En 2006, las organizaciones aún utilizaban predominantemente las mediciones del tiempo de actividad de la red para evaluar lo bien que lo estaban haciendo a la hora de entregar datos críticos para el negocio a los usuarios finales. El hecho básico de que la red informática funcione o no realmente no indica a las organizaciones si sus equipos de TI son capaces de garantizar la entrega de aplicaciones a los usuarios finales de manera eficiente. Las organizaciones buscan ahora no solo reducir el tiempo necesario para resolver los problemas de rendimiento a medida que se producen, sino también tomar medidas para prevenir estos problemas antes de que perturben los procesos empresariales clave.

Por estas razones, las organizaciones se alejan cada vez más de un enfoque centrado en la red y se esfuerzan por medir el nivel de rendimiento de las aplicaciones tal y como lo miden los usuarios finales.

1. La necesidad de soluciones de monitoreo para el usuario final

1. Monitoreo del impacto en el negocio de la gestión del rendimiento de las aplicaciones

Tradicionalmente, los CIO, los directores de TI, los gestores de TI y los arquitectos de redes habían sido tipos de roles a los que se les encomendaba la tarea de garantizar la prestación de servicios de TI y empresariales de manera eficiente. Sin embargo, los propietarios de líneas de negocio y otros ejecutivos empresariales están cada vez más interesados en conocer cómo afecta la entrega de datos críticos para el negocio a los resultados finales de sus organizaciones. Cabe señalar que los ejecutivos de las empresas no están interesados en las métricas de rendimiento que muestran cómo está funcionando la infraestructura de TI, sino que se centran en traducir indicadores de rendimiento como la disponibilidad de las aplicaciones y el tiempo entre fallos en métricas empresariales como la satisfacción del cliente, la productividad de los empleados, el ahorro de costos y el reconocimiento de la marca.

Para que las organizaciones permitan a sus directivos alcanzar sus objetivos, necesitan monitorear el rendimiento de su infraestructura no solo desde la perspectiva de sus departamentos de TI, sino también desde la perspectiva del negocio. Este objetivo solo puede alcanzarse si la calidad de la prestación de los servicios de TI se mide desde la perspectiva de los usuarios de dichos servicios.

2. Cambios en las expectativas de los usuarios finales

El mercado de las tecnologías de gestión del rendimiento de las aplicaciones está cambiando y se está volviendo más complejo. Uno de los principales motores de los cambios en este mercado es que las expectativas de los usuarios finales sobre la calidad de estos servicios son cada vez mayores.

A medida que los servicios de comunicación de datos residenciales mejoran en términos de velocidad y disponibilidad, los usuarios finales esperan los mismos niveles de rendimiento de las aplicaciones para los datos a los que acceden en el trabajo que los que experimentan para los datos que utilizan con fines personales. Al mismo tiempo, las organizaciones están implementando nuevas aplicaciones que utilizan infraestructuras más complejas y que cada vez son más críticas para el negocio. Esto hace que sea más difícil para los departamentos de TI apoyar la entrega de aplicaciones a los usuarios finales y garantizar que los problemas con el rendimiento de las aplicaciones no causen interrupciones en los procesos clave del negocio.

3. Monitorear el tiempo de actividad de las aplicaciones ya no es suficiente para garantizar la prestación de servicios empresariales de manera eficiente

Las organizaciones son cada vez más conscientes de la importancia de monitorear y mejorar el rendimiento de las aplicaciones críticas para el negocio. Sin embargo, su efectividad en la ejecución de estas estrategias depende en gran medida del enfoque que adopten a la hora de evaluar el rendimiento de las aplicaciones.

Muchas organizaciones siguen confiando en el tiempo de actividad de las aplicaciones como métrica clave para evaluar su rendimiento. Aunque esta métrica permite a los departamentos de TI medir la disponibilidad de los servicios empresariales que se prestan a los usuarios finales, no les permite medir la calidad real de los servicios de TI que experimentan los usuarios empresariales. Por ese motivo, las organizaciones utilizan cada vez más métricas de rendimiento, como los tiempos de respuesta de las aplicaciones y las transacciones y los índices de experiencia del usuario final, que les permiten monitorear la velocidad de las aplicaciones y evaluar la calidad de la experiencia del usuario final.

2. Tecnologías de monitoreo del usuario final

A medida que las organizaciones se interesan cada vez más por medir el rendimiento de las aplicaciones desde la perspectiva de los usuarios finales, se enfrentan a un reto adicional: ¿qué técnicas de monitoreo de usuarios finales se adaptan mejor a sus necesidades? El mercado del monitoreo de usuarios finales aún no está bien definido e incluye varias clases de tecnología que fueron diseñadas para abordar el mismo problema.

