# Acciones del temporizador

Las acciones del temporizador le permiten ejecutar acciones automatizadas con retraso de tiempo en solicitudes y registros.

**Módulos compatibles:** Solicitudes y módulos personalizados

## Solicitudes

Cuando una solicitud entrante cumple una condición de criterio de temporizador predefinida, ServiceDesk Plus calcula el tiempo de espera de las solicitudes y programa el temporizador en consecuencia. Cuando se completa el tiempo de espera, se ejecutarán las acciones del temporizador.

## Módulos personalizados

El sistema calcula el tiempo de espera para los registros que cumplen condiciones específicas y activa la acción después de que finaliza el período de retraso.

La configuración de [reglas durante](#duringrules) y [reglas después](#afterrules) es esencial para la ejecución fluida de las acciones del temporizador.

**Rol requerido:** SDAdmin y HelpdeskConfig

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Esta página analiza las acciones del temporizador en los siguientes temas:

- [Cuándo puedo implementar acciones del temporizador](#implementtimeractions)
- [Configurar acciones del temporizador](#configuretimeractions)
  - [Reglas durante](#duringrules)
  - [Reglas después](#afterrules)
- [Cómo funcionan las acciones del temporizador](#timeractionswork)
- [Casos de uso](#usecases)

## ¿Cuándo puedo implementar acciones del temporizador?

Una solicitud entrante pasa por varias etapas antes de su resolución y cierre. Durante su tránsito, la solicitud puede permanecer inactiva en múltiples etapas por varias razones. Las acciones del temporizador le ayudan a identificar esos tiempos de espera prolongados y activar acciones específicas para que las solicitudes puedan resolverse rápidamente.

Por ejemplo, si una solicitud está esperando la respuesta del cliente, puede configurar acciones del temporizador para enviar recordatorios durante 3 días y cancelar la solicitud al cuarto día sin respuesta, junto con una notificación al solicitante.

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Las acciones del temporizador, al igual que otras reglas de automatización, pueden configurarse para ejecutar acciones específicas cuando se cumplan condiciones específicas. Sin embargo, existen algunas diferencias entre las acciones del temporizador y [otras reglas de automatización](https://www.manageengine.com/latam/service-desk/help/adminguide/automation.html).

### Orden de ejecución

ServiceDesk Plus ofrece varios tipos de reglas de automatización. Cuando una acción del temporizador actualiza una solicitud, es posible que se apliquen múltiples reglas de automatización a la solicitud. En tales casos, ServiceDesk Plus define un orden de ejecución claro, como se muestra en el siguiente diagrama:

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Además del orden anterior, los programas personalizados pueden ejecutarse en cualquier momento.

## Configurar acciones del temporizador

Vaya a **Admin** > **Automatización** > **Acción del temporizador > Solicitud/Módulo personalizado.** Haga clic en **Nuevo** y complete los atributos como se especifica a continuación:

- **Nombre** y **descripción**: Proporcione un nombre y una descripción para la acción del temporizador.
- **La acción se aplica a (solo para solicitudes)**: Puede aplicar la acción a todas las plantillas o a plantillas seleccionadas. Puede asociar un máximo de 10 acciones del temporizador a una plantilla de solicitud.
- **Condición**: Elija el criterio de solicitud en la lista desplegable.
- **Etapa**: Configure etapas para activar acciones en diferentes momentos. Puede agregar hasta 10 etapas. Las etapas se ejecutarán secuencialmente.

➤ **Retraso inicial**: Configure un retraso de tiempo para ejecutar acciones del temporizador en un momento o etapa específicos. Para múltiples etapas, el tiempo de espera se calcula en función del tiempo de ejecución de la etapa anterior.

| Definido por el usuario |  |
|---|---|
|  | Establezca manualmente el tiempo de espera por días, horas y minutos. Por ejemplo, 1 día y 6 horas. |
| **Duración del campo de fecha** | Calcula automáticamente el tiempo de espera según antes, después, porcentaje y coincidencias de fecha de una solicitud. **Antes de** - Ejecuta reglas antes de que la solicitud alcance la fecha/hora especificada. **Después de** - Ejecuta reglas después de que la solicitud alcance la fecha/hora especificada. **Porcentaje** - Ejecuta reglas cuando la solicitud alcanza el porcentaje de finalización especificado de la fecha/hora. **La fecha coincide** - Ejecuta reglas cuando la solicitud coincide con la fecha/hora especificada. |

➤ **Repetir cada**: Elija si desea repetir la acción. Configure la frecuencia y el número de repeticiones desde el menú desplegable.

➤ **Considerar el tiempo de retraso en (aplicable solo para solicitudes)**: Elija si desea considerar el tiempo de retraso inicial solo durante el horario laboral o las horas del SLA. Si elige horas del SLA, puede pausar el temporizador cuando la solicitud pase a los estados en espera, completada o resuelta. Si el tiempo de retraso no está configurado, el temporizador funcionará 24x7.

> Si una solicitud tiene un SLA con la condición Debe resolverse/respondirse independientemente del horario operativo/días festivos/fines de semana seleccionada, el temporizador se programará según las horas del SLA.

➤ Configure Acciones o [Reglas Durante](#duringrules) y [Reglas Posteriores](#afterrules). Después de configurar acciones o reglas durante y posteriores, puede usar la opción de ejecución en cascada para ejecutar acciones/reglas en secuencia o interrumpir la ejecución de la regla. Haga clic en **Reordenar** para organizar las reglas.

> Puede configurar acciones o reglas durante/posteriores, pero no ambas.

