# Evite las interrupciones del servicio corrigiendo las causas raíz de los problemas de TI

Identifique, investigue y gestione las causas de los incidentes recurrentes con la gestión de problemas basada en IA de ITIL® en ServiceDesk Plus.

## RCA más rápido con análisis proactivo del problema

![Problem management software](https://www.manageengine.com/products/service-desk/itsm/images/problem-management-software.png)

- Detecte los problemas antes de que surjan gracias a la predicción de problemas basada en IA.
- Agilice la resolución de problemas con la asignación inteligente de técnicos.
- Garantice una recopilación precisa de la información.
- Guíe a los técnicos durante la resolución de problemas con flujos de trabajo flexibles.
- Obtenga contexto fácilmente a través de estrechas integraciones con otras prácticas de ITSM.
- Empodere a los equipos para que resuelvan los problemas con mayor rapidez aprovechando una KB robusta.

## Garantice la continuidad del servicio en toda la empresa con la gestión de problemas certificada por ITIL

Los incidentes recurrentes y los grandes contratiempos de TI pueden obstaculizar la eficiencia organizacional y la rentabilidad de su empresa. ManageEngine ServiceDesk Plus empodera a las empresas para ir más allá de las correcciones reactivas. Aproveche la inteligencia predictiva y las automatizaciones del flujo de trabajo para eliminar las causas que originan estas interrupciones de TI, garantizando la continuidad del servicio.

## Predicciones inteligentes para ayudar a los equipos a identificar problemas potenciales más rápidamente

Zia, el asistente nativo con IA, ayuda a los equipos a trabajar más rápido con la ayuda de la inteligencia predictiva que predice los problemas y dirige de forma inteligente los tickets de problemas entrantes a los técnicos adecuados.

![Problem prediction](https://www.manageengine.com/products/service-desk/itsm/images/problem-prediction.png)

![Problem management system](https://www.manageengine.com/products/service-desk/itsm/images/problem-management-system.png)

*Ejecute predicciones de problemas y visualice los problemas previstos.*

## Visualice los marcos de gestión de problemas como flujos de trabajo y automatice el RCA

Construya flujos de trabajo visuales para la gestión de problemas en un lienzo de arrastrar y soltar que le permita estandarizar el proceso de gestión de problemas y alinearlo con los marcos populares de RCA, como los cinco porqués. Automatice las tareas repetitivas como notificar a las partes interesadas sobre el progreso del RCA, actualizar los valores de los campos o enviar solicitudes de aprobación.

![Problem management workflow diagram](https://www.manageengine.com/products/service-desk/itsm/images/problem-management-workflow-diagram.png)

*Estandarice la gestión de problemas mediante flujos de trabajo y ciclos de vida.*

## Registre meticulosamente cada problema, incluidos los síntomas y el impacto, con plantillas personalizables

Construya plantillas de problemas dinámicas y personalícelas en una interfaz de arrastrar y soltar. Registre todos los aspectos de su RCA, incluyendo la evaluación de los síntomas, la comprensión del impacto y otros diagnósticos pertinentes.

![IT problem statement template](https://www.manageengine.com/products/service-desk/itsm/images/it-problem-statement-template.png)

*Plantilla de problemas construida sobre un lienzo de arrastrar y soltar*

## Haga anuncios en toda la organización y notifique a las partes interesadas

Evite los tickets de incidentes duplicados reconociendo y anunciando a toda la organización los problemas que está investigando. Notifique a las partes interesadas en cada etapa del proceso de gestión de problemas, desde la identificación y la investigación hasta la resolución.

![Problem management tool](https://www.manageengine.com/products/service-desk/itsm/images/problem-management-tool.png)

*Anuncios para notificar a la organización sobre interrupciones o problemas.*

![IT Problem Management announcement](https://www.manageengine.com/products/service-desk/itsm/images/it-problem-management-announcement.png)

*Personalización del banner de anuncios para alertar a los usuarios sobre la información relacionada con la mesa de ayuda.*

![Help desk problem management](https://www.manageengine.com/products/service-desk/itsm/images/help-desk-problem-management.png)

*Vincule varios tickets de incidente sobre la misma interrupción con un ticket de problema principal.*

## Llegue rápidamente a la raíz de los problemas y corríjalos de forma proactiva alineándose con otras prácticas de ITIL

Tanto si gestiona varios incidentes recurrentes con la misma causa raíz, como si emprende un cambio o implementa una liberación para solucionar un problema, analice las dependencias y los impactos con la CMDB nativa de ServiceDesk Plus. Asocie los elementos de configuración, incidentes, cambios y liberaciones con los tickets de problemas para enriquecer el contexto y obtener una resolución rápida.

