¿Qué es la gestión de la experiencia digital del empleado (DEX)?

¿Por qué es crucial la DEX?

En el lugar de trabajo digital de hoy en día, casi todas las tareas dependen de un dispositivo y de una conexión a Internet fiable. Según la encuesta sobre el trabajador digital en el 2024 de Gartner®, 44% del trabajo se realiza en computadores portátiles proporcionados por la empresa, mientras que el resto se distribuye entre desktops y dispositivos móviles proporcionados por la empresa, equipos personales y equipos virtuales. El auge del trabajo híbrido y remoto significa que ahora los empleados se conectan desde cualquier lugar, a menudo fuera de las redes tradicionales de la oficina (e incluso del hogar).

A medida que los empleados trabajan con diferentes dispositivos y redes impredecibles, siguen esperando que sus dispositivos funcionen de manera eficiente, que las aplicaciones se ejecuten sin retrasos y que el acceso a los recursos corporativos permanezca ininterrumpido. Cuando la tecnología no cumple estas expectativas, ralentiza la productividad, aumenta la frustración y reduce el compromiso. La gestión de la DEX se refiere a monitorear, detectar, analizar y remediar la fricción digital a la que los empleados pueden enfrentarse cuando trabajan, lo que la convierte en una parte crucial de la estrategia moderna de TI. Vincula directamente el rendimiento de la tecnología con la satisfacción del empleado, el compromiso y el éxito general de la empresa.

Además de mejorar la productividad del empleado, una estrategia de DEX robusta permite a los equipos de TI pasar de la resolución reactiva de problemas a la gestión proactiva. Con analítica que monitorea continuamente la salud del dispositivo, el rendimiento de la aplicación y el comportamiento del usuario, TI puede identificar patrones y resolver problemas potenciales antes de que interrumpan el trabajo. Según Gartner, el 75% de los trabajadores digitales recurren a TI para resolver sus problemas técnicos, lo que pone de relieve la carga reactiva a la que aún se enfrentan la mayoría de los equipos de TI en la actualidad.

Al aprovechar la analítica de la DEX, TI obtiene una gran visibilidad del rendimiento del dispositivo, la aplicación y la red, lo que le permite solucionar un problema que reporta un empleado para todos los demás afectados. Este enfoque proactivo reduce los incidentes recurrentes, disminuye el volumen de tickets y libera a los equipos de TI para que puedan centrarse en iniciativas más estratégicas y de mayor impacto.

Elementos clave de la DEX

Una estrategia de DEX completa reúne la información de los endpoints, aplicaciones y empleados para crear una visión unificada del lugar de trabajo digital. En esencia, la gestión de la DEX combina el monitoreo proactivo de TI, las funciones de autoservicio y el análisis del sentimiento del usuario para ayudar a las organizaciones a identificar y resolver los problemas antes de que afecten a la productividad. Estos elementos se miden y perfeccionan mediante la puntuación de la experiencia y la evaluación comparativa, lo que permite a los equipos de TI supervisar el progreso, priorizar las mejoras y optimizar continuamente el rendimiento de la tecnología. Juntos, forman la base de un enfoque resiliente y centrado en los datos para gestionar las experiencias digitales en toda la empresa.

Veamos los elementos que componen cada una de estas secciones

TI proactiva

Un enfoque proactivo de TI permite a las organizaciones ir más allá de la resolución reactiva de problemas y ofrecer un entorno digital optimizado de forma continua. Comienza con la telemetría y recopilación de datos, donde se recopilan las métricas de rendimiento en tiempo real de dispositivos, aplicaciones y redes para crear una visibilidad completa del panorama de TI. Estos puntos de datos alimentan las métricas de experiencia, ayudando a los equipos de TI a medir las tendencias de rendimiento e identificar las desviaciones que puedan afectar a la productividad. A través de información detallada, los equipos pueden comprender las causas subyacentes de los problemas, con la ayuda de análisis de la causa raíz que conectan las anomalías de rendimiento con su origen. Por último, la corrección automatizada cierra el bucle activando flujos de trabajo o scripts preconfigurados para corregir los problemas antes de que afecten a los usuarios finales. Juntos, estos elementos empoderan a los equipos de TI para predecir, prevenir y resolver problemas de forma proactiva, mejorando el tiempo de actividad, el rendimiento y la eficiencia operativa general.

