8 Mejores prácticas del monitoreo de la experiencia digital

El monitoreo de la experiencia digital se ha vuelto esencial en el acelerado mundo digital actual, donde los clientes tienen grandes expectativas en cuanto al rendimiento de los sitios web y las aplicaciones. Implica el monitoreo y análisis de la experiencia digital de extremo a extremo de los usuarios que interactúan con las plataformas digitales de una organización. Esto ayuda a las organizaciones a identificar y resolver los problemas que pueden afectar a la experiencia del usuario, mejorar el rendimiento y optimizar las estrategias digitales. El DEM es crucial para que las organizaciones garanticen el éxito de sus iniciativas digitales, ya que la experiencia del cliente es primordial en la era digital. Para maximizar los beneficios del DEM, las empresas deben establecer un sólido plan de monitoreo que garantice el buen funcionamiento de sus sitios y aplicaciones web.

En este artículo, exploraremos técnicas efectivas de monitoreo de la experiencia digital que pueden ayudar a las empresas a alcanzar sus objetivos, permitiéndole mejorar su enfoque de monitoreo y garantizando el funcionamiento eficiente de sus sitios o aplicaciones web para una experiencia de usuario impecable y resultados empresariales exitosos.

1. Defina objetivos claros y métricas clave

Identificar unos objetivos y unos parámetros claros que se ajusten a los objetivos empresariales sería el primer paso, para diseñar una estrategia de DEM de éxito para una organización, ya que ayudan a establecer puntos de referencia, proporcionan una dirección para el monitoreo de los esfuerzos y miden el éxito general. Identifique lo que quiere conseguir, como la mejora de los tiempos de carga de las páginas, la reducción de las tasas de error o el aumento de las tasas de conversión, y luego combínelo con métricas técnicas (por ejemplo, Core Web Vitals, tiempos de respuesta de la API) para medir los resultados empresariales, como la satisfacción del cliente o el aumento de los ingresos. Por último, utilice las herramientas de DEM para comparar su rendimiento con los estándares del sector y fije objetivos realistas para alcanzarlos gradualmente.

2. Monitoree todos los puntos de contacto digitales

Los usuarios interactúan con las organizaciones a través de diversos puntos de contacto, como sitios web, aplicaciones móviles, redes sociales, etc., lo que hace que sea crucial monitorear todos estos puntos de contacto para obtener una visión integral de la experiencia digital. Esto ayuda a identificar cualquier inconsistencia o problema en las diferentes plataformas y garantiza una experiencia fluida para los usuarios en todos los puntos de contacto, además de ayudar a identificar cualquier problema específico de la región o del dispositivo que pueda afectar a la experiencia digital.

Comprobar el rendimiento de las aplicaciones móviles, los navegadores web y los entornos de desktop, monitorear los problemas específicos de la plataforma, como los fallos de la aplicación o los errores de la API, junto con las métricas web, y utilizar herramientas de análisis multiplataforma para obtener una visibilidad unificada puede preparar el camino para obtener una visión completa del rendimiento de su aplicación web en varios puntos de contacto digitales en un solo panel.

3. Obtenga información a partir del control simultáneo de las interacciones simuladas y reales de los usuarios

Combine la potencia del monitoreo sintético y el monitoreo de usuarios reales para obtener información valiosa sobre el rendimiento de su aplicación web a un nivel más profundo. Este enfoque le permite detectar y abordar las posibles interrupciones antes de que afecten a los usuarios activos.

El monitoreo sintético simula el comportamiento de los usuarios en varios escenarios, como diferentes velocidades de red y dispositivos, y puede validar el rendimiento durante las horas de menor actividad. Por otro lado, el monitoreo de usuarios reales recopila datos en tiempo real de las interacciones reales de los usuarios, incluidas las páginas vistas, los clics y las transacciones, lo que proporciona a las empresas un conocimiento exhaustivo del rendimiento de su aplicación web. Esta combinación permite identificar y resolver proactivamente los problemas de rendimiento antes de que afecten a los usuarios finales.

He aquí una sencilla tabla en la que se resumen las ventajas que puede obtener combinando el monitoreo sintético y el de usuarios reales:

4. Configure alertas y notificaciones instantáneas

Configure umbrales accionables y adaptativos en función de líneas de base dinámicas para tener en cuenta las fluctuaciones típicas (como las horas de máxima actividad) y las tendencias estacionales. Estas alertas pueden configurarse para que notifiquen a las partes interesadas pertinentes, como desarrolladores, equipos de TI o propietarios de empresas, lo que ayuda a las empresas a tomar medidas inmediatas y evitar cualquier posible tiempo de inactividad o problemas con la experiencia del usuario. Además, se recomienda evitar el exceso de alertas mediante el ajuste fino de los umbrales para evitar la fatiga de alertas no deseadas y centrarse solo en la información procesable clave de sus sitios web.

