Agenda del
entrenamiento

10 de Octubre

La importancia del Catálogo de Servicios
y la Gestión de Incidentes

En esta primer entrega, obtendrá información sobre cómo mantener actualizados a sus usuarios finales sobre los diversos servicios que proporciona, aprenderá a personalizar su catálogo de servicios y a agilizar la entrega de servicios mediante el uso de flujos de trabajo y automatizaciones. Al finalizar la sesión, usted podrá:

• Crear plantillas de servicio únicas usando una simple interfaz de arrastrar y soltar.
• Publicar todos sus servicios en un portal de autoservicio.
• Crear formularios dinámicos y adaptados a cada servicio usando reglas de campos y formularios.
• Automatizar los flujos de trabajo y las aprobaciones usando reglas comerciales y reglas de notificación.
• Asegurar la resolución oportuna mediante la configuración de acuerdos de nivel de servicio y escalamientos.
• Asignar los incidentes y requerimientos a los técnicos automáticamente mediante la asignación automática.
• Realizar un análisis de causa raíz y crear una base de conocimientos.

17 de Octubre

Administración del ciclo de vida de los
activos, las licencias de software y cómo
obtener una CMDB útil

En la segunda sesión, aprenderá a obtener visibilidad de su patrimonio de activos, descubrirá los activos de TI en su red, podrá satisfacer los requisitos de cumplimiento de software y maximizar la utilización de activos. Además sabrá cómo la CMDB aporta información valiosa para la gestión de cambios y otros módulos de la gestión de servicios en el día a día. Al finalizar la presentación, podrá:

• Descubrir los activos en la red de su organización utilizando varios métodos de escaneo.
• Clasificar y mantener activos tanto de TI como no TI.
• Administrar las licencias de software y garantizar el cumplimiento durante las auditorías de software.
• Registrar todas sus compras y contratos en un solo lugar, y administrar sus costos de TI.
• Agregar relaciones de los activos y componentes para construir una CMDB poderosa con información valiosa para la toma de decisiones.

24 de Octubre

Personalizaciones e Informes Avanzados
para la Gestión de Servicios 

En esta última presentación, aprendá a crear funciones personalizadas para contar con tiempos de resolución más rápidos, integrar con aplicaciones de terceros, medir el rendimiento del servicio de atención al cliente e identificar las lagunas en la entrega del servicio. Cuando termine esta sesión, usted será capaz de:

• Mejorar las automatizaciones mediante activadores personalizados, acciones personalizadas y reglas comerciales.
• Integrar ServiceDesk Plus con herramientas de gestión de AD y administración de endpoints de manera nativa.
• Analizar el rendimiento y la productividad de su mesa de servicio con informes incorporados y personalizados.
• Obtener información sobre sus operaciones utilizando la integración de Analytics Plus para crear paneles en tiempo real, informes multidimensionales y más.