Autoservicio

El autoservicio empodera a los empleados para resolver de forma autónoma los problemas comunes del dispositivo y la aplicación, reduciendo la dependencia del soporte de TI. Un marco de DEX sólido debe incluir recursos accesibles y bases de conocimientos que guíen a los usuarios a través de los pasos de resolución de problemas antes de que recurran a TI. Los empleados deben disponer de un portal unificado en el que puedan generar solicitudes, reportar problemas, instalar aplicaciones o parches aprobados a su conveniencia y acceder a soluciones preconfiguradas para problemas comunes. Gracias a una integración perfecta con las herramientas de UEM e ITSM, esta experiencia centralizada permite a los usuarios gestionar, corregir y actualizar sus dispositivos con una asistencia mínima. El resultado es un menor número de tickets de la mesa de ayuda, tiempos de resolución más rápidos y una mayor satisfacción general del usuario.

Análisis del sentimiento del usuario

El análisis del sentimiento del usuario proporciona a los equipos de TI información directa y centrada en las personas sobre cómo perciben los empleados su entorno digital. Más allá de las métricas de rendimiento técnico, registra comentarios cualitativos sobre la capacidad de respuesta del dispositivo, la usabilidad de la aplicación y la satisfacción general. Al combinar encuestas, comentarios y análisis del comportamiento, las plataformas de DEX ayudan a correlacionar el sentimiento del usuario con los datos telemétricos en tiempo real para descubrir puntos de fricción ocultos. Este contexto permite a los equipos priorizar las mejoras que realmente repercuten en los usuarios, cerrando la brecha entre el rendimiento del sistema y la percepción del empleado. El seguimiento continuo de los sentimientos también permite a las organizaciones medir la efectividad de las iniciativas de TI y garantizar que los cambios tecnológicos conduzcan a una mejora significativa de la experiencia.

Puntuación de la experiencia y evaluación comparativa

La puntuación de la experiencia combina información cuantitativa y cualitativa para proporcionar una medida objetiva de la experiencia digital en toda la organización. Los datos telemétricos de los dispositivos, aplicaciones y redes registran los factores cuantitativos, como el rendimiento, el tiempo de actividad y la capacidad de respuesta, mientras que el sentimiento del usuario añade la dimensión cualitativa, reflejando cómo perciben realmente los empleados su entorno digital. Juntos, estos datos generan una puntuación de experiencia integral que ayuda a los equipos de TI a supervisar el progreso, identificar las áreas de bajo rendimiento y comparar con los objetivos internos o los estándares del sector. Al monitorear y comparar continuamente estas puntuaciones, las organizaciones pueden medir el impacto de las iniciativas de TI, validar las inversiones en tecnología e impulsar un ciclo de optimización continua que mantenga tanto a los sistemas como a los empleados rindiendo al máximo.

¿Qué son las herramientas de DEX?

Según la definición de Gartner en el último Cuadrante Mágico™ para Herramientas de gestión de la experiencia del empleado, "las herramientas digitales de gestión de la experiencia del empleado miden y ayudan a TI a mejorar continuamente la opinión del empleado respecto a la tecnología proporcionada por la empresa y su rendimiento. Aportan continuamente información procesable, impulsan automatizaciones de autorreparación, y optimizan el soporte y el compromiso del empleado mediante el procesamiento casi en tiempo real de los datos agregados procedentes de endpoints, aplicaciones, el sentimiento del empleado y el contexto organizacional. Estos datos permiten la autorreparación y pueden mejorar las interacciones del empleado con los portales de autoservicio y chatbots. También ayudan al equipo de soporte de TI, gestión de activos, adquisiciones y otros equipos cuyo trabajo depende de una información fiable".

