# Cegah insiden berulang dengan software problem management berbasis AI

Identifikasi, investigasi, dan hilangkan akar penyebab insiden berulang menggunakan problem management ITIL® berbasis AI di ServiceDesk Plus.

[Mulai sekarang dengan ServiceDesk Plus](https://sdpondemand.manageengine.com/Register.do?it-pm)

![Problem management software](https://www.manageengine.com/products/service-desk/itsm/images/problem-management-software.png)

#### Percepat root cause analysis (RCA) dengan analisis problem yang proaktif

- Deteksi potensi problem sebelum terjadi dengan prediksi masalah berbasis AI.
- Percepat penyelesaian problem melalui penugasan teknisi yang cerdas.
- Pastikan seluruh informasi penting terdokumentasi secara akurat.
- Pandu teknisi menyelesaikan problem melalui workflow yang fleksibel.
- Dapatkan konteks yang lebih lengkap melalui integrasi dengan praktik ITSM lainnya.
- Percepat penyelesaian problem dengan memanfaatkan knowledge base yang komprehensif.

## Jaga kesinambungan layanan dengan problem management bersertifikasi ITIL

Insiden berulang dan kendala IT yang signifikan dapat menghambat efisiensi operasional serta profitabilitas organisasi Anda. ManageEngine ServiceDesk Plus membantu organisasi beralih dari pendekatan reaktif ke pendekatan yang lebih proaktif dalam menangani problem. Manfaatkan predictive intelligence dan workflow automation untuk menghilangkan akar penyebab gangguan IT sehingga kesinambungan layanan tetap terjaga.

## Prediksi cerdas untuk membantu tim mengidentifikasi problem lebih cepat

Zia, asisten AI bawaan, membantu tim IT mengidentifikasi problem lebih cepat melalui predictive intelligence yang mampu memprediksi potensi masalah dan secara otomatis mengarahkan problem ticket ke teknisi yang paling sesuai.

![Problem prediction](https://www.manageengine.com/products/service-desk/itsm/images/problem-prediction.png)

![Problem management system](https://www.manageengine.com/products/service-desk/itsm/images/problem-management-system.png)

*Prediksi potensi problem dan lihat daftar problem yang teridentifikasi.*

## Visualisasikan workflow problem management dan otomatisasikan proses RCA

Buat workflow problem management secara visual menggunakan canvas drag-and-drop untuk menstandarkan proses problem management dan menyelaraskannya dengan framework RCA populer, seperti five whys.  
Otomatiskan aktivitas berulang, mulai dari memberi tahu stakeholder mengenai progres RCA, memperbarui nilai field, hingga mengirim permintaan persetujuan.

![Problem management workflow diagram](https://www.manageengine.com/products/service-desk/itsm/images/problem-management-workflow-diagram.png)

*Standarkan proses problem management melalui workflow dan life cycle.*

## Dokumentasikan setiap problem secara lengkap, termasuk gejala dan dampaknya, menggunakan template yang dapat dikustomisasi

Buat template problem secara dinamis menggunakan canvas drag-and-drop. Dokumentasikan seluruh proses RCA, mulai dari identifikasi gejala, analisis dampak, hingga hasil diagnosis secara sistematis.

![IT problem statement template](https://www.manageengine.com/products/service-desk/itsm/images/it-problem-statement-template.png)

*Template problem yang dibuat menggunakan canvas drag-and-drop.*

## Diskusikan kebutuhan Anda dengan pakar ServiceDesk Plus kami

![ ](https://www.manageengine.com/products/service-desk/it-incident-management/images/talk-expert.png)

Ingin mengetahui bagaimana ServiceDesk Plus dapat membantu organisasi Anda melakukan root cause analysis (RCA), mengurangi insiden berulang, dan meningkatkan kualitas layanan IT? Hubungi pakar produk kami untuk menemukan pendekatan problem management yang sesuai dengan kebutuhan organisasi Anda.

[Jadwalkan demo](https://www.manageengine.com/products/service-desk/itsm-demo.html?it-pm)

## Kemampuan ITIL lainnya yang mungkin relevan untuk Anda

### [Incident management](https://www.manageengine.com/id/service-desk/it-incident-management)

Percepat waktu respons, tingkatkan kolaborasi, dan pulihkan layanan IT dengan lebih efisien.

