalisation de la bannière d'annonce pour avertir les utilisateurs des informations relatives au service d'assistance.*

## Identifiez rapidement les causes profondes et résolvez vos problèmes de manière proactive, en parfaite synergie avec les autres pratiques ITIL

Qu’il s’agisse de gérer plusieurs incidents récurrents liés à une même cause, de planifier un changement ou de déployer une version corrective, ServiceDesk Plus vous permet d’analyser facilement les dépendances et leurs impacts grâce à sa CMDB native. Associez vos éléments de configuration aux incidents, changements et versions directement liés aux tickets de problème pour bénéficier d’un contexte enrichi et accélérer la résolution.

![Problem management dashboard](https://www.manageengine.com/products/service-desk/itsm/images/problem-management-dashboard.png)

*Associez un ticket de problème à un changement, un incident et une version.*

## Gardez une longueur d’avance sur les problèmes récurrents en créant un référentiel de connaissances centralisé et en identifiant les erreurs connues

Documentez chaque solution initiale ainsi que la résolution complète des problèmes, puis transformez-les en articles de connaissance accessibles pour l’avenir. Classez les problèmes non résolus comme erreurs connues afin que vos techniciens puissent rapidement proposer des solutions de contournement et concentrer leurs efforts sur l’élimination des causes profondes.

![Problem management knowledge repository](https://www.manageengine.com/products/service-desk/itsm/images/problem-management-knowledge-repository.png)

*Marquez le problème comme une erreur connue.*

![Known error problem ticket](https://www.manageengine.com/products/service-desk/itsm/images/known-error-problem-ticket.png)

*Un référentiel complet de solutions.*

## Questions fréquemment posées

### 1. Qu'est-ce que la gestion des problèmes ITIL ?

ITIL définit un problème comme la cause, ou la cause potentielle, d’un ou de plusieurs incidents informatiques. La gestion des problèmes est un moyen procédural de s'assurer qu'aucun incident ne se répète en cherchant en profondeur la cause première et en la corrigeant, tout en réduisant la gravité des incidents grâce à une documentation appropriée des problèmes connus et à la fourniture de solutions de contournement.

### 2. En quoi la gestion des problèmes diffère-t-elle de la gestion des incidents ?

Les termes "incident" et "problème" peuvent sembler similaires, mais ils jouent des rôles bien distincts dans la gestion des services informatiques.

Un incident correspond à une interruption non planifiée d’un service ou d’un composant de l’infrastructure informatique. Exemple : un utilisateur ne peut plus se connecter à une application en raison d’une mise à jour de code défectueuse. Le rétablissement du fonctionnement normal de l’application relève alors de la gestion des incidents.

La gestion des problèmes, quant à elle, vise à aller plus loin : il s’agit d’identifier la cause sous-jacente des incidents et de la corriger afin d’éviter toute récurrence. Exemple : une équipe informatique constate des ralentissements fréquents d’une application. En analysant les journaux, elle met en évidence des blocages réguliers de la base de données et des erreurs de temporisation lors des heures de forte utilisation.

Après une première analyse, l’équipe écarte la latence réseau comme cause potentielle. Une analyse des causes racines (RCA) approfondie, menée avec des méthodes comme les cinq pourquoi ou les diagrammes en arête de poisson, révèle finalement que les requêtes SQL d’un nouveau module de reporting sont mal optimisées. La solution définitive consiste alors à optimiser le code et à recourir à des vues matérialisées pour les données les plus consultées, ce qui réduit la charge sur le module et élimine les ralentissements aux heures de pointe.

### 3. Quelles sont les trois phases de la gestion des problèmes ?

La gestion des problèmes se déroule en trois étapes clés :

**1. Identification des problèmes**  
Cette étape consiste à détecter un problème, soit grâce aux prédictions fournies par l’IA, soit en regroupant plusieurs incidents similaires. Toutes les informations connues sont ensuite consignées dans un outil de gestion des problèmes.

**2. Contrôle des problèmes**  
Il s’agit ici de prioriser les problèmes identifiés, puis de les examiner et de les analyser en profondeur afin d’en comprendre les causes.

**3. Contrôle des erreurs**  
Cette phase se concentre sur la gestion des erreurs connues et des solutions de contournement, qui sont régulièrement enregistrées et mises à jour dans la base de données.

### 4. Comment ServiceDesk Plus aide-t-il à la gestion des problèmes ?

Les fonctionnalités de gestion des problèmes certifiées ITIL de ServiceDesk Plus offrent aux équipes du service desk informatique les moyens d’enregistrer les problèmes et leurs symptômes, de réaliser des analyses de causes racines (RCA) et de guider les techniciens grâce à des workflows standardisés.

Grâce à son assistant IA natif, Zia, la solution va plus loin en regroupant automatiquement les incidents similaires pour détecter les problèmes potentiels et en acheminant intelligemment les tickets vers les techniciens les plus qualifiés, sur la base de données historiques.

De plus, ServiceDesk Plus permet de mettre en œuvre facilement des cadres de gestion des problèmes éprouvés, tels que la méthode des cinq pourquoi, sous forme de workflows visuels. Cette approche assure un guidage clair et structuré à chaque étape du processus.

Enfin, la CMDB intégrée et l’inventaire des actifs fournissent aux techniciens une visibilité complète sur l’infrastructure, ce qui leur permet d’identifier rapidement et précisément les causes profondes et de mettre en place des solutions durables.