# Software de base de conocimientos | Base de conocimiento ITIL impulsado por IA - ManageEngine ServiceDesk Plus ## Logre la excelencia en el autoservicio con un repositorio de conocimientos exhaustivo Cree y gestione un repositorio de soluciones definitivas, soluciones alternativas y artículos de conocimiento para ayudar a los técnicos y empoderar a los usuarios finales. ## Ponga los conocimientos al alcance tanto de los técnicos como de los usuarios finales ![Knowledge base software for IT](https://cdn.manageengine.com/sites/meweb/images/service-desk/images/it-knowledge-base-software.png) - Evite los tickets con los resúmenes y recomendaciones de soluciones inteligentes impulsados por la RAG. - Genere artículos de la base de conocimientos (KB) con indicaciones en lenguaje natural y conversaciones del ticket. - Mantenga las soluciones al día con revisiones automáticas y alertas de caducidad personalizables. - Apruebe las soluciones antes de publicarlas para todo el mundo o para grupos de usuarios específicos. - Vincule las soluciones de la KB a incidentes y problemas para una consulta rápida y sencilla. ## Construya y difunda conocimientos al estilo ITIL® Los silos de información pueden retrasar los tiempos de resolución y perjudicar la productividad de sus equipos de TI. ServiceDesk Plus lo resuelve proporcionando a los equipos de TI de las empresas una base de conocimientos centralizada y habilitada para la IA. Esta única fuente de verdad permite a sus técnicos resolver los problemas con rapidez y fomenta una cultura de autoservicio entre sus usuarios finales. ## Conocimientos a su alcance, proporcionados por la IA ### Generar Cree soluciones integrales desde cero a través de indicaciones en lenguaje natural o conversaciones en el ticket con el Generador de soluciones y el Asistente de resolución de Zia. ![Ask Zia AI chatbot in IT knowledge base software](https://cdn.manageengine.com/sites/meweb/images/service-desk/images/ask-zia-ai-chatbot-it-knowledge-base.jpg) ![Ask Zia solution generator](https://cdn.manageengine.com/sites/meweb/images/service-desk/images/ai-chatbot-self-service-knowledge-base.jpg) ### Conversar Aproveche Ask Zia, el compañero conversacional con IA impulsado por GenAI que ofrece interacciones multimodales de tipo humano a través de una interfaz de estilo LLM. ![LLM providers to power GenAI capabilities](https://cdn.manageengine.com/sites/meweb/images/service-desk/images/ai-providers-for-it-knowledge-base.jpg) ![Ask Zia virtual conversational agent](https://cdn.manageengine.com/sites/meweb/images/service-desk/images/ai-solution-generator-it-knowledge-base.jpg) ### Educar Genere resúmenes curados de la solución cuando los usuarios creen tickets o conversen, utilizando la RAG para identificar el artículo de solución adecuado. ![Create solutions using AI-enabled IT knowledge base software](https://cdn.manageengine.com/sites/meweb/images/service-desk/images/solutions-using-ai-it-knowledge-base.jpg) ## Simplifique la recopilación de conocimientos con plantillas personalizables para obtener soluciones rápidas y consistentes Ahorre tiempo y esfuerzo a la hora de crear artículos de solución similares incluyendo los campos necesarios relevantes para un tema de solución, completando los datos previamente en una plantilla de solución y asociándolos al tema correspondiente. También puede incluir varios campos de arrastrar y soltar, como campos individuales, lista de selección y selección múltiple. ![Customizable templates in IT knowledge base software](https://cdn.manageengine.com/sites/meweb/images/service-desk/images/customizable-it-knowledge-base-templates.jpg) ## Cree una KB de TI completa que aborde los problemas comunes de TI Construya una base de conocimientos exhaustiva relacionada con los temas correspondientes. Añada palabras clave que ayuden a Zia a elegir las soluciones que debe sugerir al crear un ticket o al utilizar Ask Zia. También puede incluir archivos adjuntos para obtener más referencias y detalles. Elija si desea publicar la solución en el portal de autoservicio para los usuarios finales. ![IT knowledge base software for creating solutions to known IT issues](https://cdn.manageengine.com/sites/meweb/images/service-desk/images/it-knowledge-base-solution-creation.jpg) ## Mantenga actualizadas las soluciones mediante revisiones constantes Manténgase al día de las últimas actualizaciones de las soluciones estableciendo fechas de caducidad y revisiones. Envíe las soluciones a las partes interesadas para su aprobación. ![Keep knowledge articles up-to-date](https://cdn.manageengine.com/sites/meweb/images/service-desk/images/it-knowledge-base-solution-approval.jpg) ![IT