Cómo aportan valor las herramientas de DEX

Las herramientas de DEX empoderan a los equipos de TI para mejorar la productividad del personal identificando y resolviendo los problemas tecnológicos antes de que interrumpan el trabajo. Proporcionan una visibilidad profunda del rendimiento del dispositivo, la aplicación y la red, al tiempo que mejoran la fiabilidad, la consistencia de la configuración y el cumplimiento de los parches. Mediante la automatización, las plataformas de DEX reducen el esfuerzo manual, disminuyen los gastos operativos y respaldan las decisiones basadas en datos sobre la salud del dispositivo y la gestión de su ciclo de vida.

Para los empleados, esto se traduce en una reducción de la fricción digital, una resolución más rápida de los problemas y unos endpoints optimizados que rinden de forma eficiente durante toda su vida útil. Los casos de uso más comunes incluyen la detección y corrección de la desviación de la configuración, la mejora del rendimiento y la adopción de aplicaciones, el apoyo a ciclos de actualización sostenibles mediante información basada en el rendimiento, la mitigación de los riesgos de seguridad mediante la detección de parches faltantes, la validación de la preparación para la actualización del sistema operativo, y el empleo de análisis de uso para definir personas digitales para una vinculación más eficiente.

Establecer una estrategia de DEX

Para construir una estrategia de DEX efectiva debe empezar por comprender el panorama digital actual de su organización y alinearlo con objetivos empresariales más amplios. El proceso implica evaluar el estado de sus dispositivos, aplicaciones y redes, identificar a las principales partes interesadas, definir unos KPI y unas métricas de éxito claros y fijar un presupuesto adecuado. Es igualmente importante evaluar cómo se integran las iniciativas de DEX con su actual entorno de TI, incluyendo herramientas como UEM, ITSM y plataformas de análisis. Una estrategia de DEX bien definida garantiza que tanto la tecnología como las personas estén alineadas hacia un objetivo común: aumentar la productividad, reducir la fricción digital e impulsar la mejora continua en todo el lugar de trabajo.

• Evalúe su madurez digital: Evalúe en qué punto se encuentra su organización en su viaje digital analizando la salud del dispositivo, el rendimiento de la aplicación, la fiabilidad de la red y la opinión del empleado. Esto ayuda a crear una línea de base de la DEX para medir la mejora a lo largo del tiempo.
• Involucre a las partes interesadas: Reúna a los líderes de TI, RRHH y empresariales para alinear los objetivos y definir resultados medibles como la mejora de la productividad, la reducción de tickets y la satisfacción del empleado. Esta suele ser la parte más difícil de establecer un proceso, pero es fundamental. La DEX debe ser una iniciativa interfuncional para ser escalable y sostenible dentro de la organización.
• Mapee los puntos de contacto tecnológicos críticos: Identifique los flujos de trabajo, las herramientas digitales y los momentos clave que conforman la experiencia del empleado, desde la vinculación del dispositivo hasta las herramientas de colaboración diaria, y descubra los puntos de fricción que afectan a la productividad.
• Segmente la mano de obra y defina personas: Clasifique a los empleados en función de sus roles, tipos de dispositivos, entornos de trabajo y necesidades tecnológicas. Esto ayuda a TI a adaptar las iniciativas de DEX y a priorizar los grupos de usuarios de alto impacto. Por ejemplo, dar prioridad a la remediación para los trabajadores de primera línea en caso de problemas relacionados con la batería o parchear los sistemas críticos utilizados por los ejecutivos.
• Elija e implemente una plataforma de DEX escalable: Seleccione una solución de DEX que se integre de manera eficiente con sus herramientas de UEM, ITSM y análisis, al tiempo que soporte la escalabilidad, la automatización y la visibilidad entre plataformas. Una solución de DEX ofrece el porqué de un problema concreto, como por ejemplo por qué se ha producido un fallo en una determinada aplicación. La solución de UEM o ITSM suele definir los siguientes pasos, por ejemplo, qué se puede hacer para que la aplicación deje de fallar. Aunque la DEX se ocupa principalmente de la telemetría y los análisis necesarios para detectar y solucionar un problema, suelen ser otras soluciones las que ayudan a remediarlo, como la UEM e ITSM. Por eso es importante la sinergia entre estas herramientas.
• Impulse la mejora continua con la automatización y el análisis: Implemente el monitoreo en tiempo real, los flujos de trabajo de reparación automatizados y el análisis de tendencias para pasar de una solución de problemas reactiva a una TI proactiva. Mida el ROI y optimice continuamente el rendimiento del dispositivo, los flujos de trabajo de automatización y las puntuaciones de la experiencia del usuario para lograr una madurez digital sostenida.

