# Configurar el chat en vivo El chat en vivo permite a los usuarios finales comunicarse con los técnicos en tiempo real, transmitir sus solicitudes y problemas, y obtener soluciones instantáneas. Se pueden crear solicitudes a partir de las transcripciones del chat. Además, los técnicos pueden usar el chat en vivo para colaborar y resolver solicitudes rápidamente. Para iniciar una conversación de chat con un técnico, un solicitante debe hacer clic en el botón **Chat en vivo** ![](https://www.manageengine.com/userfiles/866/14262/ckfinder/images/import-gbb3jktbxt6u//configurations/helpdesk/images/LiveChat_Button.png) en la esquina inferior derecha de su página de inicio. Si ha habilitado Zia, haga clic en el ícono de Zia ![](https://www.manageengine.com/userfiles/866/14262/ckfinder/images/qu/7368/Screenshot%202023-05-23%20at%2011_06_51%20AM.png) para iniciar el chat en vivo. El SDAdmin puede configurar los ajustes del chat por separado para solicitantes y técnicos. Para conocer temas específicos, visite los siguientes enlaces: - [Configurar los ajustes del chat](#configure-chat-settings) - [Ajustes de chat del solicitante](#requester-chat-settings) - [Ajustes de chat del técnico](#technician-chat-settings) - [Chat en vivo para solicitantes](#live-chat-for-requesters) - [Chat en vivo para técnicos](#live-chat-for-technicians) - [Chat entre solicitante y técnico](#chat-with-requesters) - [Chat solicitante-técnico](#chat-with-requesters) - [Chat técnico-solicitante](#technician-requester-chat) - [Chatear con otros técnicos](#chat-with-technicians) - [Sala de chat](#chat-room) - [Historial de chat](#chat-history) - [Chat de ServiceDesk Plus como widget externo](#external-widget) ## Configurar los ajustes del chat Vaya a **Admin** > Aplicaciones y complementos (**Gestión de incidentes** en la interfaz de usuario antigua) >> **Ajustes de chat**. ### Ajustes de chat del solicitante En **Ajustes del solicitante**, habilite la opción Chat. Con las siguientes opciones, personalice el chat del solicitante para adaptarlo a los flujos de trabajo de su empresa y haga clic en **Guardar**: - **Tiempo de respuesta del chat**: Especifique un tiempo (en segundos) dentro del cual el solicitante que inicia un chat debe conectarse con uno de sus agentes de soporte. Un chat que no sea atendido dentro de este período se mostrará en Chats perdidos. - **Crear solicitud automáticamente cuando se cierre el chat**: Esta opción automatiza la creación de solicitudes después del cierre de cada chat. - **Asignar técnico a la solicitud que creó desde un chat cerrado**: Esta opción asigna al técnico que tomó un chat a la solicitud generada a partir de ese chat. - **Permitir que el solicitante inicie un nuevo chat**: Habilite esta opción para permitir que los solicitantes inicien un chat para crear una nueva solicitud. Si esta opción está deshabilitada, los solicitantes solo podrán chatear con técnicos respecto a sus solicitudes actuales. - **Exigir grupo de soporte para iniciar un nuevo chat**: Esta opción obliga al solicitante a elegir el grupo de soporte antes de iniciar un chat. - **Criterios de chat**: Defina criterios para incluir o excluir determinados sitios, grupos, grupos de usuarios o técnicos para responder a solicitudes de chat. - **Mensaje de bienvenida**: Especifique el mensaje que se mostrará a los solicitantes en la ventana de chat cuando inicien un chat. - **Mensaje de chat perdido**: Especifique el mensaje que se mostrará cuando el chat no sea atendido. - **Mensaje de transferencia de chat**: Especifique el mensaje que se mostrará cuando el chat se transfiera a otro técnico. ![](https://www.manageengine.com/userfiles/866/14262/ckfinder/images/2020_03_18_13_18_184.png) Para conocer cómo se ve y cómo funciona la ventana de chat para los solicitantes, haga clic [aquí](#live-chat-for-requesters). ### Configuración de chat del técnico En **Configuración