**Acciones compatibles**

- **Solicitudes:** Actualización de campo, Acción de notificación, Función personalizada, Ejecutar script, Webhook, If-If y If-Else.
- **Módulos personalizados:** Actualización de campo, Acción de notificación, Función personalizada, Ejecutar script, If-If y If-Else.

- Haga clic en **Nueva etapa** para agregar otra etapa.
- Haga clic en **Guardar** o **Guardar y agregar nuevo**.

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> El historial de solicitudes registra las actualizaciones realizadas por las acciones del temporizador.  
> El temporizador (en ejecución) se suspenderá si una solicitud se mueve a la papelera y se reanudará cuando la solicitud se restaure.  
> Al eliminar una acción del temporizador, se borran los temporizadores asociados con las solicitudes.

## Acciones de vista de lista

**Editar** - Haga clic en ![](https://www.manageengine.com/userfiles/866/14262/ckfinder/images/qu/7159/2022_09_28_09_11_304.png) para modificar los detalles de la acción del temporizador.

**Eliminar/Habilitar/Deshabilitar acciones del temporizador** - Seleccione la acción del temporizador y haga clic en el menú **Acciones** para elegir la opción requerida. También puede usar el botón de alternancia junto a la acción del temporizador para habilitarla o deshabilitarla.

## Reglas Durante

Las reglas durante se utilizan para automatizar acciones en las solicitudes cuando se alcanza el tiempo de retraso de la etapa para una solicitud. Para cada etapa, puede agregar hasta 5 Reglas Durante, que se ejecutarán en secuencia. Los datos de la solicitud modificados por una Regla Durante se considerarán cuando se valide la siguiente regla.

> Puede reutilizar las Reglas Durante para otras etapas y acciones del temporizador.

### Crear Regla Durante

Haga clic en **Reglas Durante** > **Agregar nueva regla**.

Utilice las siguientes indicaciones para crear una nueva regla:

- **Nombre de la regla** y **Descripción**: Proporcione un nombre y una descripción para la regla.
- **Ejecutar durante**: Elija cuándo ejecutar la regla: En cualquier momento, Dentro del horario operativo o Fuera del horario operativo.
- **Criterios**: Configure los criterios (opcional). Puede crear hasta 50 criterios usando combinaciones AND/OR.
- **Cuando llega una solicitud**:
  - **Ejecutar acciones personalizadas** - Seleccione la acción personalizada.
  - **Abortar la ejecución del proceso** - Detiene la ejecución de la etapa actual.

Puede configurar un máximo de 5 acciones en una Regla Durante: script/función personalizada (1), actualización de campo (2), If-If (1) e If-Else (1).

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## Reglas Posteriores

Las reglas posteriores se utilizan para automatizar acciones dentro de ServiceDesk Plus o aplicaciones de terceros cuando se alcanza el tiempo de retraso de la etapa.

> Puede reutilizar las Reglas Posteriores para otras etapas y acciones del temporizador.

### Crear Regla Posterior

Haga clic en **Reglas Posteriores** > **Agregar nueva regla**.

- **Nombre de la regla** y **Descripción**
- **Ejecutar durante**
- **Criterios**
- **Seleccionar acción personalizada**: Notificación, Script personalizado, Función personalizada, Webhook, If-If o If-Else.

Puede configurar un máximo de 24 acciones en una regla posterior.

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## Acción If-If

La acción If-If le permite agrupar múltiples acciones personalizadas y ejecutarlas cuando se cumplen los criterios especificados.

> Solo puede configurar una acción If-If para un temporizador de solicitud.

Puede agregar hasta 10 bloques If y configurar hasta tres acciones en cada bloque.

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## Acción If-Else

Puede usar la acción If-Else para configurar acciones cuando se cumplen los criterios y cuando no se cumplen.

> Solo puede configurar una acción If-Else para un temporizador de solicitud.

| Bloque | Descripción |
|---|---|
| Bloque If* | Ejecuta acciones según la coincidencia de criterios. |
| Bloque Else-If | Se valida solo cuando el bloque If no se ejecuta. Puede agregar hasta 8 bloques. |
| Bloque Else* | Se ejecuta cuando no se ejecutan los bloques If y Else-If. |

\* Bloques obligatorios

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## Cómo funcionan las acciones de temporizador

Las acciones de temporizador forman parte de los procesos de automatización disponibles en ServiceDesk Plus. Se aplican a las solicitudes en la siguiente secuencia:

1. **Coincidencia de criterios**: Se verifica si la solicitud coincide con los criterios.
2. **Programar temporizador**: Se calcula el tiempo de retraso inicial.
3. **Ejecutar Durante/Posteriores**: Se activan las reglas configuradas.
4. **Verificar progreso de etapa**: Si hay repetición, se reactivan acciones.
5. **Completar acción de temporizador**: Se completan todas las etapas.

> Si la solicitud se actualiza y ya no coincide con los criterios, el temporizador programado se eliminará.  
> El historial registra todas las actualizaciones realizadas mediante acciones de temporizador.

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## Casos de uso

A continuación, se muestran algunos escenarios en los que se pueden configurar acciones de temporizador:

| Escenario | Acciones |
|---|---|
| Solicitud esperando respuesta del cliente | Enviar recordatorios y cancelar si no hay respuesta. |
| Hacer públicas notas tras cierre | Script personalizado después de 2 días. |
| Buscar resolución automáticamente | Función personalizada y asignación posterior. |
| Escalar solicitud en espera | Notificar técnico y escalar al encargado. |
| Marcar técnico como inactivo | Función personalizada o webhook. |
| Crear solicitud para extender permisos | Función personalizada antes del vencimiento. |
| Mover ticket según fecha de salida | Actualizar estado y notificar. |