Otras buenas prácticas de alerta incluyen:

• Distribución de alertas: Distribuya las alertas a través de múltiples canales (por ejemplo, correo electrónico, SMS, aplicaciones de chat, herramientas de gestión de incidentes) para que no se pierdan las señales críticas.
• Priorización: Clasifique las alertas (por ejemplo, críticas, de advertencia, informativas) para que su equipo pueda centrarse en los problemas que más importan.
• Escalamiento basado en roles: Asigne las alertas a roles o equipos específicos con rutas de escalamiento claras. Se debe notificar a las personas adecuadas en función de la gravedad y el contexto del problema.
• Revisiones posteriores a los incidentes: Realice revisiones periódicas después de los incidentes para evaluar si las alertas fueron efectivas y procesables. Ajuste los umbrales y las reglas en función de lo aprendido.

5. Monitoree los servicios de terceros

Es crucial que las organizaciones monitoreen de cerca el rendimiento de los servicios de terceros, como las redes de distribución de contenidos (CDN), las herramientas de análisis y los plugins de redes sociales, que están integrados en sus aplicaciones web. Esto permite una comprensión global de la experiencia del usuario digital a mayor escala. Mediante el monitoreo proactivo de estos servicios externos, cualquier problema potencial de rendimiento puede ser identificado y resuelto con prontitud, incluso si el frontend de la aplicación web parece estar funcionando correctamente. Este enfoque permite a las organizaciones tomar decisiones bien informadas sobre el uso continuado de estos servicios o la exploración de opciones alternativas. Al hacerlo, las organizaciones pueden garantizar que estos servicios externos no tengan un impacto negativo en los usuarios ni comprometan la experiencia general del usuario, manteniendo en última instancia un alto nivel de fiabilidad y satisfacción del usuario para sus aplicaciones web. nivel de fiabilidad y satisfacción del usuario para sus aplicaciones web.

6. Integre el DEM con las plataformas AIOps y de observabilidad

A medida que las plataformas digitales siguen evolucionando en complejidad, el monitoreo y el análisis manuales necesarios pueden resultar abrumadores. Las soluciones avanzadas de observabilidad impulsadas por IA y ML pueden mejorar el DEM proporcionando información automatizada y análisis predictivos en toda la pila tecnológica. Puede ayudar a automatizar el proceso de monitoreo y análisis y proporcionar un análisis más rápido de la causa raíz a través de una visibilidad unificada desde el frontend hasta los sistemas backend, incluyendo aplicaciones, redes e infraestructura, haciéndolo más eficiente y preciso. Al aprovechar estas tecnologías, las organizaciones también pueden detectar patrones y anomalías en el comportamiento y el rendimiento de los usuarios, lo que permite una resolución proactiva de los problemas y reduce la necesidad de intervención manual.

Otros beneficios potenciales incluyen:

• Mejora de la gestión de incidentes y reducción del MTTR.
• Mayor capacidad para adaptarse a entornos de TI en evolución aprendiendo de los datos históricos.
• Más eficiencia en la gestión de costos.

7. Revise y optimice continuamente su estrategia de monitoreo

Las plataformas digitales evolucionan constantemente, al igual que las expectativas de los usuarios y las tecnologías utilizadas para el monitoreo de la experiencia digital. Por lo tanto, es crucial evaluar y mejorar constantemente su enfoque DEM en respuesta a cualquier modificación en los flujos de trabajo o a la introducción de nuevas funciones. Esto le garantizará que se mantiene en línea con sus objetivos empresariales y al día con los estándares del sector, en constante evolución. Esto puede implicar la implementación de nuevos escenarios de pruebas, el ajuste de los intervalos de monitoreo o la incorporación de nuevas herramientas para mejorar la eficiencia de su estrategia DEM y adaptarse en consecuencia. Mantener actualizados sus scripts de monitoreo con los cambios regulares de la aplicación web, puede ayudar a prevenir falsas alarmas o fallas causadas por flujos de trabajo obsoletos.

8. Colabore entre equipos y tome decisiones basadas en datos

Facilite la colaboración y reúna las aportaciones de varios equipos, como los de desarrollo, operaciones, marketing y atención al cliente, para formular una sólida estrategia de DEM. Utilice herramientas avanzadas de DEM para analizar los datos recopilados y obtener información valiosa sobre el comportamiento, las preferencias y los puntos débiles de los usuarios. Comparta dashboards e informes exhaustivos con todos los equipos para fomentar la toma de decisiones unificada. Al aprovechar estos datos, las organizaciones pueden tomar decisiones informadas y optimizar sus estrategias digitales para alinearlas con los objetivos generales de la organización. Esto permite identificar las áreas de mejora, priorizar las iniciativas y evaluar la efectividad del enfoque DEM.

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