# Muévase con rapidez y resuelva los incidentes antes de que afecten a su negocio Acelere las resoluciones, minimice la inactividad y mantenga las operaciones en marcha con la gestión de incidentes de ITIL basada en IA en ServiceDesk Plus ![Essentials of incident management](https://www.manageengine.com/products/service-desk/it-incident-management/images/incident-management-essentials.png) ## Aspectos esenciales de la gestión de incidentes para minimizar la inactividad - Registre automáticamente los incidentes procedentes de correos electrónicos, Microsoft Teams, herramientas SIEM y de observabilidad, soluciones UEM, etc. - Acelere la gestión de incidentes con predicciones inteligentes, revisiones posteriores al incidente generadas por IA y mucho más. - Guíe a sus equipos y orqueste las respuestas a incidentes con flujos de trabajo visuales. - Realice un diagnóstico detallado de los incidentes con una CMDB y un inventario de ITAM estrechamente integrados. - Defina las vías de escalamiento del SLA y los criterios para escalar incidentes. ## Los incidentes ocurren, pero no tienen por qué convertirse en un caos. Garantice la continuidad del servicio en toda la empresa con la gestión de incidentes certificada por ITIL. Los cortes y las interrupciones inesperadas del servicio pueden desviar las operaciones. ManageEngine ServiceDesk Plus le ayuda a reducir el tiempo medio de respuesta a estos incidentes con la detección omnicanal y la automatización del flujo de trabajo mejorada por GenAI y la inteligencia predictiva. ## Registro omnicanal de incidentes para usuarios finales. Un centro de mando unificado para los técnicos. Sin importar el canal (correo electrónico, chat, teléfono, agente virtual o un portal de autoservicio), permita a los usuarios, técnicos y aplicaciones registrar los incidentes a su manera y supervisar de manera eficiente todas las interacciones. Lleve estos incidentes a una interfaz unificada para los técnicos, proporcionando una trazabilidad completa y garantizando que ningún ticket se pase por alto. ![IT incident management software](https://www.manageengine.com/products/service-desk/it-incident-management/images/itil-incident-management-software.png) ## Evite interrupciones importantes integrando con soluciones de observabilidad ¡Esos fallos en su red podrían ser el inicio de un incidente mayor! Con ServiceDesk Plus, puede detectar estos signos de alerta y anomalías oportunamente desde su solución de ITOM y registrar automáticamente un ticket. ServiceDesk Plus se integra con OpManager, Applications Manager, Site24x7, Dynatrace y AlarmsOne. ## Acelere el triaje de incidentes con predicciones inteligentes Cuando gestione incidentes, su mayor prioridad debe ser resolverlos con rapidez y efectividad. Cuanto más rápido se clasifique un problema, más rápido se resolverá. Optimice la clasificación y el enrutamiento de incidentes con tecnología de inteligencia artificial y predicciones inteligentes que garantizan que cada incidente se categorice y priorice correctamente, y llegue a las personas adecuadas. ![AI incident management software](https://www.manageengine.com/products/service-desk/it-incident-management/images/ai-incident-management-software-a.png) ![AI incident management software](https://www.manageengine.com/products/service-desk/it-incident-management/images/ai-incident-management-software-b.png) ![AI incident management software](https://www.manageengine.com/products/service-desk/it-incident-management/images/ai-incident-management-software-c.png) ## Responda rápido a los incidentes con Zia Deje que Zia se ocupe de las tareas rutinarias y ayude a los IRT a acelerar las resoluciones con funciones de gestión de incidentes basadas en IA. Desglose al instante los detalles del incidente con resúmenes de la conversación. Prevea los sentimientos del usuario final y redacte respuestas a medida con el Asistente de texto de Zia. Genere revisiones estructuradas tras los incidentes que documenten los síntomas, las causas raíz, el impacto, los pasos de diagnóstico y las acciones de resolución para ayudar a sus equipos a responder mejor a los incidentes en el futuro. ### Generación de respuestas ![Incident response](https://www.manageengine.com/products/service-desk/it-incident-management/images/ai-incident-response.png) ### PIR generadas por IA ![Post-incident review](https://www.manageengine.com/products/service-desk/it-incident-management/images/post-incident-review.png) ### Resúmenes de conversaciones ![Incident summary](https://www.manageengine.com/products/service-desk/it-incident-management/images/incident-summary.png) ## Cree flujos de trabajo para visualizar cada paso del proceso de respuesta a incidentes ¿Su carga de trabajo para los incidentes está aumentando más allá de lo que puede manejar? Ponga su gestión de incidentes en piloto automático. Establezca procedimientos operativos estándar y manuales estratégicos para los distintos tipos de incidentes y controle la gestión mediante flujos de trabajo predefinidos para la respuesta a incidentes. Integre estos flujos de trabajo visuales con notificaciones en varias fases para mantener informadas a las partes interesadas, iniciar tareas de corrección, delegar responsabilidades en los especialistas adecuados, activar automatizaciones e incorporar puntos de contacto manuales cuando sea necesario para guiar una respuesta rápida. ![Incident response process](https://www.manageengine.com/products/service-desk/it-incident-management/images/incident-response-process.png) ## Diagnostique el incidente de forma precisa con prácticas de ITSM estrechamente integradas Cuando maneje incidentes, puede resultar complicado hacer malabarismos con múltiples fuentes de datos durante la investigación. ServiceDesk Plus es una plataforma de ITSM unificada que ayuda a extraer datos de la