1. Monitoreo de la experiencia del usuario final desde dentro y fuera del firewall corporativo

Desde el punto de vista tecnológico, existen dos enfoques para el monitoreo de la calidad de la prestación de los servicios empresariales a los usuarios finales: el monitoreo de la infraestructura interna de prestación de aplicaciones (servidores, redes, bases de datos, infraestructura de aplicaciones) y el monitoreo del rendimiento de las aplicaciones desde fuera del firewall corporativo. Normalmente, las organizaciones optan por centrar sus recursos en el monitoreo de una infraestructura interna para lograr sus objetivos de gestión del rendimiento de las aplicaciones, pero las organizaciones de ciertos sectores industriales dependen en gran medida del rendimiento de las aplicaciones Web a las que acceden clientes y clientes potenciales. Estas organizaciones necesitan comprender cómo están funcionando sus aplicaciones generadoras de ingresos a las que se accede a través de la Internet pública desde la perspectiva de sus clientes actuales y potenciales, independientemente de su ubicación geográfica. Para lograr ese objetivo, están implementando soluciones de gestión del rendimiento de las aplicaciones que no monitorean la infraestructura interna, sino el rendimiento de las distintas partes de la cadena de suministro de aplicaciones que utilizan los clientes cuando acceden a ellas.

2. Monitoreo pasivo frente a monitoreo activo

Las tecnologías para el usuario final suelen clasificarse en dos categorías distintas:

• Soluciones para el monitoreo activo, también conocido como monitoreo "sintético"
• Soluciones para el monitoreo pasivo, también conocido como monitoreo de la "experiencia real del usuario"

Las tecnologías para el monitoreo activo de la experiencia del usuario final se basan en la generación de transacciones simuladas para medir los tiempos de respuesta de las aplicaciones y las transacciones. Estas soluciones envían periódicamente solicitudes a través de la red, por lo que pueden medir el tiempo de respuesta de los servidores de aplicaciones y de la infraestructura de red; recopilan estos datos para conocer los niveles de rendimiento que están experimentando los usuarios finales. Estos agentes son muy ligeros y no suponen una carga adicional para el tráfico de la red. Las soluciones para la medición pasiva de la experiencia del usuario final monitorean las transacciones reales e informan sobre los tiempos de respuesta de las aplicaciones desde la perspectiva del servidor, la red o la aplicación.

Ambas metodologías tienen sus ventajas y ayudan a las organizaciones a medir el rendimiento de las aplicaciones. Sin embargo, las soluciones para el monitoreo sintético son más efectivas a la hora de abordar el objetivo principal de la gestión del rendimiento de las aplicaciones: prevenir los problemas de rendimiento antes de que los usuarios finales se vean afectados. Estas soluciones permiten a las organizaciones probar de forma proactiva partes de su infraestructura e identificar posibles cuellos de botella en el rendimiento antes de que causen interrupciones en los procesos del negocio.

3. Otras técnicas de monitoreo del usuario final

Además de estas técnicas de monitoreo del usuario final, las organizaciones pueden elegir entre tecnologías como:

Soluciones basadas en el cliente para el monitoreo del rendimiento de las aplicaciones utilizadas internamente:

Estas tecnologías se basan en clientes de software que se instalan en los dispositivos de los usuarios finales y recopilan información sobre la velocidad y la disponibilidad de las aplicaciones y almacenan estos datos en repositorios centralizados. Este tipo de soluciones permite a las organizaciones obtener visibilidad de la calidad de la experiencia del usuario final por usuario, grupo de usuarios y ubicación de la red. Por ejemplo, estos clientes pueden implementarse en múltiples dispositivos dispersos geográficamente para monitorear la calidad de la experiencia del usuario final y el impacto que las redes de los operadores, los sistemas operativos y los navegadores están teniendo en el rendimiento de las aplicaciones. Además, las organizaciones pueden utilizar estas soluciones para el monitoreo interno de las aplicaciones, donde estas soluciones les permiten obtener una mejor visión del rendimiento de los dispositivos de los usuarios finales mediante la recopilación de métricas como el uso de la CPU, los tiempos de respuesta y las métricas de los procesos de negocio.

Soluciones para el monitoreo de los patrones de uso de los usuarios finales: Estas soluciones no monitorean necesariamente el rendimiento de las aplicaciones, pero permiten a las organizaciones recopilar información sobre cómo utilizan los usuarios finales las aplicaciones críticas para el negocio y, en consecuencia, permiten a los responsables de TI y de la empresa comprender la correlación entre el rendimiento de las aplicaciones y el nivel de uso de las mismas.

3. Funciones necesarias

1. Monitoreo de los tiempos de respuesta de la aplicación para cada transacción

Las organizaciones con mejores resultados están pasando cada vez más de un enfoque específico para la gestión del rendimiento de las aplicaciones críticas para el negocio a otro basado en el monitoreo del rendimiento de cada transacción. Este enfoque les permite identificar cada transacción que está causando problemas con la satisfacción del cliente, la productividad de los empleados, el crecimiento de los ingresos o el reconocimiento de la marca. Y lo que es más importante, utilizando este enfoque las organizaciones tienen más probabilidades de identificar los verdaderos niveles de rendimiento de las aplicaciones desde la perspectiva de los usuarios, en contraposición al monitoreo del rendimiento en conjunto.

