La inteligencia artificial (IA) es la palabra de moda y la tecnología de voz no es ninguna novedad, pero estos conceptos unidos están cambiando la forma en que viven las personas. Los consumidores ahora pueden hacer compras y completar otras tareas rutinarias desde la comodidad de su propio hogar gracias a los simples comandos de voz de los asistentes virtuales habilitados por IA. Además, varias organizaciones de investigación predicen que las empresas podrían ver mejoras en la productividad y la rentabilidad en los años venideros, solo con el entretejido de IA en sus operaciones. Un estudio realizado por Accenture reveló que la IA tiene el potencial de aumentar la rentabilidad de 16 industrias diferentes en un 38 por ciento, para el 2035.
Inteligencia Artificial (IA) y Machine Learning (ML) también se han convertido en la comidilla de la industria de gestión de servicios de TI (ITSM). Los proveedores han comenzado a implementar algoritmos ML en sus herramientas ITSM, incluidas sus soluciones para proveedores de servicios administrados (managed service providers - MSP), para funciones como categorizar automáticamente tickets, predecir anomalías y sugerir soluciones para problemas de usuarios. Y con los avances tecnológicos que se realizan cada día, la IA y el aprendizaje automático pronto podrían hacer mucho más que estas funciones.
Entonces, ¿qué podría significar la IA para los MSP? ¿Podría ayudarlos en dos áreas clave: excelencia en la prestación de servicios y rentabilidad? Para responder a esto, es necesario comprender cómo las tecnologías de IA, incluido el aprendizaje automático y el procesamiento del lenguaje natural, están preparadas para asumir algunas funciones importantes en el proceso de prestación de servicios de TI.
La IA podría mejorar varios procesos de ITSM introduciendo nuevas funcionalidades y mejorando las características existentes, que incluyen:
Todas estas aplicaciones de IA en ITSM pueden ayudar a aumentar la eficiencia de los equipos de la mesa de servicio de TI para que los trabajadores puedan concentrarse en otros aspectos de sus trabajos.
La IA podría disminuir lentamente la necesidad de equipos de mesa de servicio físicos. A medida que pasa el tiempo, los agentes de soporte virtual impulsados por inteligencia artificial podrían potencialmente reemplazar la mesa de servicio de TI convencional, el único punto físico de contacto entre el personal de TI y los usuarios finales. Puede que no suceda pronto, pero no es difícil imaginar a los usuarios finales reiniciando un router que funciona mal o instalando software a través de asistentes virtuales como Siri y Alexa. Los proveedores de herramientas ITSM pueden incluso desarrollar asistentes virtuales patentados basados en inteligencia artificial que podrían realizar estas tareas de TI. Con los asistentes virtuales ya integrados en muchos servicios como actualizaciones meteorológicas y calendarios personales, no pasará mucho tiempo antes de que estos asistentes comiencen a integrarse con las mesas de servicio de TI, convirtiéndose en el primer y único punto de contacto para los usuarios finales de las organizaciones.
¿Recuerda los días de los coordinadores de la mesa de servicio de TI? ¿Cuándo el proceso de categorización, priorización y asignación de tickets se realizó manualmente, con un administrador de la mesa de ayuda empleado solo para este propósito? Gracias a la automatización de ITSM, la necesidad de un recurso dedicado para realizar estas tareas ha disminuido. De manera similar, con asistentes de TI virtuales inteligentes que se encargan de actividades como tickets L1, extinción de incendios de TI y otras tareas de TI habituales, los MSP pueden desplegar a sus técnicos en actividades que impactan positivamente en el negocio, como planificar y ejecutar estrategias de TI para sus clientes y transformarlos digitalmente 'negocios.
Las capacidades de data mining de los modelos basados en ML también pueden ayudar a los MSP a mejorar otros aspectos de su gestión de TI, como:
Todas las tecnologías de inteligencia artificial mencionadas anteriormente podrían impulsar la productividad de los MSP, ahorrando varios cientos de horas hombre cada mes. Una mejor productividad también podría traducirse en mayores retornos tanto para las inversiones en inteligencia artificial como para las inversiones en recursos humanos, y mejorar los resultados de los MSP.
Este artículo se publicó originalmente en XaaS Journal