del técnico**, habilite la opción Chat. - Habilite la opción **Chat de colaboradores** para permitir que los técnicos que están viendo una solicitud chateen entre sí. - Haga clic en **Guardar**. ![](https://www.manageengine.com/userfiles/866/14262/ckfinder/images/Screen%20Shot%202020-02-24%20at%2011_29_05%20AM.png) Para conocer cómo se ve y cómo funciona la ventana de chat para los técnicos, haga clic [aquí](#live-chat-for-technicians). ## Chat en vivo para solicitantes Cuando un solicitante inicia un chat, el [Mensaje de bienvenida](#welcome-message) predefinido se mostrará en la ventana de chat. Según la configuración establecida, el solicitante puede iniciar un nuevo proceso de creación de solicitud o hacer seguimiento de solicitudes actuales. ![](https://www.manageengine.com/userfiles/866/14262/ckfinder/images/Screen%20Shot%202020-03-18%20at%206_53_03%20PM.png) El solicitante puede usar ![](https://www.manageengine.com/userfiles/866/14262/ckfinder/images/2020_03_18_12_51_471.png) para adjuntar archivos multimedia como imágenes, audio, videos, PDF y documentos de texto. Si un chat no es atendido dentro del tiempo especificado, se mostrará el [Mensaje de chat perdido](#missed-chat-message). ![](https://www.manageengine.com/userfiles/866/14262/ckfinder/images/Screen%20Shot%202020-02-24%20at%2012_32_58%20PM(1).png) El solicitante también puede cerrar un chat antes de que un técnico lo atienda haciendo clic en **Cerrar**. El chat se mostrará en **Chats perdidos**, que el SDAdmin puede ver en la [Sala de chat](#chat-room). ## Chat en vivo para técnicos Con Chat en vivo, los técnicos pueden brindar soporte técnico a los solicitantes en tiempo real y colaborar para resolver solicitudes rápidamente. ### Chat entre solicitante y técnico Cuando un técnico recibe una solicitud de chat, debe atenderla dentro del [tiempo de respuesta del chat](#chat-response-time) especificado. ![](https://www.manageengine.com/userfiles/866/14262/ckfinder/images/Screen%20Shot%202020-02-24%20at%2012_39_59%20PM.png) Cuando el técnico acepta la solicitud, el botón **Acciones** se vuelve disponible. Desde allí puede: - Agregar un título a la conversación. - Agregar notas. - Adjuntar archivos. - Transferir el chat. - Finalizar la sesión. ![](https://www.manageengine.com/userfiles/866/14262/ckfinder/images/Screen%20Shot%202020-03-18%20at%207_03_08%20PM.png) Al hacer clic en **Finalizar sesión**, el técnico puede cerrar el chat o crear una solicitud (incidente o solicitud de servicio) y hacer clic en **Cerrar y crear solicitud**. ![](https://www.manageengine.com/userfiles/866/14262/ckfinder/images/Screen%20Shot%202020-03-18%20at%207_05_01%20PM.png) > Un técnico puede tener solo 3 ventanas de chat activas en un momento dado. ### Chat entre técnico y solicitante Desde la página de detalles de la solicitud, los técnicos pueden iniciar un chat con el solicitante. > Los técnicos solo pueden iniciar un chat si el solicitante tiene credenciales de inicio de sesión válidas. 1. Desde la vista de lista de solicitudes, seleccione una solicitud. 2. Haga clic en el ícono de chat ![](https://www.manageengine.com/userfiles/866/14262/ckfinder/images/qu/2022_02_08_02_26_345.png) ![](https://www.manageengine.com/userfiles/866/14262/ckfinder/images/qu/2022_02_08_02_27_126.png) Si la mesa de ayuda está integrada con Endpoint Central, elija el chat de ServiceDesk Plus. ![](https://www.manageengine.com/userfiles/866/14262/ckfinder/images/qu/2022_02_08_02_28_137.png) El contenido del chat se agregará a la conversación de la solicitud como una notificación del sistema cuando se cierre. ![](https://www.manageengine.com/userfiles/866/14262/ckfinder/images/qu/2022_02_08_02_29_058.png) > Solo un técnico puede iniciar un chat con el solicitante a la vez. **Acciones disponibles:** - **Abrir la página de detalles de la solicitud** - **Finalizar chat** - **Ver chats en