Principales retos a la hora de establecer un programa de DEX escalable

Aunque implementar una estrategia de DEX es importante, conlleva algunos retos.

• Visibilidad fragmentada entre las herramientas: La mayoría de las organizaciones confían en múltiples soluciones puntuales para monitorear el dispositivo, la aplicación y la red, lo que dificulta obtener una visión unificada de la experiencia digital.
• Falta de apropiación interfuncional: La DEX afecta a múltiples funciones, como a los equipos de TI, RRHH y empresariales, pero sin una rendición de cuentas compartida, las iniciativas suelen permanecer en silos y son insostenibles.
• Dificultad para definir KPI mensurables: Muchos equipos de TI luchan por vincular las métricas de rendimiento técnico, como el tiempo de arranque o la latencia de la aplicación, con KPI basados en la experiencia, como la satisfacción, el compromiso o la productividad.
• Integración limitada con los sistemas de TI existentes: Un programa de DEX escalable requiere una integración eficiente con las herramientas de UEM, ITSM, análisis y seguridad. Los sistemas desconectados pueden provocar silos de datos e ineficacia.
• Sobrecarga de datos sin información procesable: Recopilar datos de telemetría es fácil, pero sigue siendo un reto transformarlos en inteligencia procesable y priorizar lo que se debe corregir primero.
• Falta de automatización a escala: Sin una reparación automatizada y una orquestación del flujo de trabajo, los equipos de TI siguen siendo reactivos, dedicando un tiempo excesivo a resolver problemas repetitivos en lugar de prevenirlos.
• Gestión de cambios y adopción: Los empleados y los equipos de TI pueden resistirse a las nuevas herramientas de monitoreo debido a las preocupaciones sobre la privacidad o cambios en los procesos, lo que hace que la adopción y la alineación cultural sean igualmente críticas.

Casos prácticos de uso impulsados por la DEX

Las plataformas de DEX permiten a los equipos de TI pasar de la resolución reactiva de problemas a la gestión proactiva de la experiencia. Al aprovechar la telemetría, el análisis y la automatización, la solución para la gestión de la DEX aborda una amplia gama de retos operativos, de seguridad y de productividad en toda la empresa.

• Caso de uso 1: Decisiones más inteligentes sobre la actualización del hardware

  Una empresa acaba de lanzar una nueva generación de computadores portátiles. Poco después, los empleados empiezan a solicitar actualizaciones del hardware, debido a la lentitud o los sistemas obsoletos. Aprobar todas estas solicitudes sin verificarlas resultaría en gastos y despilfarros innecesarios.

  Con una solución para la gestión de la DEX, el equipo de TI puede analizar las métricas de rendimiento del dispositivo, como la utilización de la CPU, el uso de la memoria y los tiempos de arranque, para evaluar objetivamente el rendimiento de cada sistema. Los dispositivos que siguen funcionando dentro de unos umbrales adecuados pueden seguir utilizándose, mientras que los que muestran una degradación consistente se pueden priorizar para reemplazarlos.