knowledge base software with solution reviews and expiration dates](https://cdn.manageengine.com/sites/meweb/images/service-desk/images/it-knowledge-base-solution-expiry-review.jpg) ## Impulse la prestación del servicio asociando las soluciones a los tickets Desde proporcionar soluciones alternativas hasta resolver problemas, vincule las soluciones a tickets específicos dentro de ServiceDesk Plus para una referencia rápida y para compartir conocimientos. ![Link IT knowledge base solutions to service desk tickets](https://cdn.manageengine.com/sites/meweb/images/service-desk/images/link-solution-to-ticket-it-knowledge-base.jpg) ## Otras funciones para gestionar de manera eficiente su KB ### Colabore con los técnicos compartiendo y valorando soluciones útiles Comparta soluciones con colaboradores o usuarios finales, califíquelas y añada comentarios para dar su opinión. ### Integre ServiceDesk Plus con Confluence para ampliar sus funciones de KB Aporte soluciones o acceda a páginas de Confluence desde la consola de ServiceDesk Plus sin necesidad de cambiar de pestaña, acelerando así la resolución del incidente. ### Supervise las versiones de la solución, compruebe los cambios y restablezca a las versiones anteriores si es necesario Construya una sólida base de conocimientos con una pista de auditoría transparente de todos los cambios realizados en las soluciones, supervise las versiones y vuelva a una versión específica, si es necesario. Asegúrese de que su base de conocimientos sea la única fuente de conocimientos actualizados sobre TI. ## Otras funciones de ITIL que podrían interesarle ### Gestión de solicitudes de servicio [Gestión de solicitudes de servicio](https://www.manageengine.com/latam/service-desk/catalogo-de-servicios-ti.html?it-knowledge-base-software) Ofrezca mejores experiencias a los empleados y aumente la satisfacción del usuario gestionando y satisfaciendo de manera eficiente las solicitudes de servicio del empleado. ### Gestión de cambios [Gestión de cambios](https://www.manageengine.com/latam/service-desk/administracion-de-cambios-de-ti.html?ai-im-fea) Diseñe e implemente cambios con un riesgo mínimo optimizando los procesos de planificación, aprobación e implementación. ### Gestión de incidentes [Gestión de incidentes](https://www.manageengine.com/latam/service-desk/gestion-de-incidentes-ti.html) Acelere los tiempos de respuesta y mejore la colaboración para gestionar los incidentes de TI de forma más eficiente. ### Explore otras funciones [Explore otras funciones](https://www.manageengine.com/latam/service-desk/caracteristicas-mesa-de-ayuda.html?it-knowledge-base-software) Optimice y agilice todas las facetas de sus operaciones de gestión de servicios de TI con módulos creados específicamente y out-of-the-box. ## Preguntas frecuentes ### 1. ¿Qué es la gestión del conocimiento de ITIL? ITIL establece que el propósito de la gestión del conocimiento es mantener y mejorar el uso efectivo, eficiente y conveniente de la información y el conocimiento en toda la organización. ### 2. ¿Por qué es importante la gestión del conocimiento en la ITSM? La gestión del conocimiento es la base de una prestación de servicios eficiente en el sector de TI. Los equipos de TI pueden recopilar, organizar y compartir información detallada a través de este proceso. Permite a sus equipos de TI identificar y corregir rápidamente los problemas estableciendo un repositorio central de información, lo que reduce significativamente la inactividad y mejora la experiencia del usuario final. Además de agilizar la resolución de incidentes y problemas, esto fomenta una cultura de mejora y aprendizaje continuos, lo que se traduce en unos servicios de TI más sólidos y efectivos. ### 3. ¿Cómo ayuda la gestión del conocimiento en ServiceDesk Plus a los equipos de ITSM? ServiceDesk Plus le ayuda a construir una base de datos central que funciona como única fuente de verdad para toda la información de TI. Sus marcos de trabajo certificados por ITIL guían a sus técnicos para crear artículos completos paso a paso, estandarizando cada resolución. Zia, el asistente nativo con IA de Zoho, sugiere proactivamente artículos de conocimiento que ayudan a los equipos de TI a resolver los problemas de TI más rápidamente. Elija entre tres proveedores de LLM para aprovechar las funciones de GenAI que generan soluciones mediante sencillas instrucciones. Amplíe su base de conocimientos mediante una extensión de un solo clic con la popular aplicación KB Confluence, utilizada en su empresa. Esto no sólo acelera los tiempos de respuesta, sino que también empodera a los usuarios finales con funciones de autoservicio mejoradas.