común** ![](https://www.manageengine.com/userfiles/866/14262/ckfinder/images/qu/2022_02_08_02_31_319.png) ### Chat entre técnicos #### Chat privado Un técnico puede iniciar un chat privado con otro técnico desde el chat de **Técnico** en el pie de página. ![](https://www.manageengine.com/userfiles/866/14262/ckfinder/images/Screen%20Shot%202020-03-18%20at%207_11_14%20PM.png) Desde **Acciones** >> **Chats en común**, puede ver chats compartidos. ![](https://www.manageengine.com/userfiles/866/14262/ckfinder/images/Screen%20Shot%202020-03-18%20at%207_28_54%20PM.png) #### Chat grupal Puede convertir un chat privado en grupal agregando otro técnico: 1. Abra la ventana de chat. 2. Haga clic en **Acciones** >> **Agregar miembro** o escriba **+**. 3. Elija el técnico. 4. Haga clic en **Agregar** o **Crear nuevo**. ![](https://www.manageengine.com/userfiles/866/14262/ckfinder/images/Screen%20Shot%202020-03-18%20at%207_30_45%20PM.png) Para salir del grupo, haga clic en **Acciones** >> **Salir del grupo**. ![](https://www.manageengine.com/userfiles/866/14262/ckfinder/images/qu/2021_04_05_06_34_301.png) #### Chat del grupo de soporte Los técnicos asociados a un grupo de soporte formarán un chat grupal separado automáticamente. #### Chat de colaboradores Los técnicos que visualizan simultáneamente una solicitud pueden colaborar mediante chat. 1. Abra la solicitud. 2. Haga clic en el ícono ![](https://www.manageengine.com/userfiles/866/14262/ckfinder/images/2020_03_18_12_51_472.png) 3. Haga clic en **Iniciar chat** o **Administrar**. ![](https://www.manageengine.com/userfiles/866/14262/ckfinder/images/qu/2021_04_05_06_42_232.png) ![](https://www.manageengine.com/userfiles/866/14262/ckfinder/images/Screen%20Shot%202020-03-18%20at%207_33_34%20PM.png) Cuando otro técnico abre la misma solicitud, los miembros reciben una notificación. ![](https://www.manageengine.com/userfiles/866/14262/ckfinder/images/Screen%20Shot%202020-03-18%20at%207_37_11%20PM.png) Puede agregar técnicos escribiendo **+** o unirse desde la página de detalles. ![](https://www.manageengine.com/userfiles/866/14262/ckfinder/images/Screen%20Shot%202020-03-18%20at%207_38_30%20PM.png) Para salir, haga clic en **Acciones** >> **Salir del grupo**. ## Sala de chat Con el rol de SDAdmin, puede acceder a la sala de chat para ver chats en curso, perdidos y no atendidos. También puede: - [Editar las configuraciones del chat](#configure-chat-settings) - [Ver el historial de chat](#chat-history) - [Integrar Live Chat con otros servicios](#external-widget) Para acceder, vaya a cualquier chat, haga clic en el icono `< >` y elija **Sala de chat**. ## Historial de chat La opción **Historial** muestra los detalles de todos los chats. Puede buscar por hora, solicitante, técnico, grupo y palabras clave. ![](https://www.manageengine.com/userfiles/866/14262/ckfinder/images/Screen%20Shot%202020-02-17%20at%205_19_14%20PM.png) ## Chat de ServiceDesk Plus como widget externo Puede incrustar el chat en sitios web externos agregando el sitio como encabezado de respuesta de seguridad. Para habilitarlo: 1. Vaya a **Admin** > **Configuración general** > **Configuración de seguridad**. 2. En la pestaña **Avanzado**, habilite **Agregar encabezados de respuesta de seguridad**. 3. Seleccione **Access-Control-Allow-Origin** e ingrese el sitio web. 4. Haga clic en **Guardar**. ![](https://www.manageengine.com/userfiles/866/14262/ckfinder/images/qu/Screenshot%202022-01-18%20at%2011_37_34%20AM.png) 5. Vaya a **Admin** > **Gestión de incidentes** > **Configuración de chat** > **Integrar Live Chat**. 6. Habilite **Agregar Live Chat**. 7. Haga clic en **Guardar**. 8. Copie el código generado en el sitio web de destino. ServiceDesk Plus Live Chat se agregará como widget en el sitio externo. > Si el inicio de sesión único (SSO) no está habilitado, debe proporcionar las credenciales de ServiceDesk Plus en el sitio externo para usar Live Chat.