  Al basar los ciclos de actualización del hardware en datos reales de rendimiento y no en la percepción, la empresa puede optimizar los costos, prolongar los ciclos de vida del dispositivo y asegurarse de que las decisiones sobre la actualización sean justas y respaldadas por datos.

• Caso de uso 2: Recuperación del software y optimización de la licencia

  Varios departamentos de una organización utilizan software de diseño y análisis, pero con el tiempo, las licencias siguen asignadas a usuarios que apenas abren las aplicaciones. A medida que la empresa crece, los costos de software se disparan y el equipo de cumplimiento se esfuerza por supervisar el uso activo.

  Al utilizar una solución de DEX para monitorear las tendencias de utilización de la aplicación, TI puede identificar el software infrautilizado y reasignar o recuperar las licencias inactivas. Esta visibilidad también ayuda a descubrir herramientas redundantes con funciones que se solapan.

  Como resultado, la organización puede reducir los costos de software, mejorar el cumplimiento de la licencia y optimizar la asignación de recursos, garantizando que cada licencia sirva a un propósito empresarial claro.

• Caso de uso 3: Garantizar la preparación para la actualización del sistema operativo

  Una empresa se prepara para instalar un nuevo sistema operativo, como Windows 11, en miles de endpoints. En instalaciones anteriores, la actualización falló en muchos dispositivos a mitad de camino debido al almacenamiento insuficiente, los drivers incompatibles o la mala salud del sistema.

  Una solución de DEX permite al equipo de TI evaluar por adelantado la preparación del dispositivo analizando el rendimiento, el almacenamiento, las líneas de base de la configuración, las dependencias de la aplicación y otras métricas. Los sistemas que cumplan los requisitos previos a la actualización se pueden poner en cola para su implementación, mientras que los que requieran una optimización se pueden arreglar primero. Este enfoque proactivo ayuda a reducir los fallos en la actualización, minimizar la inactividad y ofrecer una transición más fluida a la plantilla.

• Caso de uso 4: Mejora del cumplimiento de los parches y la seguridad

  Un equipo de seguridad descubre que varios endpoints carecen de parches críticos a pesar de que existen directivas automatizadas para la aplicación de parches. Las herramientas tradicionales identifican los dispositivos que fallaron, pero no por qué fallaron.

  Una solución de DEX permite al equipo de seguridad correlacionar las brechas de parches con los datos reales del dispositivo, revelando causas como poco espacio en disco, conflictos de procesos en segundo plano o instalaciones interrumpidas. Una vez que la causa raíz está clara, TI puede aplicar las correcciones necesarias para garantizar una aplicación correcta de los parches en ciclos futuros. Al abordar los problemas subyacentes en lugar de los síntomas, la organización puede reforzar el cumplimiento del endpoint, reducir las ventanas de vulnerabilidad y construir un entorno más seguro.

• Caso de uso 5: Prevenir los fallos recurrentes de la aplicación

  Durante una reunión de liderazgo de alto nivel, la aplicación de la reunión sigue fallando para varios participantes, cortando la comunicación a mitad de la llamada. Cada vez que ocurre, docenas de empleados generan tickets de soporte, abrumando al servicio de soporte y retrasando el descubrimiento de la causa raíz.

  Una solución de DEX proporciona a TI la visibilidad necesaria para detectar tendencias como fallos simultáneos de la aplicación en varios usuarios o tras una actualización reciente. Al localizar la versión problemática y revertirla o parchearla, TI puede resolver el problema a escala antes de que más usuarios se vean afectados. Este tipo de resolución proactiva de problemas evita las inundaciones de tickets, reduce la frustración del empleado y mejora la fiabilidad general de la aplicación.

¿Qué hace que una solución de DEX sea ideal?

Aquí hay algunos consejos si desea invertir en una solución de DEX.

