헬프 데스크 지원 셀프 서비스

헬프 데스크에 대한 일상적인 통화와 관련된 높은 비용으로 어려움을 겪고 있는 기업의 경우, 최종 사용자 셀프 서비스는 최종 사용자가 자신의 IT 문제를 해결하게 하는 훌륭한 솔루션입니다. 그럼에도 불구하고 일부 기업은 셀프 서비스 배치를 멀리하고 있습니다. 예를 들어 헬프데스크 기술자가 Active Directory의 모든 직원의 최신 프로필 정보를 유지 관리하는 것이 지루한 작업 임에도 불구하고, 기업은 보안 및 데이터 일관성 유지를 우려하여, 최종 사용자가 Active Directory에서 프로필 정보를 스스로 제어할 수 없도록 할 수 있습니다.

웹 기반 셀프 서비스 패스워드 관리 솔루션 인 ADSelfService Plus를 통해 사용자의 셀프 서비스 작업을 검토하고 승인할 수 있습니다. 검토 및 승인 프로세스에는 ADManager Plus와 같은 승인 워크플로 기능이 있는 헬프 데스크 소프트웨어가 필요합니다. Admin 관리자가 헬프 데스크 소프트웨어에서 설정한 승인 워크플로 규칙에 따라 셀프 서비스 요청을 검토하고 승인할 수 있는 담당자를 결정합니다. ADManager Plus에서 Admin 관리자는 여러 가지 유형의 요청에 대해 셀프 서비스 승인 워크 플로우 규칙을 다양하게 작성하고 수정할 수 있습니다. 패스워드 재설정 및 계정 잠금 해제의 경우 Active Directory 특성 기반 보안 질문을 구성하여 사용자의 ID 확인 방법을 결정할 수 있습니다. ADSelfService Plus가 ADManager Plus와 통합되면 사용자의 셀프 서비스 동작은 Active Directory에서 직접 업데이트하는 대체 요청으로 간주됩니다.

헬프 데스크 지원 디렉터리 업데이트 및 메일 그룹 가입 - 작동 원리

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  • 사용자는 ADSelfService Plus를 사용하여 Active Directory에서 자신의 휴대폰 번호를 업데이트하는 셀프 서비스 요청을 만듭니다.
  • 요청이 생성되어 ADManager Plus(워크플로 공급자 프로그램)로 전달됩니다.
  • 헬프데스크 기술자는 요청을 검토하고 ADManager Plus에서 구성된 워크플로 규칙에 따라 요청을 승인합니다. 조직의 정책을 준수하는 정보 만 승인됩니다.
  • 헬프데스크 기술자는 요청을 검토하고 ADManager Plus에서 구성된 워크플로 규칙에 따라 요청을 승인합니다. 조직의 정책을 준수하는 정보 만 승인됩니다.
  • 승인되면, 사용자의 새 휴대폰 번호가 워크플로 엔진/헬프 데스크 소프트웨어에 의해 Active Directory에서 자동으로 업데이트됩니다.
  • 사용자는 셀프 서비스 포털 자체에서 자신의 요청 상태를 볼 수 있습니다.

헬프 데스크 지원 셀프 패스워드 재설정 및 계정 잠금 해제 - 작동 원리

셀프 비밀번호 재설정 및 셀프 계정 잠금 해제 작업에 '승인 워크플로'를 사용하면 헬프데스크 기술자가 사용자의 신원을 확인할 수 있습니다. 신원 확인은 휴대 전화 번호, 부서와 같은 Active Directory 속성 기반 보안 질문을 사용하여 확인됩니다. 다음은 '승인 워크플로' 모델이 셀프 비밀번호 재설정 및 셀프 계정 잠금 해제 요청에 대해 작동하는 방법입니다:

  • 사용자가 ADSelfService Plus를 사용하여 비밀번호 재설정/계정 잠금을 요청합니다.
  • 사용자는 미리 정의된 Active Directory 특성 기반 보안 질문을 받습니다.
  • 사용자가 모든 질문에 답하고 요청을 제출하면 ADManager Plus로 전달됩니다.
  • ADManager Plus에서 헬프데스크 기술자는 사용자가 제공한 응답과 Active Directory의 실제 값을 비교하여 요청을 검토하고 승인/거부합니다.
  • 승인되면, ADSelfService Plus는 패스워드를 재설정하거나 계정 잠금을 해제할 수 있는 사용자에게 이메일을 통해 안전한 패스워드 재설정/계정 잠금 해제 링크를 전송합니다.

이 기능을 구성하는 단계에 대해 알아보려면 셀프 서비스 승인 워크 플로우 안내서를 참조하십시오.

요청을 만든 사람, 요청을 승인 한 사람 및 요청이 승인된 시기 등과 같은 세부 정보는 나중에 사용하기 위해 보고서에 캡처되고 기록됩니다. 또한 사용자는 ADSelfService Plus의 셀프 서비스 포털에 로그인하여 요청 상태를 볼 수 있습니다.

장점:

  • 보안 및 일관성 보장

    승인 기반 셀프 서비스는 사용자의 셀프 서비스 작업을 제어하고 해당 서비스가 안전하고 일관된 방식으로 처리되도록 합니다.

  • IT 서비스 요청 호출을 크게 줄입니다.

    사용자는 헬프 데스크에 전화하지 않고도 스스로 요청을 만들 수 있습니다. IT 서비스 요청 예약을 위해 헬프 데스크에 전화하는 사용자와 관련된 비용이 크게 절감됩니다.

  • OU 및 그룹 기반 구성 - 자신에게 가장 적합한 것을 선택합니다.

    관리자 OU의 사용자와 같은 특정 사용자에게, 셀프 서비스 승인에서 제외하여, 순수한 셀프 서비스 환경을 제공하며, 다른 모든 사용자에게도 동일하게 적용할 수 있는 옵션이 있습니다.