# Plantilla de incidente
Las plantillas de incidentes facilitan el registro de nuevos incidentes al completar automáticamente los campos.
Las solicitudes de incidentes en ServiceDesk Plus contienen varios campos, como Categoría, Prioridad, Grupo de soporte/usuarios, ubicación del usuario y versión del software. Al configurar plantillas de incidentes para problemas específicos, puede hacer que el proceso de resolución sea más rápido y eficiente. El solicitante puede registrar el incidente fácilmente, y el técnico tendrá toda la información requerida para resolver la solicitud.
El SDAdmin puede configurar plantillas para incidentes y solicitudes de servicio. Configurar una plantilla de incidente implica configurar el formulario de solicitud para [Técnicos y solicitantes](#TechReq), [flujo de trabajo](#Workflow), y [reglas de campos y formularios](#Field%20and%20Form%20Rules).
## Configuración de plantillas de incidentes
Vaya a **Admin** > **Plantillas y formularios (Helpdesk Customizer en la IU anterior)** > **Plantilla de incidente**
Haga clic en **Nueva plantilla** y, en la página que se muestra, complete los detalles requeridos.
Para configurar los ajustes tanto para Técnicos como para Solicitantes, desplácese hacia abajo y seleccione la opción **Mostrar al solicitante**.
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Luego, arrastre al lienzo de la plantilla los campos requeridos y/o las secciones de una/dos columnas desde el panel derecho, como se muestra a continuación:
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Todos los **campos disponibles** se mostrarán debajo del lienzo del incidente de forma predeterminada. Excepto los campos **Estado**, **Asunto** y **Descripción**, puede editar o eliminar todos los demás campos. Los campos eliminados volverán a aparecer en el panel derecho.
Edite cada campo para actualizar las siguientes propiedades:
- **Nombre del campo**: proporcione un nombre adecuado para el campo, como Tipo de solicitud o Categoría.
- **Texto de ayuda**: proporcione una descripción simple y breve de lo que representa el campo; esto aparecerá al pasar el cursor sobre el campo.
- **Opciones**: haga obligatorio el campo, si es necesario, y también elija si el campo debe ser visible para el solicitante. Tenga en cuenta que si hace obligatorio el campo **Elemento**, **Categoría** y **Subcategoría** se volverán obligatorios automáticamente. Del mismo modo, hacer obligatorio **Detalles del impacto** hará obligatorio **Impacto**.
- **Selección de valor predeterminado**: según el campo, seleccione entre los valores mostrados. Por ejemplo, en **Servicio**, se mostrarán todos los servicios o activos disponibles, y puede elegir uno predeterminado, si es necesario.
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**Instrucciones/Notas/Directrices**
También puede optar por agregar instrucciones/directrices sobre cómo completar el formulario de solicitud. Habilite el campo activando el botón de alternancia e incluya la información necesaria.
Para agregar un nuevo campo, vaya a la pestaña **Nuevo campo** en el panel derecho y seleccione entre los siguientes campos adicionales:
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Hay 9 tipos de campo que puede usar, según su necesidad.
| Tipo de campo | Descripción | Ejemplo |
|---|---|---|
| Texto de una sola línea | Para frases cortas | Nombre/Ubicación del asiento |
| Texto de varias líneas | Para descripciones largas. Para ampliar el espacio de la descripción, haga clic en la esquina derecha del cuadro de descripción y arrástrela hacia abajo. | Dirección de comunicación o comentarios |
| Numérico | Para números | ID del empleado/Número de seguro [Más información sobre la configuración de privacidad](https://www.manageengine.com/latam/service-desk/help/adminguide/configurations/general/privacy-settings.html%24GDPR_Additional%20Fields) |
| Decimal | Para costos o proporciones. | Precio de cualquier activo o márgenes de error. |
| Lista desplegable | Para listas. | Lista de tipos de activos disponibles |
| Selección múltiple | Para valores seleccionables dentro de una lista. | Lista de application de software instaladas. |
| Radio | Para seleccionar solo un elemento de una lista. | Modelos de teléfono móvil o laptop disponibles. |
| Casilla de verificación | Para valores seleccionables o decisiones. | Modo de comunicación preferido o respuestas Sí/No. |
| Fecha/Hora | Para fecha u hora en formatos específicos. | Cumpleaños/Tiempo de resolución. 27 de mayo de 2020/00:12/09:00 AM |
Algunos de estos campos podrían contener información personal. En ServiceDesk Plus, puede marcar la información personal como **PII (información de identificación personal)** y optar por cifrar los datos para mayor seguridad. El marcado PII es esencial para anonimizar o borrar información personal cuando el usuario abandone la organización.
El lienzo de la plantilla de incidente para el técnico está dividido en 3 secciones. Puede agregar un nombre y una breve descripción a las dos primeras secciones. La tercera sección, **Resolución**, es fija y no se puede editar/mover.
Para ampliar el campo **Descripción** y otros campos de varias líneas, haga clic en la esquina inferior derecha del campo y arrástrelo hacia abajo.
Luego, asocie los grupos requeridos a la plantilla y, si la plantilla debe ser visible para el solicitante, guarde y continúe para configurar el flujo de trabajo de la plantilla.