CMDB, otros incidentes, problemas, activos de TI e incluso cambios y versiones anteriores. ![IT incident investigation](https://www.manageengine.com/products/service-desk/it-incident-management/images/it-incident-investigation.png) ## Muévase rápido y cumpla los SLA Defina tiempos de respuesta y recuperación claros para los distintos tipos de incidentes estableciendo SLA personalizables y de varios niveles, y automatice los escalamientos proactivos y reactivos a los equipos de TI o responsables de incidentes específicos cuando las resoluciones de incidentes incumplan los SLA o los plazos establecidos. ![IT incident SLA](https://www.manageengine.com/products/service-desk/it-incident-management/images/incident-response-sla.png) ## Libérese de los incidentes L1 con el poder de la IA conversacional Los tickets recurrentes de bloqueo o fallo de la VPN pueden resultar frustrantes tanto para los usuarios como para los técnicos. Zia está disponible como agente virtual conversacional que guía contextualmente a los usuarios finales a través de preguntas y respuestas predefinidas. También puede ofrecer las soluciones adecuadas en el momento oportuno, mostrando al instante extractos relevantes de diversos artículos de conocimiento mediante la generación aumentada por recuperación, y se integra con ChatGPT para ofrecer una respuesta estructurada. ![Conversational AI response](https://www.manageengine.com/products/service-desk/it-incident-management/images/conversational-ai-response.png) ## Otras funciones para potenciar su gestión de incidentes ### Visualice sus incidentes y tareas Los tableros Kanban en ServiceDesk Plus proporcionan un resumen visual de sus tickets y tareas, facilitando la colaboración. Puede mover rápidamente los elementos de trabajo entre niveles de prioridad, propietarios y estados. ### Recopile información precisa durante la presentación del incidente Las plantillas de incidentes le ayudan a construir formularios completos para notificar sobre los incidentes con precisión. Estos formularios se pueden volver más dinámicos con automatizaciones a nivel de campo que funcionan según las entradas del usuario. ### Maneje procesos únicos de tickets Asigne tickets y envíe notificaciones a cada parte interesada en momentos específicos con las reglas de automatización sin código. Amplíe las funciones de la plataforma e incorpore su propia lógica empresarial para la respuesta a incidentes ejecutando scripts de código bajo o funciones sin servidor pro-código. ### Mida y optimice la respuesta a incidentes Los informes y dashboards predefinidos en ServiceDesk Plus le ayudan a medir los KPI de incidentes más populares y a determinar qué funciona y qué no. Además, construya sus propios informes y visualícelos. ## Otras funciones de ITIL que podrían interesarle ### [Gestión de problemas](https://www.manageengine.com/latam/service-desk/gestion-de-problemas-ti.html?ai-im-fea) Identifique, analice y corrija las causas raíz, reduzca la repetición de incidentes y aumente la productividad de su mesa de ayuda de TI. ![ ](https://www.manageengine.com/products/service-desk/ai/images/arrow.svg) ### [Gestión de cambios](https://www.manageengine.com/latam/service-desk/administracion-de-cambios-de-ti.html?ai-im-fea) Diseñe e implemente cambios con un riesgo mínimo optimizando los procesos de planificación, aprobación e implementación. ![ ](https://www.manageengine.com/products/service-desk/ai/images/arrow.svg) ### [Gestión de activos de TI](https://www.manageengine.com/latam/service-desk/gestion-de-activos-ti/gestion-de-inventarios-de-activos-de-ti.html) Mejore el control de los activos, garantice el cumplimiento normativo y manténgase al tanto de todos sus activos a lo largo de todo su ciclo de vida. ![ ](https://www.manageengine.com/products/service-desk/ai/images/arrow.svg) ## Preguntas frecuentes ### 1. ¿Qué es la gestión de incidentes para ITIL? ITIL define un incidente como cualquier interrupción no planificada de un servicio de TI. La gestión de incidentes es el proceso de minimizar el impacto de los incidentes en la empresa restableciendo los servicios lo antes posible. La gestión de incidentes dentro del marco ITIL entra dentro de la etapa de Operaciones del servicio. ### 2. ¿Cuáles son las etapas del proceso de gestión de incidentes? La gestión de incidentes suele comenzar con la detección y el registro de los problemas. A continuación, se procede con la categorización, priorización y enrutamiento al técnico adecuado para su resolución. El equipo asignado investiga e implementa una corrección para restablecer el funcionamiento normal. Una vez resuelto, el incidente se documenta, se cierra y, si es necesario, se revisa para evitar que se repita en el futuro. ### 3. ¿Qué son los flujos de trabajo de la gestión de incidentes? Los flujos de trabajo de la gestión de incidentes son procesos estructurados que guían la forma de gestionar los incidentes desde su detección hasta su resolución. Definen los pasos, los roles y la automatización necesarios para gestionar los incidentes de manera eficiente. ### 4. ¿Cómo ayuda ServiceDesk Plus a gestionar incidentes mayores? Las funciones de gestión de incidentes certificadas por ITIL en ServiceDesk Plus pueden dotar a su equipo de TI de las estrategias y procesos adecuados para detectar, supervisar, responder y resolver los incidentes con rapidez. Aproveche las plantillas personalizables que pueden ayudar a registrar por adelantado los detalles clave de cada incidente mayor. Con el triaje basado en IA, categorice y dirija todos los incidentes mayores a los miembros del IRT adecuados. Cree flujos de trabajo robustos que puedan optimizar el proceso de respuesta a incidentes de principio a fin, al tiempo que ofrecen a sus equipos la flexibilidad necesaria para intervenir cuando se necesite supervisión humana.