![](https://cdn.manageengine.com/products/service-desk/ai/images/arrow.svg)

### [Change management](https://www.manageengine.com/id/service-desk/it-change-management/change-management-software.html)

Buat workflow, kelola approval, dan sederhanakan proses change IT yang kompleks.

![](https://cdn.manageengine.com/products/service-desk/ai/images/arrow.svg)

### [CMDB](https://www.manageengine.com/id/service-desk/itsm/it-cmdb-software.html)

Dapatkan visibilitas 360 derajat atas lanskap IT Anda, dukung change dengan risiko lebih rendah, dan percepat penyelesaian problem.

![](https://cdn.manageengine.com/products/service-desk/ai/images/arrow.svg)

### [Jelajahi fitur lainnya](https://www.manageengine.com/id/service-desk/help-desk-features.html?rel-fea)

Optimalkan seluruh operasional IT service management Anda dengan modul purpose-built yang siap digunakan.

![](https://cdn.manageengine.com/products/service-desk/ai/images/arrow.svg)

## Pertanyaan yang sering diajukan

### 1. Apa itu problem management ITIL?

Menurut ITIL, problem adalah penyebab atau potensi penyebab dari satu atau lebih incident. Problem management adalah pendekatan terstruktur untuk mencegah incident yang sama terus berulang dengan menelusuri akar penyebabnya dan menyelesaikannya. Praktik ini juga membantu mengurangi dampak incident melalui dokumentasi known error serta penyediaan work-around yang sesuai.

### 2. Apa perbedaan problem management dan incident management?

Incident dan problem memiliki peran yang berbeda dalam ITSM. Incident mengacu pada gangguan layanan yang tidak direncanakan atau gangguan pada komponen infrastruktur IT. Misalnya, masalah login pada aplikasi akibat pembaruan kode yang bermasalah merupakan sebuah incident. Proses untuk memulihkan aplikasi ke kondisi normal termasuk dalam incident management.

Problem management berfokus pada pencarian akar penyebab incident dan penyelesaian hambatan yang mendasarinya. Sebagai contoh, jika tim IT melihat pola aplikasi yang melambat dan terus berulang, kondisi ini dapat dikategorikan sebagai problem. Tim IT kemudian menganalisis log aplikasi untuk menemukan penyebabnya, seperti deadlock database atau error query timeout pada jam penggunaan puncak.

Setelah analisis awal, tim dapat mengesampingkan latency jaringan sebagai penyebab utama. Setelah melakukan RCA menggunakan metode seperti five whys atau diagram fishbone, tim IT menemukan bahwa query SQL pada modul pelaporan ditulis secara tidak efisien. Tim kemudian menerapkan perbaikan permanen dengan mengoptimalkan query SQL dan menggunakan materialized view untuk data yang sering diakses, sehingga performa aplikasi tetap stabil pada jam sibuk.

### 3. Apa saja tiga fase utama dalam problem management?

Tiga fase utama dalam problem management meliputi:

**1. Problem identification** adalah proses mengidentifikasi problem, baik melalui prediksi AI maupun dengan mengelompokkan beberapa incident serupa, lalu mencatat seluruh informasi yang diketahui ke dalam tool problem management.

**2. Problem control** mencakup proses memprioritaskan, menginvestigasi, dan menganalisis problem yang telah dicatat untuk menemukan akar penyebabnya.

**3. Error control** mencakup pengelolaan known error dan work-around yang terdokumentasi di knowledge base secara berkala.

### 4. Bagaimana ServiceDesk Plus membantu problem management?

Kemampuan problem management bersertifikasi ITIL di ServiceDesk Plus membantu tim service desk IT mencatat problem beserta gejalanya, melakukan RCA, dan memandu teknisi melalui workflow yang terstandarisasi. Fitur prediksi problem dari Zia, asisten AI bawaan, membantu tim IT mendeteksi potensi problem dengan mengelompokkan incident yang serupa. Zia juga dapat mengarahkan problem ticket ke teknisi yang tepat berdasarkan data historis.

Tim IT dapat menerapkan framework problem management populer seperti five whys sebagai workflow problem visual di ServiceDesk Plus, sehingga seluruh tim service desk mendapatkan panduan langkah demi langkah. CMDB bawaan serta inventaris aset yang terintegrasi juga membantu teknisi memahami hubungan antar aset dan mempercepat identifikasi akar penyebab problem.