Cuando asocie grupos de soporte a una plantilla, **solo** los técnicos de los grupos específicos tendrán acceso a la plantilla. Si no se asocia ningún grupo, todos los técnicos tendrán acceso. Del mismo modo, si asocia grupos de usuarios, la plantilla será visible **solo** para esos usuarios. Si no se asocia ningún grupo, será visible para todos los solicitantes.
## Personalización de formularios
Las plantillas de incidentes se pueden personalizar usando diferentes fuentes, tamaños, colores y orientación de etiquetas.
Las plantillas se pueden personalizar en tres niveles:
- [Plantilla](#template)
- [Sección](#section)
- [Campo](#field)
### Personalización del formulario del técnico
**Personalización de la plantilla**
Haga clic en **Personalización** en la esquina superior derecha de la plantilla.
En el formulario de edición, puede personalizar las secciones, las etiquetas y el color de fondo.
- **Secciones**: cambie la fuente, el tamaño y color de la fuente y el color de fondo. Puede poner los títulos en negrita.
- **Etiquetas**: cambie la ubicación (izquierda, derecha o arriba), fuente, tamaño, color y fondo. Puede poner la etiqueta en negrita.
- **Color de fondo**: puede elegir un color haciendo clic en el icono .
Haga clic en **Guardar**.
Para restablecer la configuración, haga clic en **Borrar personalización** o seleccione **Restaurar a la plantilla predeterminada**.
**Personalización de secciones**
Haga clic en el icono de personalización  junto al nombre de la sección y vaya a la pestaña Personalización.
#### Diseño flexible de columnas:
ServiceDesk Plus le permite configurar un diseño flexible:
- **Arrastrar y soltar campos**.
- **Hacer más pequeño/más grande** usando  o .
- **Justificar el ancho del campo** con .
- **Agregar campos relativos** con .
- **Eliminar campos** con .
- Agregar hasta **12 campos en una fila**.
**Personalización de campos**
Haga clic en el icono  junto a la etiqueta y elija la pestaña Personalización.
No puede personalizar la sección Resolución.
### Formulario del solicitante
La personalización del formulario del solicitante es similar al [formulario del técnico](#technician%20form). Sin embargo, no puede personalizar campos individuales en el formulario del solicitante.
Haga clic en **Copiar desde técnico** para copiar la configuración.
### Vista previa y copia de plantilla
Después de configurar la plantilla, use **Vista previa** para verificar cómo se mostrará.
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Puede hacer un máximo de 5 copias de la plantilla y copiarlas como inactivas si lo desea.
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## Configuración del flujo de trabajo de la plantilla de incidente
Cuando se registra un incidente usando la plantilla, el flujo de trabajo define la secuencia de actividades automáticas.
En la pestaña **Flujo de trabajo**, configure:
### Detalles de aprobación
Elija si todos los aprobadores deben aprobar o si basta con uno.
- **Todos los aprobadores deben aprobar**: el estado cambia a **Aprobado** solo cuando todos aprueban. Si uno rechaza, cambia a **Denegado**. Mientras tanto, muestra **Aprobación pendiente**.
- **Cualquiera de los aprobadores puede aprobar**: se aprueba cuando uno aprueba. Si uno rechaza, el estado permanece en **Aprobación pendiente** hasta que todos rechacen; entonces cambia a **Denegado**.
### Detalles de tareas
Puede configurar detalles de aprobación, SLA, listas de verificación y tareas.
- Para agregar tareas, haga clic en **Asociar**.
- Para organizar tareas, use **Organizar**.
- Para configurar dependencias, haga clic en **Dependencias**. Más información: https://www.manageengine.com/latam/service-desk/help/adminguide/requests/tasks/configuring-task-dependency.html
- Permita que los solicitantes vean las tareas seleccionando la casilla correspondiente.
- Puede agregar tareas preconfiguradas después de la aprobación.
- Elija si activar tareas manualmente o automáticamente.
## Configuración de reglas de campos y formularios
Después de definir el flujo de trabajo, configure reglas para mostrar u ocultar información dinámicamente.
Puede configurar reglas para:
- **Al cargar el formulario**.
- **Al cambiar el campo**.
- **Al enviar el formulario** (solo permite **Ejecutar script**).
**Acciones compatibles:**
- Mostrar/Ocultar campos
- Habilitar/Deshabilitar campos
- Hacer obligatorios los campos
- Campos opcionales
- Ejecutar script
Para más información sobre escenarios específicos, visite:
https://www.manageengine.com/latam/service-desk/help/adminguide/configurations/helpdesk/field-form-rules-usecases.html
Haga clic en **Guardar** y continúe.
## Vista de lista de plantillas de incidentes
Esta página muestra todas las plantillas configuradas con nombre, descripción, creador y visibilidad.
Puede **crear** plantillas y **eliminarlas en bloque**. Si elimina una plantilla en uso, aparecerá como inactiva.
Puede activarla editando la plantilla y desmarcando **Plantilla no disponible para uso posterior**.
Puede **reordenar** plantillas haciendo clic en **Reordenar** y luego en **Aplicar cambios**.
Al pasar el cursor sobre una plantilla, puede ver información sobre reglas de **campos y formularios**.
También puede **habilitar/deshabilitar** plantillas individuales:
Deshabilite las plantillas habilitadas como se muestra a continuación:
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