• Amplia cobertura de telemetría: Elija una solución que recopile telemetría detallada de endpoints, aplicaciones y redes de todos los sistemas operativos y tipos de dispositivos. Una cobertura de datos más amplia garantiza una mejor visibilidad y una información más precisa sobre la experiencia.
• Análisis en tiempo real e información contextual: Busque plataformas que puedan procesar grandes volúmenes de datos telemétricos en tiempo real y correlacionar los problemas de rendimiento con el impacto en el usuario. La solución debe ayudar a los equipos de TI a identificar rápidamente las causas raíz en lugar de limitarse a informar sobre los síntomas.
• Funciones robustas de remediación y automatización: Una solución de DEX escalable debe ir más allá del monitoreo e incluir flujos de trabajo de reparación automatizados y funciones de autorreparación que reduzcan la intervención manual y eviten problemas recurrentes.
• Integración eficiente con el ecosistema de TI existente: Asegúrese de que la plataforma de DEX se integra fácilmente con sus herramientas de UEM, ITSM y análisis para crear una capa unificada de operaciones de TI. Esta integración permite a TI actuar sobre los datos sin necesidad de cambiar entre consolas.
• Escalabilidad y soporte para múltiples entornos: A medida que se amplía el trabajo híbrido, la solución debe ser compatible con los entornos on-premises, en la nube y remotos, al tiempo que mantiene una visibilidad y una gestión del rendimiento consistentes en miles de endpoints.
• Puntuación de la experiencia procesable y evaluación comparativa: Se valoran las herramientas que ofrecen modelos de puntuación de la experiencia que combinan entradas de telemetría (cuantitativas) y de sentimiento (cualitativas). Las funciones de evaluación comparativa ayudan a TI a medir el progreso y a comparar el rendimiento entre departamentos u homólogos del sector.
• Extensibilidad y personalización: La plataforma de DEX debe permitir a las organizaciones definir métricas, dashboards y flujos de trabajo personalizados que se alineen con sus objetivos únicos de TI y de negocio.

Funciones de DEX en ManageEngine

ManageEngine ofrece dos formas de gestionar la DEX: como solución independiente en la nube, DEX Manager Plus, y como add-on de DEX Manager para Endpoint Central, nuestra plataforma de gestión unificada de endpoints.

Nos centramos en mejorar el rendimiento digital a través de funciones como la recopilación de datos en tiempo real, información procesable, análisis de la causa raíz, flujos de trabajo de automatización, evaluación comparativa de la experiencia y una biblioteca de acciones lista para usar que acelera la reparación de TI. Un módulo personalizado permite a los equipos adaptar los dashboards, las visualizaciones y las respuestas automatizadas a su entorno específico y a sus objetivos empresariales.

Cuando se combina con Endpoint Central, la DEX va más allá de la visibilidad para ofrecer una gestión de la experiencia de extremo a extremo. Los equipos de TI pueden empoderar a los usuarios con opciones de autoservicio, permitiéndoles solicitar o instalar aplicaciones y actualizaciones aprobadas, recibir comunicaciones específicas sobre cambios críticos, seleccionar cómodas ventanas de instalación de parches e incluso generar tickets o acceder a artículos de conocimiento contextual directamente desde sus dispositivos. Estas integraciones reducen la dependencia del soporte, mejoran la velocidad de resolución y crean un entorno de TI proactivo y centrado en el usuario.

Al combinar la analítica, la automatización y el empoderamiento del empleado, las funciones de DEX en ManageEngine ayudan a las organizaciones a optimizar el rendimiento del dispositivo, reducir la fricción digital y elevar la productividad en el lugar de trabajo tanto en infraestructuras nativas de la nube como híbridas.

Conozca al autor

Karthika Surendran

Karthika es una analista de marketing de productos en ManageEngine que trabaja en la seguridad y gestión unificada de endpoints. Se centra en la interrelación, en constante evolución, entre el rendimiento del endpoint, la experiencia del usuario y la TI proactiva. Con años de experiencia creando narrativas de productos, transforma la información técnica en contenido claro y práctico que ayuda a los líderes de TI a aumentar la productividad, reducir la fricción digital y construir lugares de trabajo más inteligentes y basados en la experiencia.