2. Monitoreo de las métricas de negocio relacionadas con el rendimiento de la aplicación

Las organizaciones están adoptando métricas que van más allá de las mediciones tradicionales de TI a la hora de evaluar el rendimiento de las aplicaciones. Además, están ampliando el conjunto tradicional de partes interesadas para incluir a los ejecutivos de las empresas y a los propietarios de la línea de negocio. Para atender las necesidades de estas personas, las organizaciones necesitan desarrollar dashboards que permitan a los ejecutivos traducir la calidad de la experiencia del usuario final en métricas empresariales como la productividad de los empleados, el costo de la gestión de la infraestructura de la empresa y la satisfacción del cliente.

3. Monitoree el impacto en la experiencia del usuario final en todos los niveles de infraestructura

Las organizaciones no solo buscan mejorar su capacidad para identificar problemas con la calidad de la experiencia del usuario final, sino también para resolverlos a tiempo. Para poder identificar la causa raíz de los problemas de rendimiento de las aplicaciones, las organizaciones de usuarios finales necesitan desarrollar funciones que les permitan comprender qué niveles de infraestructura están causando estos problemas de rendimiento. Y lo que es más importante, estas organizaciones necesitan poder evaluar el impacto de cada uno de los niveles de infraestructura en función de la calidad de la experiencia del usuario final.

4. Capacidad para prevenir los problemas de rendimiento de las aplicaciones antes de que los usuarios empresariales se vean afectados

Ser proactivo en lo que respecta a la gestión de la calidad de la experiencia del usuario final de las aplicaciones empresariales ya no es opcional para muchas organizaciones. A estas organizaciones les preocupa reducir el tiempo de resolución de problemas y el tiempo medio de reparación de los problemas de rendimiento, pero lo que es más importante, todas quieren prevenir los problemas con la calidad de la experiencia del usuario final antes de que los usuarios empresariales se vean afectados. La incapacidad para evitar problemas con la calidad de la experiencia del usuario final podría provocar pérdidas de ingresos y descensos en la capacidad de respuesta a las necesidades de los clientes y en la productividad de los empleados. Además, la incapacidad para lograr este objetivo podría crear cargas de trabajo adicionales para el personal de TI, lo que podría llevar a estos empleados a ocuparse constantemente de problemas de rendimiento en lugar de dedicar su tiempo a crear servicios de TI nuevos e innovadores. Para lograr este objetivo, las organizaciones necesitan desarrollar funciones que les permitan mejorar la visibilidad de todo el flujo de transacciones, desde el centro de datos hasta el usuario final. Esto también les permitiría tomar decisiones fundamentadas sobre las partes de su infraestructura que deben optimizarse para garantizar que pueden prestar servicios de TI de manera eficiente.

5. Funciones de generación de transacciones sintéticas para medir la experiencia del usuario final

Para poder prevenir los problemas de rendimiento antes de que provoquen la interrupción de los procesos empresariales, las organizaciones deben garantizar que pueden mejorar la visibilidad de su infraestructura de TI y ser capaces de identificar los problemas potenciales antes de que los usuarios finales empiecen a llamar a la mesa de ayuda. La capacidad de generar transacciones sintéticas permite a las organizaciones mejorar la visibilidad de su infraestructura y ser más proactivas a la hora de ejecutar sus estrategias para garantizar el nivel óptimo de calidad de la experiencia del usuario final. Disponer de esta función también permite a las organizaciones tomar mejores decisiones a la hora de planificar los cambios en la infraestructura de la empresa, y les permite eliminar los cuellos de botella en el rendimiento antes de poner en marcha nuevos servicios de TI.

4. Funciones de ManageEngine

ManageEngine Applications Manager es uno de los pocos proveedores de tecnología en el mercado del rendimiento de las aplicaciones que ofrece funciones para medir la experiencia del usuario final tanto desde dentro como desde fuera del firewall. Su enfoque se basa en el monitoreo sintético (basado en agentes), que permite a las organizaciones generar transacciones simuladas y monitorear los tiempos de respuesta de estas transacciones. Además de las funciones para simplemente monitorear la experiencia del usuario final y alertar a los equipos de TI cuando se produce un problema, Applications Manager ofrece funciones robustas para solucionar y resolver problemas de rendimiento. La combinación del monitoreo proactivo de la experiencia del usuario final y la capacidad de examinar detalladamente los diferentes niveles de la infraestructura para identificar la causa raíz del problema permite a las organizaciones mejorar significativamente sus tasas de éxito en la prevención de problemas de experiencia del usuario final y reducir el tiempo necesario para reparar los problemas de rendimiento cuando ocurran.