![Problem management dashboard](https://www.manageengine.com/products/service-desk/itsm/images/problem-management-dashboard.png)

*Asocie un ticket de problema a un cambio, incidente y liberación.*

## Adelántese a los problemas recurrentes: Construya un amplio repositorio de conocimientos y marque los errores conocidos

Documente la solución alternativa inicial y la resolución definitiva y convierta la documentación en un repositorio de artículos de conocimiento para el futuro. Marque los problemas no resueltos como errores conocidos para que sus técnicos de TI puedan compartir rápidamente soluciones alternativas y centrarse en resolver los problemas subyacentes.

![Problem management knowledge repository](https://www.manageengine.com/products/service-desk/itsm/images/problem-management-knowledge-repository.png)

*Un completo repositorio de soluciones.*

![Known error problem ticket](https://www.manageengine.com/products/service-desk/itsm/images/known-error-problem-ticket.png)

*Maque el problema como un error conocido.*

## Preguntas frecuentes

### 1. ¿Qué es la gestión de problemas de ITIL?

ITIL define un problema como "una causa o posible causa de uno o más incidentes de TI". La gestión de problemas es un procedimiento que garantiza que no se repitan los incidentes profundizando para encontrar la causa raíz y solucionarla, todo ello reduciendo la gravedad de los incidentes mediante una documentación adecuada de los problemas conocidos y proporcionando soluciones alternativas.

### 2. ¿En qué se diferencian la gestión de problemas y la gestión de incidentes?

Los términos incidente y problema suenan parecidos, pero juegan roles distintos en la ITSM. En la gestión de incidentes, un incidente se refiere a una interrupción no planificada de un servicio o de un componente de la infraestructura de TI. Por ejemplo, un problema de inicio de sesión en una aplicación debido a una actualización defectuosa del código es un incidente, y el proceso que se lleva a cabo para restablecer el funcionamiento normal de la aplicación es la gestión de incidentes.

La gestión de problemas consiste en determinar la causa de un incidente y eliminar el posible cuello de botella. Por ejemplo, si un equipo de TI observa una tendencia de incidentes recurrentes por la ralentización de la aplicación, esto se califica como un problema. El equipo de TI profundiza en los logs de la aplicación para encontrar los interbloqueos frecuentes de la base de datos y los errores de tiempo de espera de las consultas durante las horas pico de uso.

Tras el análisis inicial, el equipo descarta la latencia de la red como posible problema principal. Tras realizar un RCA exhaustivo utilizando métodos como los cinco porqués y los diagramas de espina de pescado, el equipo de TI descubre que las consultas de SQL en un módulo de elaboración de informes recién construido están escritas de forma ineficaz. A continuación, el equipo de TI implementa una corrección permanente optimizando el código y utilizando vistas materializadas para los datos a los que se accede con frecuencia, reduciendo así la carga del módulo de elaboración de informes durante las horas pico de uso.

### 3. ¿Cuáles son las 3 fases de la gestión de problemas?

Los pasos clave en la gestión de problemas son:

**La identificación del problema** es el proceso de identificar un problema (ya sea mediante predicciones con IA o agrupando varios incidentes) y registrar toda la información conocida en una herramienta para la gestión de problemas.

El **control del problema** implica priorizar, investigar y analizar el problema registrado.

3. El **control del error** implica gestionar periódicamente los errores conocidos y las soluciones alternativas registradas en la KB.

### 4. ¿Cómo ayuda ServiceDesk Plus a gestionar los problemas?**

Las funciones de gestión de problemas certificadas por ITIL en ServiceDesk Plus empoderan a los equipos de la mesa de servicio de TI para registrar los problemas y sus síntomas, realizar el RCA y guiar a los técnicos mediante flujos de trabajo estandarizados. La predicción de problemas de Zia, el asistente nativo con IA, ayuda a los equipos de TI a detectar posibles problemas agrupando incidentes similares. Zia también puede dirigir los tickets de problemas entrantes a los técnicos adecuados basándose en datos históricos. Los equipos de TI pueden implementar marcos de gestión de problemas populares (como los cinco porqués) como flujos de trabajo de problemas visuales dentro de ServiceDesk Plus, garantizando una guía paso a paso para toda la mesa de servicio. La CMDB integrada y el inventario de activos ayudan a los técnicos de TI a identificar las causas raíz con precisión.